Тема 2. Деловое общение: структура, функции и виды.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:

С₁ С₂

В деловом общении предметом общения является дело:

Дело

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Субъектом общения может выступать как индивидуум, так и группа.

Главным средством общения является язык.

Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Большое значение в процессе общения имеют знаки.

Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением.

Понять человека как носителя определенной культуры мы можем только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.

Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.

Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению.

С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:

интенциональные — специально производимые для передачи информации;

неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.

В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своими голосом и лицом). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.

Поскольку неинтенциональные знаки прежде всего говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.

Общение характеризуется также функциями, манерой и стилем.

Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации.

1 основана на выделении в общении трех взаимосвязанных сторон см табл.

Название функции	Содержание
Аффективно-коммуникативная (перцептивная)	Заключается в восприятии и понимании партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека.
Информационно-коммуникативная	Заключается в обмене информацией между взаимодействующими индивидами
Регуляционно-коммуникативная	Заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия

2. К основным функциям общения относят:

• Креативную (творческую)

• Коммуникативно-связующую

• Личностно-трансформирующую

• Психотерапевтическую.

3. Наряду с перечисленными функциями некоторые психологи выделяют и другие:

• Инструментальную – характеризует общение как социальный механихзм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;

• Интегративную – используется как средство объединения деловых партнеров;

• Самовыражающую – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;

• Трансляционную – служит для передачи конкретных способов (деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.)

• Социального контроля – регламентирует поведение, деятельность, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников взаимодействия;

• Экспрессивную – с помощью этой функции партнеры по общению стремятся выразить эмоции и переживания друг другу;

• Социализирующую – развитие навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.

Манера общения определяется:

• Тоном общения (спокойный, властный, вкрадчивый и т.д.)

• Поведением в общении (сдержанность, беспокойство, неуравновешенность и т.д.)

• Дистанцией в общении (интимная, личная, социальная и т.д.)

Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению.

Выделяют три основных стиля общения:

Стили делового общения	Характеристика
Ритуальный	Партнер воспринимается как необходимый атрибут делового общения, его индивидуальные особенности не существенны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной; главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как члене общества
Манипулятивный	К партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей
Гуманистический	Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества

В зависимости от используемого стиля, техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения:

1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.

5) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

6) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»;

2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»;

3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

7) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Кодекс делового общения иной:

1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

3) принцип качества информации — «не ври»;

4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять нужную мысль»;

7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

- основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям.

Характеристика основных видов общения

Основания классификации	Виды общения	Краткая характеристика
Используемые знаковые системы	Вербальное	Устная и письменная речь
	Невербальное	Визуальные (воспринимаемые зрительным анализатором), Аудиальные (воспринимаемые слуховым анализатором), Пара и экстралингвистические, Тактильные и др. бессловесные способы общения.
Характер связи общающихся	Непосредственное	Контакт «лицом к лицу»
	Опосредованное	Контакт при помощи письменных или технических средств (реклама, наглядная информация, меню в ресторане)
Количество участвующих в общении	Межперсональное	Непосредственный контакт в постоянных группах или парах
	Массовое	Множество контактов незнакомых людей, опосредованных различными средствами массовой информации
Официальная регламентация	Формальное (официальное)	Определяется служебными и социальными статусами людей
	Неформальное (неофициальное)	Определяется личностными статусами и личными целями
По пространственно-временному критерию	Контактное (прямое)	Непосредственный контакт
	Дистантное (коственное)	Между партнерами существует пространственно-временная дистанция
Значимость социальных ролей	Межличностное	Стиль общения определяется уникальностью индивидуальных качеств личности, а социальные роли второстепенны
Отношение к другому человеку	Монологическое	Субъектно-объектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с партнером, рассматриваемым им как объект общения. Выделяют две разновидности: императив и манипуляцию.
	Диалогическое	Субъектно-субъектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с с равноправным участником взаимодействия и заключается во взаимном познании, самопознании и саморазвитии партнеров.
Направленность на задачу	Деловое	Общение направлено на дело, на результат
	Личностное	Общение направлено на удовлетворение личностных потребностей
По использованию неречевых средств	Устное
	Письменное

Использование различных оснований сопряжено с взаимопроникновением многих перечисленных в классификации видов общения.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя. Чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".

Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.

Убеждение Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания, или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.