Тема 1. Деловая беседа как основная форма делового общения.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций:

— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

— обмен информацией;

— контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа имеет разновидности в зависимости от целей и методов ведения разговора (рис. 14)

Собеседование при приеме на работу носит характер интервью, форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение следующей информации:

1) что представляет собой человек, обратившийся за работой;

2) почему он ищет работу;

3) каковы его сильные и слабые стороны;

4) каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представления о хорошем начальнике);

5) на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности:

1) беседа, связанная с незапланированным, добровольным уходом сотрудника и

2) беседа в ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В ходе беседы, связанной с незапланированным, добровольным уходом сотрудника, необходимо выявить истинные мотивы увольнения:

1) неудовлетворенность производственным процессом,

2) невнимание со стороны руководства, сотрудников, обида,

3) маленькая зарплата и т. д.

Необходимость в собеседовании при этом обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства

«Прощальный разговор» или беседа с работником, которого приходится увольнять по решению руководства, крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Основные требования к «прощальному разговору»:

1) он никогда не назначается перед выходными днями или праздниками,

2) не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа,

3) разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель,

4) если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны сбоями в деятельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Алгоритм проведения деловых бесед данного типа представлен на рис. 15

Передача информации

Положительная информация о деятельности сотрудника

Начало беседы (вступление в контакт)

Информация критического характера

Выход из контакта

Информация похвально- поучительного характера

Рис. 15. Алгоритм проведения проблемных и дисциплинарных бесед

Основные требования к проведению таких бесед:

1. быть конкретным и избегать неясностей

2. критиковать выполнение задания, а не личность.

Они помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

В ходе проблемной и дисциплинарной беседы необходимо выяснить мотивы поведения сотрудника. Когда беседа предполагает сообщение о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Рассмотрим кратко каждый из этапов.

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов, является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана бесед и прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников.

Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено.

Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?».

Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов

(Ошибки начала беседы):

1) неуверенность, обилие извинений;

2) неуважение, пренебрежение к партнеру;

3) фразы «нападения», которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию.

Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами:

• метод снятия напряжения, цель которого — установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка;

• метод зацепки — это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;

• метод стимулирования воображения — постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе;

• метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику — к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо кинестетической) системы.

4. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1) Цель может быть поставлена как проблема, в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача.

3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником.

4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы», т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

1. Использовать «язык» собеседника.

2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода.

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу.

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями и, соответственно, гибко менять свое поведение.

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

1) профессиональные знания;

2) ясность;

3) наглядность:;

4) повторение основных изложений и мыслей;

5) элемент внезапности;

6) разумный объем информации;

7) определенная доля юмора;

8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы;

9) ритм.

5. Фаза аргументации. Наибольшее влияние на партнеров в ходе деловой беседы оказывает аргументация. Аргументация требует знаний, концентрации внимания, напористости и корректности высказываний. Выделяют два вида аргументации:

1) доказательная аргументация, с помощью которой что-то доказывают (обосновывают),

2) контраргументация, с помощью которой, руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Рассмотрим методы аргументирования, предложенные П. Мисич (табл.).

Методы аргументирования	Характеристика
Фундаментальный метод	Прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры
Метод противоречия	Основан на выявлении противоречий аргументации партнера.
Метод извлечения выводов	Основан на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату
Метод сравнения	Основан на использовании сравнений. Если сравнения подобраны удачно, то это придает выступлению исклю­чительную яркость и большую силу внушения
Метод «да... но»	Позволяет рассмотреть сильные и слабые стороны предложения
Метод «бумеранга»	Позволяет использовать «оружие» собеседника против него самого
Метод игнорирования	Если факт, изложенный собеседником, нельзя опровергнуть, но его ценность и значение можно проигнорировать
Метод видимой поддержки	После аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар.

Психологические уловки — недопустимые приемы аргументации, спора, дискуссии, полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собесед­ника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его самолюбии, других психологических особенностях .

В ходе деловой беседы, когда партнер понял, что его собесед­ник избрал тактику уловок, он обычно реагирует следующими способами:

1. делает вид, что ничего не происходит, надеясь, что, уступив немного сейчас, он выиграет в чем-то другом;

1. дает себе зарок никогда больше не иметь дела с этим дело­вым партнером;

2. отвечает тем же (если они пытаются обмануть вас, вы делае­те то же самое).

Рассмотрим наиболее распространенные психологические уловки (табл.)

Психологические уловки	Характеристика
1. Использование непонятных слов и терминов	Создается впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности партнера
2. Ошарашивание скоростью обсуждения	При общении используется быстрый темп речи и оппонент не в состоянии «обработать» информацию.
3. Претензия на «чтение мыслей»	Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя все возможные подозрения. В качестве примера можно привести высказывание: «Вы думаете, что я вас уговариваю, но вы ошибаетесь!»
4. Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки	Использующий эту уловку намекает на то, что если оппонент будет несговорчив, то это может затронуть интересы таких людей, которых никто не захотел бы расстраивать
5. Ложный стыд	Эта уловка состоит в комплименте партнеру, чтобы, «проглотив» его, он без возражений принял и ложный довод. Например: «Вам, конечно же, известно, что наука теперь установила...»; или «Конечно же, вы знаете, что недавно принято решение...». Ложный стыд не позволяет оппоненту сознаться в незна­нии всем известных вещей
6. Принижение иронией	Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы можно с помощью иронических замечаний. Часто в таких случаях оппонент начинает испытывать чувство неловкости и выражает готовность смягчить свою позицию.
7. Демонстрация обиды	Эта уловка также направлена на срыв делового общения, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» демонстрирует партнеру невозможность продолжать дискуссию из-за обиды на его непродуманные действия
8. Откровенность заявления	В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую партнер демонстрирует с помощью таких фраз, как, например: «Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...»
9. Кажущаяся не внимательность	Название этой уловки отражает ее суть: «забывают», а порой и специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента
10. Лестные обороты речи	Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть, если не будет упорствовать в своем несогласии. Примером может служить такое вступление: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что...»
11. Опора на прошлое заявление	Главное в этой уловке — обратить внимание оппо­нента на его прошлое заявление, которое противоречит его обшей позиции в данном споре
12. Сведение аргумента к частному мнению	Цель этой уловки — обесценить доводы партнера в защиту своей позиции утверждением, что это всего-навсего его личное мнение, которое, как и всякое другое, может быть ошибочным
13. Умалчивание	Стремление сознательно утаить информацию от собеседника
14. Растущие требования	Прием выдвигать новые требования после каждой уступки партнера

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Виды замечаний: невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, — «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника.

9—10. Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера. Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.

Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.