1.3. Роль делового этикета в туризме

После того как была раскрыта сущность делового этикета, представлены его основные принципы и пра­вила эффективного использования, наиболее целесооб­разно, обобщая сказанное, выявить роль делового эти­кета в деятельности туристского предприятия.

В туристской деятельности из-за неправильного по­ведения или невоспитанности не только теряются день­ги, но и рушатся карьеры талантливых сотрудников. Неуклюжий комплимент, отвалившаяся пуговица, мигающая лампочка, визитная карточка с ошибкой, помятый документ или неуместное «спасибо» могут разом перечеркнуть профессионализм сотрудника, за­ставить клиента встать и уйти, а то и пожаловаться в вышестоящие инстанции. Сотруднику туристского предприятия незнание этикета, предположим, в фор­ме допущенной грубости к клиенту может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, и лишением зар­платы, и даже увольнением с работы, в зависимости от того, кому и как он нагрубил. А при учете, что контингент клиентов солидных туристских фирм - это чаще всего люди богатые и влиятельные, возмож­но, VIP-персоны, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером. Понимая это, японские фирмы не жалеют миллионы долларов на обучение хорошим манерам своего персонала. Японцы давно уяснили для себя, что знание этикета и культура поведения являются важ нейшими условиями эффективной работы любого пред­приятия, в том числе и туристского.

К сожалению, в нашей стране ситуация обстоит не­сколько иначе. Об этом свидетельствует то, что больше половины выгодных для российских фирм сделок со­рвались по причине незнания нашими предпринима­телями правил делового общения. И действительно, кто станет прислушиваться к сотруднику, который «ни ступить, ни молвить не умеет»?

Именно поэтому следующий вопрос посвящен под­робному рассмотрению вербальных основ делового эти­кета в деятельности туристского предприятия.

2.Вербальные основы делового этикета в туризме

2.1. Приветствия и представления

Казалось бы, что может быть проще, чем попривет­ствовать человека и представиться ему? Однако это требует определенных знаний и достаточного внима­ния. Существуют выработанные деловым этикетом правила знакомства и представления в зависимости от пола, возраста, занимаемой должности. Их необхо­димо соблюдать по отношению к коллективу и клиен­там. Конечно же, исполнение этих правил большее значение имеет в общении с клиентами. В этом случае и ответственность увеличивается. Ведь от умения со­трудника туристской фирмы правильно представить­ся и поприветствовать клиента зависит установление и сохранение взаимоотношений с ним.

Этикет приветствий и представлений — это со­вокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления от­ношения к людям.

По правилам вежливости первым приветствует:

• мужчина — женщину;

• младший — старшего;

• проходящий — стоящего;

• опаздывающий — ожидающего;

• входящий — находящихся в помещении.

Деловая сфера вносит в эти правила свои корректи­ровки: здесь главным критерием того, кто кого дол­жен приветствовать первым, выступает занимаемая должность, а не пол и возраст.

Нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. Однако и это требование не всегда стро­го выполняется. К примеру, молодой директор турист­ской фирмы (мужчина), если он хорошо воспитан, дол­жен поздороваться с менеджером (женщиной) первым, хотя она и ниже его по должностному рангу. Что каса­ется ситуации «менеджер туристской фирмы — кли­ент», то сотрудник должен приветствовать клиента первым, даже если менеджер — женщина, а клиент — мужчина.

При приветствии и прощании, кроме слов «Здрав­ствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желатель­но добавлять имя и отчество собеседника. Слышать соб­ственное имя всегда приятно, а значит, это позволит расположить человека к себе. Следует помнить, что приветствием люди выражают друг другу доброжела­тельность и взаимное уважение, поэтому в голосе и интонации не должно быть ноток недовольства или плохого настроения.

«Доброе утро» говорят до 12.00 часов, «Добрый день» — до 18.00 часов, «Добрый вечер» — после 18.00 часов. Причем, по правилам хорошего тона, с этими приветствиями не следует обращаться к вышестоящим лицам, лучше сказать традиционное «Здравствуйте».

Если сотрудник видит своего коллегу или клиента на улице, в коридоре на довольно большом расстоя­нии, нет смысла выкрикивать слова приветствия. В данном случае достаточно будет просто обменяться поклонами. Стоит отметить, что при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1—2 секунды.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием. Существуют правила относительно того, кто должен подавать руку первым. Однако применять их на прак­тике сложно, так как часто возникают неоднозначные ситуации. Поэтому приведем подсказку, которую дает в своей книге «Культура делового общения» Ф.А. Ку­зин. Он считает, что инициатором рукопожатия дол­жен быть тот, кто «снисходит» до партнера, а «снисхо­дит» тот, у кого более привилегированный статус в обществе, — это «прекрасный пол», человек более старшего возраста или занимающий более высокую долж­ность.

Представиться — значит назвать свое имя, фами­лию, должность и предприятие, на котором работаете. В кругу трудового коллектива часто представление осу­ществляется третьим лицом. В этом случае представ­ляющий должен знать обе стороны. По правилам веж­ливости представляют:

• мужчину — женщине;

• младшего — старшему;

• нижестоящего по должности — вышестоящему;

• одного сотрудника — группе сотрудников.

Называют имя представляемого и имя того, кому представляют. Их следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Если знакомить лиц одного пола, близких по воз­расту и служебному положению, не обязательно заост­рять внимание на том, кто кому представлен. Можно обойтись нейтральной фразой: «Познакомьтесь, пожа­луйста, уважаемые коллеги». После этого обычно но­вые знакомые обмениваются несколькими общими фра­зами. Как правило, инициативу при этом берет на себя лицо более высокой должности.

Однако хотелось бы сразу отметить, что не стоит произносить избитые формулировки типа «Очень при­ятно познакомиться». Особенно в случае знакомства с клиентом. Он может подумать: «А почему, собственно говоря, приятно?» Задав этот вопрос менеджеру, кли­ент таким образом поставит последнего в тупик. Вооб­ще, клиент волен спрашивать все что угодно. И ме­неджер должен уметь корректно ответить на абсолют­но любой вопрос.