1. Етика – як наука, сутність і поняття. Мораль і моральність – сутність та поняття. Фундатор етики – Арістотель.

2. Спілкування – сутність і поняття. Спілкування як науково-практична проблема. Моральні передумови службового спілкування. Види професійного спілкування. Технологія спілкування. Зв’язок етики ділового спілкування з іншими дисциплінами.

3. Етикет – сутність та поняття. Види етики і етикету (придворний, повсякденний, діловий, гостьовий, професійний, дипломатичний та інші). Протокол. Структура етикету (норми поведінки у громадських місцях, правила привітання, правила представлення та знайомства, правила звертання, вимоги до ділового одягу, правила поведінки та обов’язки чоловіків та жінок).

4. Організація навчання етиці та етикету. Етика та етикет в міжособистістній комунікації. Етика та етикет в семіотичному аспекті. Етикет та система цінностей. Основні принципи етикету.

5. Розвиток етики й етикету в античному світі – Давня Греція.

6. Розвиток етики й етикету в античному світі – Давній Рим.

7. Розвиток етики й етикету в Західний Європі.

8. Розвиток етики й етикету на Сході.

9. Біблія – перший навчальний посібник з етики та етикету.

10. Розвиток етики й етикету в Азії. Етика конфуціанства.

11. Розвиток етики й етикету в слов’янських країнах. Розвиток етики й етикету в Україні. Сучасна етика та етикет у українському суспільстві.

12. Імідж – сутність і поняття. Види іміджів. Імідж політика.

13. Імідж офісу та його складові. Флористика – сутність та значення для оформлення офісу.

14. Ділова атрибутика. Корпоративний імідж. Візитні картки – сутність, зміст інформації карток, випадки користування.

15. Ділова бесіда – сутність та поняття. Функції бесіди. Види бесід. Підготовка до проведення ділової бесіди. Психологічне значення форми столу для спілкування.

16. Технологія та техніка проведення ділової бесіди (встановлення контакту в бесіді; орієнтування в ситуації та людях; обговорення проблеми і прийняття рішення). Класифікація типів співрозмовників. Аргументування положень, що висуваються. Уміння слухати. Уміння говорити. Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід з клієнтами. Захист від некоректного співрозмовника. Чай та кава під час спілкування. Стенограма та аудіо запис розмови за допомогою диктофону.

17. Особливі види бесід. Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими. Бесіда виховного характеру. Технологія спілкування за допомогою перекладача. Заборонені теми для ділового спілкування. Заборонені дії співрозмовників у діловому спілкуванні. Технологія закінчення бесіди (вихід із контакту).

18. Телефон як засіб телефонного спілкування. Особливості телефонного спілкування. Загальні правила телефонного спілкування.

19. Правила телефонної розмови, коли телефонуєте ви. Правила телефонної розмови, коли телефонують вам.

20. Взаємодія керівника та секретаря під час користування телефоном. Правила користування телефаксом. Етика телефонної розмови з автовідповідачем.

21. Спеціальні випадки користування телефоном. Особливості користування телефоном у готелі. Телемаркетинг – сутність та поняття. Інтерактивне спілкування. Замовлення товарів по телефону.

22. Правила користування телефоном-автоматом. Етика та етикет користування стільниковим телефоном. Телефонна розмова з хуліганом і брутальною людиною.

23. Організація і проведення ділових засідань і нарад в колективі. Наради – сутність та поняття. Випадки необхідності скликання нарад. Види нарад. Етика змісту учасників нарад. Підготовка і проведення засідань і нарад. Раціональне проведення ділових нарад. Національні особливості проведення нарад. Вимоги до ведучого наради. Нетрадиційні форми колективних форм спілкування.

24. Підготовка і проведення комерційних переговорів. Переговори – сутність та поняття. Підготовка до проведення переговорів. Види підготовки до переговорів. Зміст учасників делегації. Представлення повноважень. Правила поведінки на переговорах. Технологія (етапи, стратегія та тактика) ведення переговорного процесу. Неформальні відносини в процесі переговорів. Типові помилки під час переговорів.

25. Підготовка та проведення конференції.

26. Публічний виступ перед аудиторією – роль та значення у сфері бізнесу. Види публічних виступів перед аудиторією.

27. Підготовка до виступу перед аудиторією. Механізм виникнення страху перед публічним виступом. Вибір теми і врахування слухацької аудиторії. Виступ за попередньо складеним текстом або імпровізація.

28. Техніка публічного виступу. Стиль, тип і манери доповідача. Правила початку виступу. Правила розгортання виступу і заволодіння увагою слухачів.

29. Культура мови доповідача. Ділова риторика. Дохідливість мови. Грамотність мови.

30. Наочність, її значення під час публічного виступу.

31. Характеристика окремих видів публічних виступів перед аудиторією. Офіційний виступ жінок. Неофіційний виступ жінок. Виступ жінок перед великою аудиторією. Виступ жінок по телебаченню. Офіційний виступ чоловіків. Неофіційний виступ чоловіків. Виступ чоловіків перед великою аудиторією. Виступ чоловіків по телебаченню.

32. Ділові прийомі – сутність та поняття. Класифікація ділових прийомів. Офіційні ділові прийоми та їх характеристика (сніданок, ланч, обід, вечеря, “а-ля-фуршет”, коктейль, прийом – келих шампанського, прийом – келих вина, прийом – банкет-чай).

33. Неофіційні ділові прийоми та їх характеристика (пікнік, шашлик, бранч, келих вина з сиром, чоловіча вечірка, жіноча вечірка та ін.).

34. Підготовка, організація і проведення прийомів. Згода на відвідування прийому.

35. Подарунки у службових відносинах. Види подарунків. Вибір подарунка. Гроші на подарунок. Етика і культура грошових відносин. Весільний подарунок. Вручення подарунків. Квіти у подарунок. Чого не можна і не треба дарувати.

36. Етика і етикет поведінки в ресторані. Вибір ресторану. Місце зустрічі при відвідуванні ресторану. Призначення вестибюлю ресторану. Представлення за ресторанним столиком. Ресторанне меню. Правила користування французьким меню.

37. Правила сервірування столу. Правила поводження з різноманітними стравами і напоями. Що і як їсти. Поведінка і розмови за столом. Тости і бесіди за столом. Виголошення тостів.

38. Невербальні комунікації – сутність та поняття. Невербальне спілкування. Функції невербального спілкування. Структура невербального спілкування (етика погляду, міміка, жестикуляція, інтонація і тембр голосу, пози і постава тощо).

39. Розпізнання внутрішнього психічного стану людини за невербальними аспектами спілкування. Жести й міміка, що свідчать про брехню. Етика різних видів рукостискань. Етика поцілунків та обіймів.

40. Вимоги до невербальних проявів спілкування у службовій сфері. Ненормативне невербальне спілкування. Ненормативні жести. Міжнаціональні відміни невербального спілкування.

41. Етика та етикет ділового спілкування з іноземцями.

42. Етика та етикет службового листування. Види листів (службовий лист; особистий лист; рекомендаційний лист).Вимоги до службового листування. Форма службового листа. Складові частини службового листа. Зразки різних листів (вдячний лист; лист – запрошення; лист – прохання; лист – співчуття; лист – поздоровлення.). Папір для особистих і службових листів. Оформлення конвертів. Листівка (листівки для неофіційної кореспонденції; вдячні листівки з тисненою печаткою; вітальні листівки; різдвяні листівки діловим партнерам.). Оформлення телеграм, факсів і електронної пошти.

43. Етикет у локальних мережах та мережі Інтернет. Етикет у локальних комп’ютерних мережах. Етикет у мережі Інтернет (правила користування електронної поштою; етикет телеконференцій і дискусійних груп; етикет протоколу FTP – File Transfer Protocol – протоколу переміщення файлів; етикет веб-сторінок.).

44. Етика та етикет у комерційної діяльності (етика маркетингу; етика в рекламній діяльності; етика сфери обслуговування; етика в Паблік Рилейшнз).

ЗМІСТ

Передмова…………………………….………………………………………...	3
Змістовий модуль І. «Етика службового спілкування» як навчальна дисципліна. Етичні засади і культура вербального і невербального спілкування ………………………………………………………………………….…..	5
Тема 1. «Етика службового спілкування» як навчальна дисципліна,її предмет і завдання, основні поняття. Історичний характер службового спілкування…………………………………………………………………….	5
Тема 2. Спілкування як інструмент професійної діяльності. Етикет……....	25
Тема 3. Культура усної професійної мови…………………………………...	56
Тема 4. Невербальні засоби спілкування як вияв етичної культури особистості ……....................................................................................…….....	65
Змістовий модуль ІІ.Етика мовленнєвої взаємодії. Службове спілкування та форми обговорення службових проблем..……………………	89
Тема 5. Етика та етикет службового діалогічного спілкування………........	89
Тема 6. Етика та етикет публічного виступу перед аудиторією…………...	115
Тема 7. Етика та етикет службового листування………………………........	132
Тема 8. Культура українського службового писемного спілкування……..	151
Практикум………………………………………………………………………	180
Ділові кейси (ситуації)…………………………………………………….......	203
Додатки…..….......................................................................................................	216
Додаток 1……………………………………………………………………….	216
Додаток 2…...…………………………………………………………………..	219

228