1.2.4. Качество продукта и система качества

Хотя сертификат на продукт и повышает конкурентоспособность предприятия, психология потребителя изменилась. Он считает, что при подготовке к сертификации предприятие предъявит повышенные требования к предоставляемому на сертификацию образцу и он будет отличаться от серийной продукции. Таким образом сертификат на товар рассматривается потребителем скорее как показатель технических возможностей фирмы, а не как гарантия качества товара.

Чтобы быть уверенным, что все поставляемые товары будут соответствующего качества, потребитель требует уже не сертификат на продукт, а сертификат на систему качества, т.е. гарантию, что на предприятии существует система, обеспечивающее требуемое качество, система управление качеством. При этом сертификат на сам продукт уже может и не требоваться, потребитель может полагаться на контрольные службы производителя.

Международные стандарты ИСО серии 9000 и устанавливают требования к системе качества предприятия. По определению ИСО: система качества ‑ это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством¹. Система качества является целевой подсистемой системы управления предприятия. Подробнее о стандартах ИСО серии 9000 будет рассказано дальше в этой главе.

В 70-80-х годах ученые многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться с момента изучения ситуации на рынке и проектирования продукции. Качество создается на всех этапах жизненного цикла товара: в проектных и конструкторских разработках, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на всех стадиях производства, при реализации товара, его техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования.

Такой комплексный подход обеспечивает создание замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка и включает в себя все фазы совершенствования выпускаемой или разрабатываемой новой продукции, подготовку производства, изготовление, реализацию и послепродажное обслуживание на основе эффективной системы “обратной связи” и планирования, учитывающего конъюнктуру рынка, при минимальных расходах на обеспечение качества.

Само понятие “жизненный цикл товара” было введено Международной организацией по стандартизации. По последнему стандарту ИСО 9004-1:94 оно звучит “типовые этапы жизненного цикла продукции” и определяется следующим образом (см. рис. 1.1).

Типовые этапы

жизненного цикла

продукции

Рис. 1.1 Типовые этапы жизненного цикла продукции

Система качества должна:

1. Обеспечивать управление качеством на всех этапах жизненного цикла товара.

2. Обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия.

3. Устанавливать ответственность руководства.

4. Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат.

5. Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов.

6. Обеспечивать обязательность выявления дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю.

7. Устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы.

8. Устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы.

В систему качества входит также политика предприятия в области качества, т.е. официально сформулированные руководством цели и основные направления деятельности в области качества. Она формируется так, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. Политика в области качества должна быть направлена на удовлетворение требований и запросов потребителей.

Документальное оформление политики в области качества позволяет работникам предприятия, поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.

Руководство предприятия должно добиться, чтобы все работники предприятия понимали политику в области качества и следовали ей. В отсутствии четкой и документально оформленной политики деятельность предприятия в области качества неопределенна и случайна. Создание системы качества надо начинать с определения политики в области качества¹.

Создание на предприятии системы качества снижает себестоимость продукции из-за предупреждения брака, т.е. отсутствия необходимости заниматься доработкой, переделкой или выкидывать товар.

В 40-50 годы в США 20-25% текущих затрат типичного американского предприятия уходило на обнаружение и устранение дефектов продукции. В эти 20-25 процентов не входят затраты на ремонт и замену дефектных изделий, которые уже были проданы и брак которых был выявлен потребителем.

На европейском рынке потребители все чаще ставят необходимым условием контракта наличие у поставщика сертифицированной по ИСО серии 9000 системы качества. Это в частности позволяет им снизить производственные затраты, т.к. при наличии сертификата не требуется входной контроль продукции.

Европейский закон об ответственности за качество выпускаемого продукта предусматривает однозначное возмещение ущерба, причиненного потребителю низким качеством продукта. Распространяются эти требования на все предприятия, поставляющие товары на европейский рынок. По закону ответственность за качество продукта несут: изготовитель, тот, кто ставит на нем свой товарный знак и продавец продукта. Эти фирмы, как правило, застрахованы от риска ответственности за плохое качество товара. При этом стоимость страхования при наличии сертификата ИСО серии 9000 на систему качества существенно ниже. Таким образом, наличие сертификата позволяет повысить прибыль российских экспортеров из-за меньших издержек на страхование.

Вообще в настоящее время в Европе сертификат на систему качества, выданный авторитетным сертификационным органом, является одним из важнейших показателей конкурентоспособности.

Кроме того, европейские директивы требуют обязательной сертификации систем качества фирм производителей определенных товаров. Постепенно круг этих товаров расширяется, т.е. сертификация систем качества все больше смещается в регулируемую зону.