Основные типы связи между параметрами в графиках рассеяния

Систематизация/стратификация. Данный подход основан на делении собранных данных на категории. Например, для подтверждения гипотезы о причине задержек заказов, полученные измерения были разделены на 3 части: утро, обеденное время и вечер. Оказалось, что количество задержек вечером ничуть не меньше, чем в обед. Таким образом, гипотеза, что большинство опозданий происходит из-за наплыва заказов в обеденное время, не подтвердилась. Эксперимент для подтверждения причин (экспериментальный способ анализа данных) проводится в тех случаях, когда очень трудно, непрактично или неоправданно долго по времени приходится собирать данные, которые подтвердили бы гипотезу. В этих случаях имеет смысл просто изменить процесс, устранив предполагаемую причину, и посмотреть на результат. Анализ процесса. При составлении блок-схемы процесса используют регламентные документы и проводят интервью с участниками процесса, чтобы отобразить в схеме реальный ход событий. Поэтому прежде, чем приступать к анализу процесса, необходимо убедиться в том, что то, что изображено на бумаге соответствует действительности. Уже на этапе составления схемы процесса появляются идеи о возможных причинах проблем. Их обычно записывают во время описания процесса для дальнейшего обсуждения на этапе анализа. Следующие признаки могут помочь в поиске проблем в процессе:

• Разъединения: шаги в процессе, где возникает разрыв связи между сменами, между клиентами и поставщиками или между начальником и подчиненными.

• «Бутылочные горлышки» (или узкие места): моменты в процессе, когда объем работы превышает возможности его выполнения, что приводит к замедлению выполнения всего процесса.

• Избыточность: шаги в процессе, которые дублируют действия или результаты, уже имевшие место. Например, одна и та же информация получается на двух разных этапах процесса и отправляется в одно и то же место.

• Циклы переделок: точки, где блоки с недостающими частями или информацией должны отсылаться на предыдущий уровень или откладываются на один шаг до тех пор, пока не будет сделана необходимая работа по переделке. Экспертиза часто выявляет такое «зацикливание».

• Точки решений/инспекции: ступени процесса, где проводятся разнообразные проверки и оценки, создающие задержки и переделки. В организациях, страдающих от высокого уровня брака, эти точки имеются в большом количестве.

Каждый из этих типов проблем является возможной причиной недостатков в процессе. С точки зрения покупателя эти шаги не увеличивают ценности, потому что они либо ведут к погрешностям в исполнении, либо растягивают время, в течение которого продукт или услуга доставляется покупателю. Так что цена этих задержек, так или иначе, сказывается на клиентах. «Анализ ценности» - это способ переосмыслить основную причину пребывания в бизнес-процессе путем взгляда на него с точки зрения клиента. Для того чтобы понять, добавляет или не добавляет работа ценности, дадим четкие определения этим понятиям. Существует 4 вида работ: VA for Client, VA for Company, NVA, NVA but necessary. К типу VA for Client (добавляющая ценности для Клиента) относится работа, которая добавляет ценность (полезность) конечному продукту со стороны клиента (сервис обслуживания, качество продукта, стоимость и т.п.). Такого вида работы можно изменять (улучшать), но нет смысла их убирать. К типу VA for Company (добавляющая ценности для Компании) относится работа, которая имеет ценность для компании. Такие работы приводят к снижению рисков, издержек и увеличению прибыли компании. Их можно изменять, удалять нецелесообразно. Примером может послужить верификатор в банке (этот процесс не добавляет ценности конечному продукту со стороны клиента, но важен для банка, так как уменьшает риск не возврата денежных средств). К типу NVA (не добавляющая ценности) относится работа, которая не имеет ценности ни для клиента, ни для банка. Удаление данного вида работ не увеличит издержки для банка и не уменьшит полезность конечного продукта для клиента. Поэтому такие работы удаляются. К типу NVA but necessary (не добавляющая ценности, но необходимая) относится работа, за которую потребитель не пожелал бы платить (с его точки зрения она не добавляет ценности), но которая обязательна по законодательству. Такие работы можно изменять, но нельзя удалять. Таким образом, любую работу можно отнести к тому или иному виду, что помогает определить, является ли она необходимой для организации и для клиента. Помимо анализа ценности так же проводят анализ времени процесса. Время процесса состоит из двух компонентов:

Время работы - время, которое тратится на какие-то действия с товарами или услугами на их пути к покупателю. Время ожидания - время, в течение которого продукт или услуга ждет, пока что-то будет сделано. Это также называется «временем в очереди».

Каждый этап процесса, который не добавляет ценности для покупателя, любой этап, добавляющий время, но не добавляющий ценности, - и есть причина дефекта «потерянного времени». Цель, конечно, заключается в том, чтобы устранить все, что не добавляет товару ценности в глазах покупателя, включая переделывание, проверку и т.д. Дополнительная выгода в устранении всех не добавляющих ценности шагов, состоит в том, что, вероятно, сократится общее время цикла процесса, что, в конечном счете, понравится покупателям. Но недостаточно просто ускорить проблемный процесс: необходимо еще и ликвидировать причины недостатков, выявленные в ходе анализа. Фаза Совершенствование представляет собой переход от идей к их практическому осуществлению, включая множество мелких, ранее не учтенных деталей. Задачей на данном этапе является выделение основных причин (дефектов) из всех имеющихся предположений, и определение конкретных способов их устранения. В ходе работы необходимо учитывать следующее:

• Среди множества решений, одно или два из них всегда будет лучше, чем остальные. Необходимо решить, какое из решений наиболее подходит для данной ситуации, и разработать план действий, который поможет воплотить это решение.

• Решение должно быть экономичным и очевидным, чтобы затраты на его осуществление в долгосрочной перспективе не превысили те выгоды, которое оно приносит.

• Выбранное решение должно быть протестировано на предмет своей эффективности прежде, чем оно будет окончательно внедрено.

Основной целью в фазе Совершенствования является поиск и внедрение решений, которые устранят основную причину проблемы, снизят уровень нежелательных отклонений в процессе или не дадут изучаемой проблеме повторяться. По окончании фазы необходимо составить модели и текстовое описание процесса с учетом всех изменений.