10.2. Формирование системы логистического сервиса

Последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса, представлена на рис. 16.

Сегментация потребительского рынка, т.е.его деление на конкретные

группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные

услуги в соответствии с особенностями потребления

Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение

внимания на наиболее значимых для покупателей услугах

Определение стандартов услуг для каждого сегмента рынка

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем

сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса

необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения

соответствия услуг потребностям покупателей

Рис. 16. Последовательность действий по формированию сервиса

Важным критерием, позволяющим оценить систему облуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя осуществляется по формуле:

η = m / M %,

где η – уровень логистического сервиса; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса; m – количестенная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

На рис. 17 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Затраты на сервис, руб.

70 80 90 100% Уровень сервиса

Рис. 17. Кривая зависимости затрат на сервис от уровня сервиса

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рынка, как правило, имеет S-образную форму (рис. 18), что объясняется двумя причинами.

Доход от реализации, руб.

ηmin ηmax η Уровень сервиса, %

ηmin – минимальный порог уровня сервиса;

ηmax – максимальный порог уровня сервиса.

Рис. 18. Зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением

обслуживания, от уровня обслуживания

1. Большинство рынков требуют от продавцов наличия минимального уровня сервиса («минимальный порог сервиса» ). Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода, т.к. продавец не будет восприниматься рынком. Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода может быть убыточна.

2. После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствительным к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж.

Надежность продаж – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором поставки сроки в установленных пределах. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силы которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Лекция 11. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ