Тема 1. Конфликты в деловом общении.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую она входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. Личностный конфликт представляет собой противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на его преодоление. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы:

мотивационный – между «хочу» и «хочу»,

нравственный – между «хочу» и «надо»,

нереализованного желания – между «хочу» и «могу»,

ролевой – между «надо» и «надо»,

адаптационный – между «надо» и «могу»,

неадекватной самооценки – между «могу» и «могу».

Межличностный конфликт — наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабо­чую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам.

Н.В. Гришиной предложена типология межличностных конфликтов на производстве:

• Конфликты, возникающие как реакция на препятствия к достижению основных целей деятельности, получение определенного продукта.

• Конфликты, вызванные факторами, препятствующими достижению людьми личных целей трудовой деятельности.

• Конфликты, обусловленные несоответствием поведения партнеров по работе нормам и ценностям, принятым в коллективе.

• Конфликты, возникающие на основе личных взаимоотношений людей, их притязаний, особенностей личности.

Межличностный конфликт может иметь открытую и закрытую формы проявления. Открытый конфликт содержит прямые, непосредственные действия субъектов друг против друга. Закрытый конфликт осуществляется не путем прямых столкновений и противоборства, а завуалированными методами.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член груп­пы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа — между группой и руководителем.

Межгрупповой конфликт возникает между различными группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

2. Возможны также классификации конфликтов

по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу),

по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и

смешанные, в которых представлены и те, и другие.

3. Допустима классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге «Если Вы руководитель...», тремя группами причин, обусловленными:

• трудовым процессом;

• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений,

• личностным своеобразием членов группы.

4. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, ко­торые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизне­деятельности организации и ее членов, разрешение которых вы­водит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудни­чества, взаимопонимания.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

5. По длительности протекания.

Кратковременные конфликты являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются.

Затяжные конфликты связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями.

Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

1) потенциальное формирование противоречи­вых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта;

5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру.

В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосред­ственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме пово­да), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или органи­заций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из су­ществующих элементов структуры конфликта.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разреше­ния конфликта, а также управления им.

Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения

У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов на пять групп, в соответствии с обусловленными факторами:

1. Информационные факторы: неполные и неточные факты, слухи, подозрения в умышленном сокрытии или ее обнородовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т.д.

2. Структурные факторы: Вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение, распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.

3 Ценностные факторы: общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведений, идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

4. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия.

5. Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, страдает самооценка, возникает угроза безопасности.

Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л. Ланг разработали модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение кон­фликта зависит от следующих факторов:

1) адекватности восприятия конфликта;

2) открытости и эффективности общения;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

1) неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной.;

2) стремление доминировать, во что бы то ни стало там;

3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

4) излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях;

5) критический настрой, особенно необоснованный и неаргу­ментированный;

6) определенный набор эмоциональных качеств личности — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особеннос­тями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Поскольку в реальной жизни не так просто вы­яснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х. Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознан­но выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств.

Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;

• сотрудничество;

• компромисс;

• приспособление;

• игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуаль­но. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса—Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения (рис. 12.1). Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно исполь­зовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусот и Щ. Фейером. С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:

1) проблему конфликта в общих чертах;

2) истинную причину конфликта;

3) действительных участников конфликта;

4) подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе прак­тически любого конфликта;

5) существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;

6) отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.

По мнению специалистов, такая карта позволит:

• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного про­явления эмоций, так как сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;

• создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

• уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

• создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

• выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта. Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

1) хотите ли благоприятного исхода;

2) что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

3) как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

4) нужен ли посредник для разрешения конфликта;

5) в какой атмосфере люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения.

Конфликты в личностно-эмоциональной сфере

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкнове­ние интересов.

В психологии выделяют следующие типы конф­ликтных личностей.

1) «Демонстративный» — чаще всего это хо­лерик, которому присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях.

2) «Ригидный» (косный) — люди этого типа не умеют перестраиваться, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность; малокритичны по отношению к собственным поступкам, постоянно требуют подтверждения собственной значимости.

3) «Педант» — личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя.

4) «Бесконфликтный» — человек, сознательно уходящий от конфликта, неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, перекладывающий ответственность в принятии решений на других. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность.

5) «Практик» — действующий под лозунгом «Лучшая защита — нападение». Для такого человека самым важным является преоб­разование среды, внешнего окружения, изменения позиций других людей, что может приводить к разнообразным столкновени-ям, напряженности в отношениях.

Существуют и другие типологии трудных людей. Так, Роберт Брэмсон в книге «Общение с трудными людьми» выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

• «агрессист» — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

• «жалобщик» — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;

• «разгневанный ребенок» — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;

• «максималист» — человек, желающий чего-то без промедле­ния, даже если в этом нет необходимости;

• «молчун» — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то;

• «тайный мститель» — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил не­правильно, а он восстанавливает справедливость;

• «ложный альтруист» — якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;

• «хронический обвинитель» — всегда выискивающий ошибки дру­гих, считая, что он всегда прав, а, обвиняя, можно решить проблему.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не толь­ко друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологи­ческие особенности и особенности его нервной системы, т.е. не­обходимо подобрать к нему «ключик», исходя из вашего жизнен­ного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить че­ловека до стресса. Если же не смогли к нему «подобрать ключ», то остается одно-единственное средство — перевести такого челове­ка в разряд стихийного бедствия.

Методы, позволяющие снять напряжение

Метод переключения на другой вид деятельности

Метод визуализации.

«Заземление».

Метод «уменьшения оппонента в росте».

Метод «настроение».

Метод «внутренний луч».