2.2. Техники внушения

Всякая презентация чего-либо в той или иной сте­пени связана с внушением. Внушение - это метод, способствующий некритическому восприятию внеш­ней информации. Кто способен внушать? Тот, кто об­ладает авторитетом. Чем выше авторитет, тем неопровержимее кажутся доказательства внушающего. Опыт­ные менеджеры по продажам часто пользуются эле­ментами техник внушения. Некоторые из них просто незаменимы в презентации туристского продукта, учи­тывая специфические особенности последнего. Ведь турист, придя в офис туристской фирмы, оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и зна­комство с неизвестным; не котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Что же нужно внушить клиенту, чтобы ему захотелось отправиться в путешествие?

Сформулируем некоторые техники внушения в виде рекомендаций менеджерам:

1. Создавайте яркие картины предстоящего пу­тешествия. Самый действенный способ заинтересо­вать потенциального туриста, не имеющего заранее установленной цели путешествия, — это быть самому заинтересованным в том, о чем говоришь. Если менед­жер хочет, чтобы клиент купил туристский продукт, ему нужно создать условия, чтобы этот клиент уже в офисе испытал хотя бы частичку того наслаждения, которое ему предстоит в полной мере пережить во вре­мя путешествия. А для этого сотрудник туристской фирмы должен сам, красочно и ярко описывая пред­стоящий тур, испытать наслаждение от пока еще вир­туального путешествия. По существу, менеджер сме­шивает две реальности: ту, в которой клиент находит­ся рядом с ним, в офисе, и ту, которая создана расска­зом-описанием. И чем ярче рассказ, тем меньше раз­личий между реальной и виртуальной поездкой будет ощущать клиент. А это залог того, что он захочет испытать удовольствие в полной мере. Ибо наши потреб­ности и желания чего-либо формируются прежде всего под влиянием удовольствия, которое мы можем испы­тать при этом. И чем больше удовольствие, тем силь­нее желание продлить это состояние в дальнейшем. Поэтому создание в сознании клиента яркого образа путешествия обеспечивает устойчивое запоминание того путешествия. Например: «Анатолий Петрович! Вы только представьте, что Вы находитесь в стране, где оживают страницы учебников истории. В стране, где солнце играет с морскими волнами, а ночь полна туков музыки и разноязычной речи! Вы ощущаете упругость ветра и запах моря, слышите крики чаек в небе... Вас поражает гармония природы! Вы слышите живое исполнение греческих национальных песен, наслаждаетесь великолепной местной кухней! Вы — в легендарных и живописнейших местах Греции!» Этот пример демонстрирует предвосхищение будущего. Од­нако, менеджер может, исходя из полученной до пре­зентации информации о клиенте, создать позитивное дня него состояние путем зацепки за приятные собы­тия в прошлом. Например: «Помните те удивитель­ные ощущения, когда первый раз побывали в горах?» 2. При создании ярких картин используйте длинные фразы. Первоклассные ораторы знают, что легче создать картину, используя сложносочиненные и слож­ноподчиненные предложения, причастные и деепри­частные обороты, эпитеты и метафоры, чем простые и/in назывные предложения. Неплохо было бы и ме­неджерам туристских фирм взять это себе на вооруже­ние. Например: «Вы смотрите на изображение Эйфелевой башни в каталоге и, наверное, представляете, как Вы находитесь на ее вершине, осматриваете роскошные Елисейские поля и, затаив дыхание, прислу­шиваетесь к звучащей в душе мелодии "Под небом Парижа". И теперь только представьте, сколько Вы получите удовольствия, когда окажетесь в самом сердце Парижа, и всем этим совершенством можно будет наслаждаться хоть каждый день». Длинные фразы за­вораживают и очаровывают сознание потенциального туриста, снижают его сопротивляемость к внушению.

3. Внушайте клиенту мысль об идеальности выбо­ра тура. Учитывая, что обслуживание туристов не огра­ничивается фактом продажи путевки, чрезвычайно важно, чтобы клиент вышел из офиса с твердой уве­ренностью, что выбранный им тур — лучший на рын­ке туристских услуг, конечно, исходя из финансовых возможностей для выбора, существующих у клиента. Можно использовать фразы: «Вы не пожалеете, что остановили свой выбор именно на этом туре, и вспом­ните мои слова!», «Я думаю, Вы сделали абсолютно правильный выбор. Подобная поездка в другой фирме стоила бы Вам на 5 тысяч дороже. Кроме того, у Вас будет отличная возможность воспользоваться эксклю­зивными услугами, специально предусмотренными в рамках этого тура».