Тема 4. Коммуникативная сторона делового общения.

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию.

Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь — информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета. Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации:

1) информативная — передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми;

3) перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Передача информации возможна:

— другим лицам;

— для выполнения задач.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

а) сверху вниз:

— постановка задач (что, когда делать),

— инструктирование (как, каким образом, кто);

б) снизу вверх:

— донесения об исполнении,

— донесения о проверках,

— донесения о личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении:

— обмен мнениями,

— координация действий,

— планирование,

— сообщения об исполнении (рис. 2).

Рис. 2. Информационные потоки

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель информации;

2) сообщение — собственно информация;

3) канал — средство передачи информации;

4) получатель информации.

Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов (рис. 3).

Рис. 3. Этапы процесса обмена информацией

I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.

V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Схема коммуникативного акта предложена К. Шенноном, а затем модифицирована известным лингвистом Р.Якобсоном. Структура коммуникативного взаимодействия развивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи:

Адресат (отправитель) – кодирование сообщения – движение по каналам – расшифровка (декадирование) – адресат (получатель) (рис. 4)

Контекст

Код Код

Адресант

(отправитель)

Сообщение

Адресат

(получатель)

Рис.4 Схема коммуникативного акта.

Речь приобретает определенный смысл и может быть понятна только в структуре неречевого контекста.

Контекст – обстоятельства, в которых происходит конкретное событие.

Код в речевой коммуникации – язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль), который используют участники данного коммуникативного акта.

Кодирование исходного сообщения – перевод его в набор знаков, или сигналов, которые предположительно могут быть понятны другому партнеру.

Выбор способа кодирования во многом зависит от личности адресанта.

Каналы передачи информации в основе своей представляют материальные носители для знаков, в которые воплотилось сообщение (в речевой коммуникации – устная или письменная речь).

Выделяют следующие виды коммуникаций:

— формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов);

— неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);

— вертикальные (межуровневые) коммуникации — сверху вниз и снизу вверх;

— горизонтальные коммуникации — обмен информацией между отделами;

— межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Межличностная коммуникация – взаимный обмен субъективным опытом людей, находившихся в пространственной близости, имеющих возможность видеться, слышать, касаться друг друга, легко осуществлять обратную связь.

Модели межличностной коммуникации, отражающие различие исследовательских подходов:

Линейная модель изображает коммуникацию как действие, в рамках которого отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет ее получателю, используя какой либо канал (речь, письменное сообщение и т.п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы» или помехи, то коммуникация считается успешной. Линейная модель показывает как «шум», помехи различного рода могут исказить сообщение. (рис. 5)

Шум Шум Шум Шум

Отправитель

(кодирует)

Сообщение

Получатель

(декодирует)

Рис. 5 Линейная коммуникативная модель

Выделяют два типа «шумов», блокирующих коммуникацию:

1. Физический (шумное, наполненное дымом помещение);

2. Психологический (сильное эмоциональное возбуждение или крайне заниженная самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии отправленного ему сообщения).

Линейная модель позволяет рассматривать коммуникацию как однонаправленный процесс – от отправителя к получателю. Подобный способ передачи сообщений характерен в большей мере для письменной коммуникации, средства массовой коммуникации либо для общения, в котором партнер воспринимается как объект воздействия. Таким образом, можно сделать вывод о том, что линейная модель лишь частично охватывает особенности процесса межличностного общения.

Интерактивная модель в качестве обязательного элемента коммуникативного процесса вводит обратную связь, наглядно демонстрируя кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняются местами (рис. 6)

Сообщение

Отправитель

Интерпретатор

Получатель

Получатель

Отправитель

Интерпретатор

Сообщение

Рис. 6. Интерактивная коммуникативная модель.

Линейная и интерактивная коммуникативные модели изображают коммуникацию как ряд актов, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует действие получателя.

Трансакционная модель представляет коммуникацию как процесс одновременного отправления и получения сообщения коммуникаторами. В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщение другого человека, реагировать на его поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них (рис. 7)

Шум Шум Шум

Коммуникатор

(отправляет

и получает)

Сообщение

Коммуникатор

(отправляет

и получает)

Рис. 7. Трансакционная коммуникативная модель.

Эта модель позволяет увидеть, что дискретный акт коммуникаций трудно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Таким образом, коммуникация представляет собой процесс, в котором люди формируют отношения, взаимодействуя друг с другом.

Коммуникативные сети в организации.

Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации.

Централизованная сеть – общение ограничено несколькими каналами, и основной поток информации проходит через ключевую позицию в сети. В таких сетях лицо, занимающее центральное положение в группе, имеет преимущественный доступ к информации и контролирует ее распределение, т.е. выступает субъектом информационной власти и имеет большие основания для того, чтобы быть лидером группы, играть главную роль в принятии решений и нести ответственность за них. Централизованные сети обеспечивают быстрый обмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых, структурированных задачах, имеющих однозначно правильное, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.

Децентрализованная сеть – для всех членов группы доступно большее количество информационных каналов, и никто не имеет монополии на информацию, ответственность за принятие решений в значительной мере распределена между членами группы. Перекрестно-кольцевая сеть общения является наиболее децентрализованной, потому что позволяет каждому члену группы непосредственно общаться со всеми остальными сотрудниками. Группы, имеющие децентрализованные сети общения, лучше справляются со сложными неструктурированными задачами.

При этом выделяют 4 коммуникативные роли:

1) «сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);

2) «лидер мнений» — способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);

3) «связной» — связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;

4) «пограничник» — человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, — а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения:

1) открытое — закрытое общение;

2) монологическое — диалогическое;

3) ролевое (исходя из социальной роли) — личностное (общение «по душам»).

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения — совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

В общении выделяют следующие позиции:

1) доброжелательная позиция принятия собеседника;

2) нейтральная позиция;

3) враждебная позиция непринятия собеседника;

4) доминирование или «общение сверху»;

5) общение на равных;

6) подчинение или позиция «снизу».

Из сопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8 индивидуальных стилей общения (рис. 9).

Рис. 9. Позиции и стили общения

Коммуникативная культура

Коммуникативная культура – знания, умения навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющее устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желаемому результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности.

Нравственные требования к общению	Характеристика
Вежливость	Выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, интонации голоса, мимике и жестах
Корректность	Умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего в конфликтных
Тактичность	Чувство меры и границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение
Скромность	Сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей
Точность	Точное выполнение обещаний и взятых обязательств
Предупредительность	Стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

1 эмпатия (умение видеть мир глазами других)

2. доброжелательность (уважение, готовность поддерживать других)

3. конкретность (готовность отвечать однозначно на вопросы)

4. открытость (готовность открывать другим свой внутренний мир) и др.

Для повышения уровня коммуникативной культуры необходимо совершенствовать следующие умения: вступать, поддерживать общение, стимулировать активность партнера, прогнозировать его реакции на собственные действия, преодолевать психологические барьеры в общении.

Барьеры непонимания. Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, "не доходят" до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды.

Интересное и оригинальное понимание механизмов, которые создают барьеры, предложил выдающийся психолог Б.Ф.Поршнев.

Он пришел к выводу, что речь является способом внушения, или суггестии, самым мощным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. Об этом он писал так: "Хотя всякий говорящий внушает, однако далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев налицо и встречная психологическая активность, называемая контрсуггестией, противовнушением, которая содержит в себе способы защиты от неумолимого действия речи "'.

Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации.

Б.Ф.Поршнев выделил три вида контрсуггестии:

• избегание,

• авторитет

• непонимание.

Преодоление избегания. В повседневном общении избегание предстает в форме невнимания.

Именно поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманием В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием — это задачи по привлечению внимания и его поддержанию.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является прием "нейтральной фразы". Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл и ценность для всех присутствующих и поэтому собирающая их внимание.

Вторым приемом привлечения и концентрации внимания явля­ется прием "завлечения". Суть его в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. Используя этот прием, говорящий как бы провоцирует слушающего самого применять спо­собы концентрации внимания.

Еще одним важным способом "сбора" внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Этот прием, широко используется в любом общении. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться: любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

Однако зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для его поддержания уже в самом процессе общения

Следующая задача по управлению вниманием — это его поддержание. Первая группа приемов поддержания внимания, в сущности, сводится к тому, чтобы по возможности исключить все по­сторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Именно поэтому эту группу можно назвать приемами "изоляции".

Еще одна группа приемов поддержания внимания — это приемы "навязывания ритма". Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Постоянное изменение характеристик голоса и речи — наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

Следующая группа приемов поддержания внимания — так называемые приемы акцентировки. Они применяются в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на опреде­ленные, важные с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.д. Эти приемы можно разделить на прямые и косвенные.

Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет собственно привлечение внимания; таких, например, как "прошу обратить вни­мание", "важно отметить, что...", "необходимо подчеркнуть, что..." и т.д.

Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста — они организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому автоматически привлекать внимание.

Управлять вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он хочет увидеть и услышать именно то, что говорит и делает партнер, а не что-то другое, то он должен уметь управлять своим вниманием.

Для правильного понимания процесса своего общения с другими людьми необходимо представлять себе, как мы узнаем, что делает партнер в общении, чего он хочет, какие цели преследует (именно эти составляющие и заключены в интерактивной стороне общения).