[gl] Введение [:]

Важнейшую роль в мире туризма в условиях третьего тысячелетия играет психология, которая в буквальном переводе с греческого означает «учение о душе» или «наука о душе». Такое определение появилось более двух тысяч лет назад. Естественно, понятие психологии на протяжении столетий развивалось, менялись представления о ее сущности, появлялись новые подходы к определению ее сущности, новые отрасли и направления психологии. Например, в XVII веке во время бурного развития естественных наук считалось, что психология – это преимущественно наука о сознании, а ее главный метод – самонаблюдение и описание фактов.

В 1879 году знаменитый немецкий ученый Вильгельм Вундт (1832-1920) в г. Лейпциге основал первую лабораторию по экспериментальному изучению сознания и первый институт экспериментальной психологии, что дало возможность не только ставить психологические эксперименты, но и получать профессионально психологическое образование. В связи с развитием экспериментальных исследований на рубеже XIX-XX веков психология понимается как наука о поведении.

Сегодня психология определяется как наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности. При этом под психикой традиционно понимают свойство живой высокоорганизованной материи, заключающееся в способности отражать через свои состояния окружающий объективный мир с его связями и отношениями. Таким образом, психика является главным предметом научной психологии. Заметим, что психическое отражение субъектом окружающей объективной действительности не является пассивным. Оно имеет активный, деятельны, преобразовательный характер, поскольку возникает в процессе взаимодействия с внешним миром и реализуется в поведении субъекта. В свою очередь многообразный характер форм проявления действительности обуславливает многообразие форм взаимодействии с ней, различия в моделях поведения, многоаспектность проявления сферы психического. Соответственно, потребность исследования этой сферы обусловила многообразие психологических отраслей, направлений и школ.

Помимо общей психологии в настоящее время существуют и продолжают активно развиваться социальная, возрастная, дифференциальная, педагогическая, клиническая, медицинская, организационная, политическая, юридическая, экологическая, экспериментальная, сравнительная, космическая и специальная психология. Выделяют также зоопсихологию, нейропсихологию, патопсихологию, психологию искусства, психологию творчества, психологию религии, психологию спорта, психологию труда и многие другие.

Среди активно развивающихся отраслей психологии особое место принадлежит психологии туризма - сравнительно малоисследованное направление психологии, возникшее на стыке нескольких современных психологических отраслей и школ (социальной и организационной психологии, психологии продаж, психологии рекламы, психологии профессиональной деятельности, нейролингвистического программирования, психодиагностики и др.). Психология туризма базируется только на психологических знаниях, но и на открытиях таких наук и научных дисциплин, как конфликтология и сервисология, менеджмент и маркетинг, риторика и деловое общение, деловая этика и этикет, такесика и кенесика, проксемика и графология.

Такой широкий спектр областей знаний, используемых в психологии туризма, обусловлен его многогранностью.

Туризм – это временные выезды (путешествия) граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. Из этого определения можно легко представить себе, насколько многоаспектной является туристическая деятельность, имеющая множество областей применения психологического знания.

Психологический компонент присутствует и в сервисной деятельности, которая прежде всего включает в себя оказание следующих видов услуг:

• Услуги туроператора по организации внутреннего, выездного, въездного туризма;

• Услуги турагента;

• Услуги при самодеятельном туризме;

• Экскурсионные услуги.

Кроме того, отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

• Услуги по организации проживания туристов;

• Услуги по организации питания туристов;

• Услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

• Услуги по организации спортивных, развлекательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

• Услуги гидов-переводчиков.

Очевидно, что данный перечень указывает на предметное поле психологии социально-культурного сервиса и туризма. Все указанные сферы сервисной деятельности нуждаются не только в психологическом знании, необходимом для их оптимизации, но и побуждают развитие и обогащение психологического знания как такого.

Психологически познать клиента туризма – означает прежде всего получить информацию о его психологических особенностях, понять его мотивацию, потребности, внутреннее состояние и предсказать его возможное поведение. Дл чего это необходимо знать?

• Чтобы оказывать на него воздействие, приносящее взаимную пользу;

• Чтобы избегать недоразумений и конфликтов;

• Чтобы в наибольшей степени удовлетворить потребности клиента;

• Чтобы привести наши ожидания в соответствие с индивидуальностью клиента;

• Чтобы предвидеть и прогнозировать его реакции;

• Чтобы строить эффективные личные и деловые взаимоотношения с клиентом;

• Чтобы легко изменить деловые отношения в нужную сторону.

Однако, как было уже замечено, психология туризма изучает не только отношения между сотрудниками индустрии туризма и клиентами, но и вопросы психологии организации самой этой индустрии, рассматривает психологические проблемы специалистов данной сферы деятельности. Среди этих проблем также психическая саморегуляция специалиста, психологические основы карьерного успеха, регулирование профессионального стресса и многие актуальные проблемы.

Сложность психологических аспектов и проблем туризма обуславливает своеобразие методов их познания. Методы психологических исследований – это приемы и средства получения достоверных фактов и сведений, используемых для построения научных теорий, концепций и разработка конкретных практических рекомендаций. Можно выделить четыре основные группы методов (по Б.Г.Ананьеву).

1. Организационные методы

Сравнительный метод предполагает разделение испытуемых на группы по определенным признакам (возрасту, полу, конфессии, статусу, образованию, форме деятельности, мотивации и т.д.). Данный метод используется при создании условных классификаций туристов, типов менеджеров турфирм, экскурсоводов. Использование метода эффективно в рамках не только научной, но и практической психологии, что делает возможным для специалиста туристического сервиса применять психологические знания, накопленные в результате разнообразного опыта сравнения.

Лонгитюдный метод основан на многократных обследованиях одних и тех же лиц на протяжении длительного периода времени. С помощью данного метода модно, к примеру, создать психологический портрет туриста, предпочитающего экстремальные (познавательные, развлекательные и др.) виды туризма, выявить психологические предпосылки полярности тех или иных маршрутов, охарактеризовать последствия влияния видов туризма на психический склад личности и т.д.

Комплексный метод особенно востребован в психологических исследованиях в туризме, поскольку он наиболее близок генетическим истокам и предметному полю данного психологического направления. Сущность метода заключается в том, что в исследовании участвуют представители разных наук, которые с помощью разных средств изучают один и тот же объект.

2. Эмпирические методы.

Наблюдение и самонаблюдение являются не только эффективными, но и сравнительно доступными методами психологических исследований в туризме.

Экспериментальные методы по сравнению с методом наблюдения в современных условиях применять сложнее. Однако экспериментальная проверка эффективности тех или иных подходов в обслуживании клиентов – это не только залог коммерческого успеха туристского предприятия, но и основа делового и личного успеха его сотрудников.

Психодиагностические методы (тесты, анкеты, опросники, социометрия, интервью, беседа) широко используются в туризме, особенно в решении кадровых вопросов, а также в процессе самого обслуживания туриста.

Биографические методы дают дополнительную информацию о человеке, необходимую для создания целостного психологического портрета личности.

3. Методы обработки данных.

Количественный (статистический) метод как правило применяется в сочетании с другими методами (наблюдением, экспериментом, психодиагностическими методами и др.).

Качественный метод (дифференциация материала по группам, анализ) также дает необходимую психологическую информацию и служит вспомогательным методом.

4. Интерпретационные методы.

Генетический метод позволяет анализировать материал с точки зрения развития тех или иных психологических процессов и явлений с выделением отдельных фаз, стадий или критических моментов.

Структурный метод направлен на установление структурных связей между всеми характеристиками личности испытуемого.

Особенности психологического познания в туризме обусловлены прежде всего спецификой услуг, удовлетворяющих духовные, интеллектуальные потребности людей, поддерживающие их нормальную жизнедеятельность, физическое и духовное здоровье и развитие личности, а также повышение профессионального мастерства. Как и всякая услуга, является результатом непосредственных взаимодействий исполнителя и заказчика, а значит во многом зависит от объективных характеристик, но и от субъективного восприятия. Это обусловливает необходимость психологической компетентности во время непосредственного взаимодействия с клиентом, необходимость быстрых методов психодиагностики клиентов, способности понять их внутреннее состояние и расположить к дальнейшей беседе, установить психологический контакт и уметь пользоваться техниками внушения, владеть приемами аргументации и преодоления возможных возражений. В этом процессе большое значение отводится созданию общей корпоративной философии предприятия туризма, а также механизмам реализации внутреннего и внешнего имиджа, способам урегулирования внутрикорпоративных и внешних конфликтов, эффективности менеджмента и коммуникативной культуры сотрудников. Психологические знания необходимы и для создания уютного и комфортного интерьера гостиниц, ресторанов, офисов, условий для отдыха и развлечений.

[kgl].

[gl] Тема 1. Психология продаж туристского продукта [:]

Цель: Рассмотреть основные положения психологии продаж туристского продукта.

Структура лекции:

1. Человеческий фактор в работе менеджера турфирмы

2. Психологические предпосылки продаж турпродукта

3. Психодиагностика клиента туристской фирмы

4. Психология влияния в процессе реализации турпродукта