1.4. Причины конфликтов

Почему же возникают конфликты? На этот вопрос достаточно сложно ответить, поскольку причины не­которых конфликтов, возникающих в туристской дея­тельности, могут быть очень неявными. Кроме того, набор причин может меняться от характера конфлик­та, стадии его развития, степени вовлеченности участников и т. д. Тем не менее, попробуем систематизиро­вать причины самых разнообразных конфликтов, встре­чающихся в туристской практике.

Итак, конфликты могут возникать вследствие сле­дующих причин:

1. Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и стремление человека взять для себя лучшее и в боль­шем количестве — с другой. Например, конфликт мо­жет возникнуть, если сотрудники туристских фирм начнут делить друг с другом отпускное время на лет­ний период.

2. Противоречивость потребностей, желаний, ин­тересов, целей или ценностей. Эта причина конфлик­та может стать ведущей не только для отдельных ту­ристов, но и для сотрудников туристских предприя­тий. Например, отдельные подразделения гостиниц, выполняя свои цели и неся ответственность за их дос­тижение, могут уделять мало внимания целям всей орга­низации. К примеру, сотрудник службы охраны, вы­полняя свои непосредственные обязанности, может не прислушиваться к требованиям ношения фирменной одежды и вместо положенной белой рубашки носить желтую, допускать произношение нецензурных слов попреки установленной корпоративной философии.

3. Взаимозависимость обязанностей. Когда один человек или группа зависят в выполнении задачи от дру­гого человека или группы, всегда есть вероятность кон­фликта. К примеру, турист ждет завтрак в номер. Он вовремя не доставляется. Посредством нескольких зве­ньев эта информация доходит до руководителя служ­им размещения. Выясняется, что причина в том, что полуфабрикаты были привезены с опозданием. Руководитель звонит в организацию, с которой был заклю­чен контракт на транспортировку полуфабрикатов. Там сообщают, что водитель выехал своевременно. Делается предположение, что, возможно, он находился в пробке. Выясняя причины пробки, можно, к примеру, уз­нать, что она случилась из-за произошедшей на дороге аварии и т. п. Одним словом, взаимозависимость обя­занностей всегда содержит вероятность конфликта.

4. Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Иногда не удается найти край­ них или виноватых. То ли турист неправильно понял информацию, которую ему изложил менеджер, прово­дя инструктаж перед поездкой, то ли сам менеджер говорил очень невнятно. Внутри самих туристских предприятий слабая коммуникация может быть вы­звана техническими, организационными, психологическими, личностными и иными факторами.

5. Слабая эргономичностъ рабочих мест. Данная причина вызывает конфликт, когда должностная фун­кция не подкреплена в полной мере необходимыми средствами для ее выполнения: отсутствует необходи­мая техника, недостаточное количество пространства (например, для обслуживания клиента), теснота, шум, жара, холод и т. д. Вследствие этих факторов повыша­ется утомляемость, раздражительность, возникают го­ловные боли, стресс и агрессия. Все это кладется в основу конфликта.

6. Нецелесообразный контроль. Трудно судить о том, какая форма контроля предпочтительнее: жесткая или мягкая. Одно можно сказать с полной определенностью: неуместный (излишний или, наоборот, недостаточный) контроль приводит к конфликтам. Если контролировать каждый шаг (туриста, работника гостини­цы, ресторана или туристской фирмы), то человек рано или поздно потеряет самообладание. Турист станет возмущаться, а работник предприятий социально-культурного сервиса в условиях тотального контроля из-за нервозности действительно станет хуже работать. С дру­гой стороны, бесконтрольность приводит к безответ­ственности, при которой для возникновения конфликта: созданы все условия.

7. Различия в манере поведения и жизненном опы­те. Жизнь учит людей по-разному реагировать на конфликтыты. Кто-то их избегает. Кто-то их считает источ­ником прогресса и при появлении необходимых условий для конфликта воспользуется ими. У кого-то с годами выработалась стойкость к конфликтам. Они их и не провоцируют, но и не избегают. А кого-то хлебом не корми, только дай поконфликтовать. По мнению английского исследователя Роберта Брамсона, в рабо­чем коллективе благоприятный психологический климат нарушает лишь десятая часть всех сотрудников. Остальные же не являются инициаторами конфлик­том. Р. Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия. Коротко охарактеризуем их:

• агрессивные подразделяются на три подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки абсолютно уверены в своей компетентности и не любят встречной агрессивности. Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами и могут быть разоблачены, если их попросить под­робно объяснить, что они имеют в виду под той или иной своей колкостью. Взрывники гневно бранят своего оппонента, пока не выплеснут на­копившиеся эмоции, производя иллюзию обижен­ных в глазах окружающих;

• жалобщики любят описывать свои «беды». Ус­покоить их можно, перефразируя жалобы своими словами, давая понять, что их переживание за­ мечено;

• нерешительные делают много пробных шагов пе­ред каким-либо делом и сторонятся тех, кто на них оказывает давление;

• безответственные одержимы тревожностью, ко­торая проявляется не уходом от конфликта, а агрессией. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой вой­дет в рамки;

• всезнайки являются ценными работниками, но редко признают свои ошибки и своим поведени­ем вызывают у окружающих чувство неполно­ценности.

В числе других причин можно выделить недоста­точную мотивацию, неопределенность перспектив ро­ста, недостаточный уровень профессионализма сотруд­ников и многие другие. Конфликты разгораются по объективным и субъективным, существенным и не­значительным, случайным и закономерным, взаимо­связанным и независимым причинам. Энергетика кон­фликта рождается и подпитывается как из реальных, так и из воображаемых источников. Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей раздувать конфликтные ситуации.

1. «Выиграл-проиграл». При стремлении к несовме­стимым целям создается впечатление, что выиг­рыш в одном возможен только за счет проигры­ша в другом. Данная иллюзия ведет к обостре­нию конфликта до такой степени, что выигрыш достается слишком дорогой ценой.

2. «Самооправдание». Мы склонны оправдывать соб­ственное поведение, преувеличивать собственные добрые дела или преуменьшать наши дурные сто­роны, скверные поступки, а то и вовсе не при­знаваться в них. А ведь со стороны наши преду­беждения могут оцениваться как ложные.

3. «Плохой человек». Тот, кто действует вопреки на­шим желаниям, вызывает у нас негативную peакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь.

4. «Зеркальное восприятие». Имеет место тогда когда у двух людей возникает симметричное восприятие друг друга. К примеру, не поделив что-то, один человек может обвинять другого в эгоизме. Равным образом, каждая из сторон может иметь схожие опасения насчет другой стороны, а также в оправдывающих и обвиняющих аргументах.