3. Деловой этикет в телефонных разговорах

3.1. Входящие звонки

Такое техническое средство, как телефон, изобрели уже два столетия назад. Однако и этого времени ока залось недостаточно для того, чтобы научиться правильно им пользоваться, грамотно выстраивать телефонный разговор, учитывая предъявляемые к нему требования делового этикета.

Самыми распространенными ошибками сотрудников туристских фирм являются: безличный ответ снятую трубку типа «Алло», «Да»; неумение ясно, лаконично и в то же время емко выразить свои мысли излишняя эмоциональность и, наконец, нечеткость речи, Все это приводит к значительным потерям рабочего вре­мени. От таких недостатков нужно избавляться. Поэтому следует дать несколько советов персоналу туристских фирм по организации общения по телефону.

Итак, у Вас зазвонил телефон:

• По возможности снимайте трубку после первого звонка или хотя бы не позже третьего.

• Если Вы плохо слышите своего собеседника, это не значит, что и он Вас слышит так же. Поэтому плохая слышимость — еще не повод, чтобы повышать голос. Лучше попросить того, кто Вам звонит, говорить громче и спросить при этом, как он слышит Вас.

• Откажитесь от нейтральных первых слов, не с держащих никакой информации. Это «Да», «Алло», «Слушаю». Замените их на информативные ответы. То есть, сняв трубку, назовите свое предприятие, структурное подразделение, фамилию и/или имя, далее поприветствуйте звонящего и поинтересуйтесь, чем Вы можете ему помочь. Такой ответ позволит создать атмосферу доверительности и поможет лучше понять собеседника.|

• Изъясняйтесь точно, не используйте в своей речи слов-паразитов. Не надо также запинаться и произносить: «э-э-э» и «м-м-м». Это раздражает и снижает впечатление от разговора. Лучше сделайте паузу.

• Четко проговаривайте слова.

• Подстраивайтесь под темп речи собеседника, старайтесь сказать все и сразу — Вас не поймут.

• Поинтересуйтесь, как зовут звонящего, и время от времени называйте его по имени. Человеку будет приятно.

• Не молчите очень долго — собеседнику может по­казаться, что он разговаривает с пустотой. Дайте ему понять, что Вы его внимательно слушаете. Для этого повторите своими словами слова собеседника и попро­сите его объяснить то, что Вы не поняли.

• Разговаривая по телефону, Вы не сможете использовать наглядные средства, такие как рекламный ма­териал, графики, диаграммы, поэтому постарайтесь нарисовать клиенту картину словами.

• Превращайте желания клиента в заказы. Особое внимание уделяйте вопросам клиента, потому что имен­но они сигнализируют о сфере его интересов. Если клиент задает вопрос, он, как правило, серьезно настроен на приобретение туристского продукта.

• Не будьте излишне напористым и навязчивым, используйте фразы: «Если хотите, я оставлю для Вас путевку», «Я могу забронировать Вам номер» и т. п.

• Избегайте следующих ответов: «Нет», «Я не знаю»,

• Мы не сможем этого сделать», «Вы должны...». Нич­то гак не подорвет ваш личный авторитет и авторитет вашей фирмы, как подобные высказывания.

• Записывайте важные подробности разговора (име­на, цифры, основную информацию, с которой затем могут ознакомиться ваши коллеги).

• В конце диалога коротко подведите его итоги: кто именно, когда и что должен сделать.

• Старайтесь не прерывать разговор из-за других пион ков. Если же поступил важный звонок, спросите, можно ли Вам прерваться, и заверьте собеседника в том, что перезвоните через несколько минут.

• Завершайте разговор, как только достигнута его цель. Возможный вариант: «Большое спасибо, думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени Вас уви деть».

• Обязательно перезванивайте клиентам, позвонившим в ваше отсутствие.

Как показывает практика, учет всех этих рекомен­даций значительно улучшает работу служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.