2.2. Корректный ответ на вопрос клиента

Мы не будем касаться вопросов, которыми интере­суются клиенты в первую очередь. А это все, что свя­зано непосредственно с объектом купли-продажи, то есть туристским продуктом. Дать на них грамотный исчерпывающий ответ — прямая обязанность менед­жера. И то, насколько хорошо он ее выполняет, свиде­тельствует о его профессионализме. Мы же рассмот­рим достаточно простые, задаваемые ежедневно по не­скольку раз вопросы. К примеру, возьмем самый рас­пространенный — «Как Ваши дела?». Вполне вероят­но, что его может задать клиент. Игнорировать такой вопрос нельзя — почтут за грубияна. Мимоходом обро­нить «В порядке» — тот же результат. Начать жало­ваться на жизнь — значит прослыть нытиком и зану­дой. Как же корректно ответить на такой элементар­ный вопрос? Просто нужно знать чувство меры. А зна­чит, вполне приемлемыми будут ответы: «Спасибо, нор­мально», «Спасибо, пока не жалуюсь». Желательно тут же поинтересоваться у собеседника о его делах: «Надеюсь, что и у Вас все в полном порядке».

Интересно, что у чехов, словаков, поляков и юго­славов на вопрос «Как жизнь?» правила делового эти­кета позволяют поделиться своими трудностями. Од­нако не принято говорить об этом мрачно и угрюмо. Вообще, большую часть ответа составляют не перечисления проблем, а способы их решения. Так деловой человек доказывает, что он не бездельник и может справиться с любыми препятствиями. Это даже в опреде­ленной степени завуалированная похвала самого себя.

2.3. Психологические приемы этикета

В речевом этикете сотрудника туристской фирмы большое значение имеют такие психологические при­емы, как «формулы поглаживания» и комплименты.

«Формулы поглаживания» представляют собой ус­тойчивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи вам», общеизвестные фразы: «Большому кораблю — боль­шое плавание», «Ни пуха, ни пера!», «Счастливо!».

Комплименты — это приятные слова и выраже­ния, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества, несколь­ко преувеличивая их.

Комплимент нельзя путать с лестью. Лесть, в отли­чие от комплимента, однозначна и прямолинейна. Она предполагает приписывание человеку достоинств, ко­торыми он не обладает. У психологически грамотно­го собеседника лесть обычно вызывает отторжение. Комплимент же призван доставлять только удоволь­ствие и приятные чувства.

Сотрудникам туристской фирмы следует учиться умело использовать комплименты в своей речи, так как это верный способ завоевать доверие клиента, а значит, ускорить процесс продажи туристского про­дукта.

Приведем некоторые рекомендации для построения комплимента:

• будьте искренними в своих словах или хотя бы попытайтесь произвести впечатление искренно­сти;

• будьте лаконичными в высказывании компли­мента;

• подчеркните не внешние достоинства собеседника, а его личностные качества — это только повысит эффективность комплимента;

• лучше выделите не явные, а скрытые достоин­ства;

• помните, что комплимент позволяет совсем не­много преувеличить положительное качество — не переусердствуйте;

• не допускайте двусмысленности;

• не используйте в качестве объекта комплимента особенности, которые человек считает своими не­достатками;

• не превращайте комплимент в поучение.

Желаемого результата можно добиться как при ис­пользовании явных, так и скрытых комплиментов. Разница между ними заключается лишь в большей степени замаскированности скрытых комплиментов. Однако, несмотря на это, они не меньше влияют на собеседника и позволяют создать особую атмосферу доверия во взаимоотношениях.

Скрытыми комплиментами считают:

• проявление искреннего интереса к собеседнику;

• частое употребление его имени.

Для того чтобы овладеть искусством комплимента, потребуются тренировки. Но это не должно пугать со­трудников туристской фирмы, так как их старания не будут напрасными. Они «окупятся» в материальном отношении. Комплимент поможет решить самые слож­им с коммерческие проблемы: совершить важные сдел­ки, убедить несговорчивого партнера, уговорить поставщика туристских услуг снизить цены и продать использующуюся спросом путевку, — а значит, повысить эффективность деятельности туристского предприятия.