Нормальная кривая: пределы нормального центрированного распределения составляют шесть сигм

Показатели, применяемые в концепции «Шести сигм», позволяют сравнить распределение реальных результатов с диапазоном приемлемых значений (требований потребителя). Дефект — это любое значение, не соответствующее требованиям потребителя. Чем большая площадь под кривой распределения попадает в диапазон требований потребителя, тем выше уровень сигмы. Чтобы сравнивать разные процессы, вместо числа дефектов используют понятие «процента» дефектов (или «дефектов на миллион возможностей»). Уровню шести сигм соответствует процесс, который дает 3,4 дефекта на миллион возможностей с учетом ожидаемых вариаций.

Соответствие уровня сигмы с количеством дефектов

Уровень сигм	Число дефектов на миллион возможностей	Выход годных
6	3,4	99,9997%
5	233	99,977%
4	6210	99,379%
3	66 807	93,32%
2	308 537	69,2%
1	690 000	31%

Пользуясь терминами статистики, можно сказать, что система Шести сигм направлена на уменьшение вариации и достижение очень малой величины стандартного отклонения товаров или услуг с тем, чтобы как можно полнее удовлетворить ожидания потребителя. Система Шести сигм позволяет:

• оперативно получить видимые результаты амбициозной цели: понизить количество дефектов (и связанные с этим затраты) до нуля к планируемой дате;

• создать механизмы для поддержания заданных целей;

• повысить ценность товаров и услуг для потребителя путем «разоблачения дефектов», создаваемых бюрократией, содействовать руководству и работникам в их усилиях по удовлетворению требований заказчика;

• повысить скорость внедрения процесса совершенствования, способствуя тем самым изучению функций бизнес-процессов;

• совершенствовать навыки проведения стратегических изменений.

Три составляющих методологии «Шесть сигм» . Знание требований потребителя и проведение эффективных измерений является ключевым для работы Шести сигм, состоящей из трех частей. Инновация системы Шести сигм заключается в возможности связать эти три части воедино. Этими частями являются: совершенствование процесса, проектирование/модернизация процесса и управление процессом.

1) Совершенствование процесса

Под совершенствованием процесса понимают стратегию поиска решений, направленных на устранение основных причин возникновения проблем в организации работы компании. Эти действия направлены на решение проблемы путем устранения причин вариаций, оказывающих негативное влияние на результаты работы. Выражаясь терминами системы Шести сигм, совершенствование процесса нацелено на поиск критических причин, являющихся источником возникновения дефектов в текущем процессе. Для реализации данного подхода предусмотрен путь из пяти шагов для атаки на проблему:

Definition - это Определение изучение процесса Measurement – это Измерение процесса на соответствие ключевым показателям Analysis – это Анализ данных и процесса, более детальное измерение и нахождения причин возникновения проблемы Improvement - это Совершенствование процесса по предотвращению возникновения причин дефектов Control – это Контроль над процессом путем мониторинга данных и быстрое реагирование на возникающие проблемы и отклонения процесса

Эти шаги обычно называют DMAIC (ОИАСК). Определение. В фазе Определение составляется список существующих проблем и выявляется приоритетный процесс для совершенствования, определяются конечные пользователи, которые подвержены влиянию исследуемого процесса, описывается процесс состояния «Как есть». Первым шагом в фазе определение будет составление перечня существующих процессов, и выявление наиболее приоритетных для совершенствования. Исходя из существующих проблем, делаются выводы о последовательности процессов для улучшения. После определения самого приоритетного процесса для совершенствования, необходимо обсудить и подтвердить документально основные моменты по работе над процессом, составить документ, содержащий:

• описание бизнес-ситуации;

• определение проблем/возможностей и определение целей совершенствования;

• ограничения и возможные допущения.

Описание бизнес-ситуации включает в себя общее описание предмета, включая рациональное объяснение причин, по которым именно этот процесс должен иметь ключевой приоритет для совершенствования. Определение проблемы представляет собой короткое описание симптомов возникшей проблемы, которым необходимо уделить внимание. Зачастую описание проблемы будет звучать очень похоже на описание бизнес-ситуации. Ограничение может быть по процессу, рассмотрение не всего, а лишь некоторых его частей, а также по ресурсам на реализацию кампании по совершенствованию (время, финансовые полномочия и т.д.). Вторым шагом в фазе Определение будет описание процесса состояния «Как есть». Необходимо нарисовать модель процесса достаточной детализации, чтобы можно было приступить к измерениям и анализу. В общем случае начинаются действия, имея на руках карту процесса верхнего уровня, как если бы сделали снимок местности с огромной высоты, на котором видны лишь самые крупные объекты. Далее наносятся на карту более мелкие объекты для детального их изучения. Измерение. Измерение - ключевой переходный шаг на пути Шести сигм. Он помогает определить проблемы и начать поиск глубинных причин, что является целью фазы Анализа в концепции ОИАСК. Многие методы совершенствования переходят к совершенствованию сразу после определения проекта, не имея достаточного количества данных, которые позволят понять подлинные причины проблем. Сочетание данных со знаниями отличает данный метод от попыток исправить процесс на скорую руку. Фазу Измерение можно разделить на две большие части: «планирование измерения» и «измерение». Планирование состоит из следующих действий:

• Выбор объекта измерения. Необходимо обратить внимание на две области в выборе параметров: на то, что имеет большое значение для анализа проблемы, и на то, что реально может быть собрано.

• Согласование рабочих определений и единиц измерений. Рабочие определения - это ясное, понятное описание того, что должно наблюдаться и измеряться, с тем, чтобы сбор и интерпретация данных разными людьми были согласованными.

• Определение источников информации. Информация может быть уже собранная в организации и известна на протяжении какого-то периода времени (автоматически сохраняемая в базе данных). Для получения дополнительной информации определяют источник информации и проводят сбор данных самостоятельно.

• Создание форм сбора данных.

На стадии «измерение» выполняется сбор данных и фиксируются встречающиеся дефекты. Анализ. Цель стадии Анализ – осмыслить всю информацию и данные, собранные в ходе стадии Измерение, и использовать эти данные для подтверждения первопричины задержек, потерь и низкого качества. Данную фазу можно разделить на два этапа:

Анализ данных. Использование полученных данных для построения моделей, тенденций, которые могут предложить, поддержать или забраковать ту или иную теорию о причине дефектов. Анализ процесса. Подробное изучение основных действующих процессов по обеспечению потребностей покупателей с целью определить время цикла, переработку, простой и другие составляющие, не добавляющие ценности для покупателей.

И на первом и на втором этапе используется принцип выявления основной причины проблемы: Исследование – Формулировка гипотез относительно причин – Подтверждение или опровержение гипотез. Анализ данных. Анализировать собранные данные можно двумя способами: логически и с помощью инструментов исследования. Используя логический анализ причины, первым шагом будет определение того, что необходимо узнать. Должна быть поставлена определенная задача, к решению которой должны придти в ходе анализа имеющихся данных. Постановка задачи вытекает из выявленных дефектов на этапе Измерения. После определения задач необходимо сформулировать гипотезы относительно причин дефектов. Гипотезы помогают выбрать, как обработать данные. Надо быть готовым к возможности того, что гипотеза окажется ложной. Нельзя игнорировать сведения, противоречащие предположениям. Выбрав верный способ обработки данных, сформулированная гипотеза принимает статус подтверждения или опровержения. Существует множество различных инструментов исследования, но чаще всего используют три основных:

Диаграммы Парето Контрольные карты Гистограммы

Диаграммы ПаретоПостроение этой схемы основано на так называемом принципе Парето, сформулированном итальянским математиком Вильфредо Парето в 1800-х годах. Парето был озабочен распределением богатств в обществе и считал, что 20% населения владеют 80% всех богатств. В переводе на современный язык систем качества этот принцип заключается в том, что часто примерно 80% всех возможных проявлений обусловлены примерно 20% всех возможных причин. Разумный подход в этом случае — начать работу по совершенствованию с атаки именно на эти 20% причин, которые обычно называют «жизненно важным меньшинством». Это совсем не означает, что можно игнорировать оставшиеся 80% причин: в надлежащий момент времени этими причинами, которые называют «этим важным большинством», также следует заняться. Принцип Парето определяет приоритеты проблем, за решение которых следует браться. Диаграмма Парето сама по себе представляет графическую интерпретацию в виде скошенного распределения так называемого правила «80/20». Это причины, рассортированные по степени важности, по частоте возникновения, по затратам, по уровню показателей и т.д. При упорядочивании причин на диаграмме Парето самые важные из них относят к левому краю схемы, так, чтобы это «жизненно важное меньшинство» было легко идентифицировать. Для повышения информативности диаграммы Парето обычно на нее наносят и кривую накопленных частот.