3.3. Фактори успіху роздрібної електронної комерції

За твердженнями експертів, найважливішими елемента успіху для роздрібної електронної торгівлі є орієнтація на споживача і пропозиція послуг, унікальних за своїм характером ускладнених для повторення іншими компаніями.

Персоніфікація звертання є рушійним стрижнем прихиль­ності відвідувачів до певного Web-вузла. Такий індивідуальний підхід називають маркетингом зі зворотним зв'язком або масо­вою індивідуалізацією. Його постулати засновані на ряді широ­ко відомих фактів:

1. Принцип Парето стверджує» що близько 80% доходу компанії забезпечується 20% її клієнтів.

2. При продажу одиниці промислової продукції торгові представники використовують у середньому від десяти, звертань до нових потенційних покупців. І лише 2-3 звертання до вже існуючих клієнтів.

3. Залучення нових покупців обходиться в п'ять разів дорожче, ніж збереження старих.

4. Середньостатистичні клієнти, розчаровані у своїх постачальниках, розповідають про свої невдачі десяти знайомим.

5- Збільшення частки постійних покупців на 5% вира­жається в збільшенні обсягів продажів більш ніж на 25%.

Технології Web та Інтернет дають найширші можливості для індивідуального, виборчого підходу до споживачів. Web-сервери здатні генерувати індивідуалізовані Web-сторінки відповідно до потреб покупців в інформації і послугах.

Іншими елементами успіху роздрібної електронної комерції є:

Привабливість. Однією зі складових привабливості Web- вузла є створення привабливої віртуальної вітрини.

Максимальний обсяг інформації Користувачі Мережі інформованими та вимогливими покупцями. У новій системі інформаційного насичення покупці мають такі можливості:

1. одержувати об’єктивну інформацію про товари різних торгових марок, включаючи витрати, ціни, властивості і якості товару;

2. самостійно ініціювати одержання реклами та інформації від виробників;

3. самостійно розробляти необхідну пропозицію;

4. використовувати програмне забезпечення для пошуку і залучення пропозицій численних продавців.

Система Яндекс Маркет дозволяє одержувати оперативну інформацію про наявність товарів в Інтернет-магазинах СНД і порівнювати реальні ціни на ці товари. Головна відмінність розробленої системи від аналогічних проектів, за заявою розробників, полягає в системі збору даних. Ідея, що лежить в основі Яндекс Маркет, полягає в одержанні інформації про ціни на товари безпосередньо із сайтів Інтернет-магазинів. Таким чином, працівники Інтернет-магазинів не можуть впливати на результати пошуку, пропонуючи системі тільки окремі товари (наприклад, лише ті моделі, ціни на які в Інтернет-магазинах нижчі, ніж у конкурентів) або вказуючи нереальні, рекламні ціни для залучення клієнтів.

Зручність використання. Першим кроком до успіху підприємств електронної комерції є організація ефективного до­ступу споживачів та інших зацікавлених сторін до Web-вузла компанії. Компанії що мають неякісні Web- представництва, втрачають величезну кількість клієнтів.

Соціалізація роботи. Об'єднання споживачів у групи за інтересами формує в них відчуття приналежності і є одним з вирішальних факторів формування купівельної лояльності. Це можуть бути клуби за інтересами, співтовариства, побудовані за демографічними, професійними ознаками і навіть унаслідок / трагічних випадків. Компанії електронної комерції досліджують поведінку таких віртуальних груп і надають їм особливі послу­ги. До них належать організація дискусійних форумів, дощок оголошень, груп новин і т.д.

Стимулювання продажів. Віртуальні магазини повинні спонукати покупців до нових купівель через використання знижок, ваучерів, накопичу вальні заохочення і т.п.

Безпека і надійність. Учасники роздрібної електронної ко­мерції повинні бути впевнені у коректності і законності викори­стання їхніх платіжних карт, персональної інформації, даних про трансакції та їх захист від несанкціонованого використання.

Зручність доставки й оплати товарів.

Дуже зручним засобом регулювання платіжних відносин з клієнтами є введення систем персональних рахунків.

Після продажне обслуговування і підтримка. Лише в деяких випадках відносини між споживачами і підприємствами електронного бізнесу закінчуються після здіснення угоди Як правило, продажі е лише початком довгого і плідного співробітництва. 3 одного боку, споживачам може знадобитися допомога при використанні продукту чи послуги, з іншого, взаємодія зі споживачами дозволяє прогнозувати шляхи подальшого розвитку компаній.

Інтернет пропонує різні способи підтримки споживачів. Наприклад вона дозволяє розміщувати спеціальні форми для питань клієнтів і направляти ці питання в службу підтримки. З метою скорочення стандартних звертань, найчастіші питання і відповіді на них організовуються в спеціальних файлах FAQ і розповсюджуються по електронною поштою, новинами Usenet і через Web. Активне опитування споживачів також є важливою частиною після продажної підтримки.

Інтеграція on-line бізнесу з інфраструктурою традиційного бізнесу. Досвід показує, що найбільш життєздатними виявилися ті концепції роздрібної електронної комерції, які спиталися на сталу інфраструктуру традиційного бізнесу - склади, служби доставки, кваліфікований персонал, банки і т.д.

Приклади деяких успішних роздрібних Web-порталів Росії й України наведені нижче.

OZON.RU є найбільшим універсальним Інтернет-магазином як з погляду асортименту товарних категорій і груп усередині них, так і географії продажів. У його асортиментний ряд входять книги, програмне забезпечення, DVD, відео- і аудіопродукція. Магазин відомий продажем унікальних предметів старовини - раритетних видань книг. Крім Москви і великих міст Росії, Ozon здійснює кур'єрську доставку замовлень в Україні, Франції, Ізраїлі, Азербайджані.

ITRAVEL.RU є найбільшим туристичним інформаційним порталом Росії. У відповідних розділах розміщена інформація про основні події в туристичній галузі, опис готелів і різних туристичних напрямків, а також база даних, у якій зібрані пропозиції від найбільших туристичних операторів. Портал можливість ознайомлення з рецензіями на кращі книги про –туризм і прочитати їх у вільному доступі в бібліотеці. У порталу здійснена інтеграція із системою оn-line бронювання «Амадеус», що об'єднує інформацію понад 750 авіакомпаній 514 готелів, 50 фірм з прокату автомобілів.