5. Процес комунікацій і характеристика його етапів

Комунікаційний процес - обмін інформацією між двома і більше сторонами.

Мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, яка в даному випадку є предметом обміну.

Елементи комунікаційного процесу:

1. Відправник - особа, що передає інформацію, формує значення того, хоче передати.

2. Повідомлення - інформація, закодована за допомогою символів.

3. Канал - засіб передачі інформації.

4. Одержувач - особа, якій призначена інформація.

Етапи комунікаційного процесу:

1. Зародження ідеї. Відправник інформації може мати великий об'єм різної інформації. Але не уся інформація має цінність для одержувача, тому обмін інформацією розпочинається з формулювання ідеї, яку відправник вважає потрібним і правильним зробити предметом обміну. Після формулювання ідеї здійснюється вибір інформації. Отже, в комунікаційному процесі використовують тільки ту інформацію, яка відповідає сформульованій ідеї, розкриває її зміст. На цьому етапі ідеї ще не закодовані в слова або символи. Відправник тільки приймає рішення, яку саме ідею він бажає зробити предметом комунікації.

2. Кодування і вибір каналу. Інформацію кодують за допомогою слів, символів, інтонації, жестів. Внаслідок кодування ідея перетворюється на повідомлення.

3. Передача. На цьому етапі здійснюється передача повідомлення від відправника до одержувача інформації за допомогою вибраного каналу.

4. Декодування. Отримавши повідомлення від відправника, одержувач декодує його. В процесі декодування символи відправника одержувач переводить в думках.

При вивченні комунікаційного процесу слід звернути увагу на два моменти: зворотний зв'язок і перешкоди.

Зворотний зв'язок - відповідь одержувача на послання. Це дає можливість відправнику дізнатися, чи дійшло послання до адресата і як воно декодується. Зворотний зв'язок свідчить про міру розуміння одержувачем повідомлення.

Шум - виникає на усіх етапах комунікаційного процесу викривлення змісту повідомлень. Джерела шуму варіюються від мови (у вербальному і невербальному оформленні) до відмінностей в сприйнятті, через що може змінюватися сенс в процесах кодування і декодування, і до відмінностей в організаційному статусі між керівником і підлеглим, які можуть ускладнювати точну передачу інформації.

Ефективному комунікаційному процесу перешкоджають міжособові і організаційні бар'єри.

Міжособові бар'єри - обумовлені сприйняттям, семантикою, невербальною інформацією, неякісним зворотним зв'язком, невмінням слухати.

Міжособові бар'єри:

1. Перешкоди, обумовлені сприйняттям - конфлікт між сферами компетенції, основами судження відправника і одержувача.

У зв'язку із специфікою мислення люди реагують не на те, що дійсно відбувається, а на те, що сприймається як те, що відбувається. Перешкоди можуть виникати через невідповідність сфер компетенції, основ мислення відправника і одержувача. Крім того, люди по-різному інтерпретують одну інформацію залежно від накопиченого досвіду.

2. Семантичні бар'єри. Семантика вивчає способи використання слів і їх значення. Відомо, що слова (символи) різні люди розуміють неоднаково. Тому те, що повідомляє хтось, необов'язково також розуміє, той що отримує інформації.

Керівник дає завдання підлеглому виконати певну роботу коли той звільниться, тобто він вважає, що робота не дуже термінова, а підлеглий може зрозуміти по-іншому і відкласти дійсно важливу і термінову роботу.

Переговори з іноземними партнерами. Так, японські менеджери ніколи не говорять «ні». В процесі переговорів вони часто кивають головою і говорять «так», проте це не означає, що вони згодні з Вами, просто вони показують Вам, що уважно слухають.

3. Невербальні перешкоди. Невербальна інформація - це використання будь-яких символів замість слів (погляд, вираз обличчя, жести, інтонація).

Прийнявши від японця візитку, слід відразу ж прочитати її і засвоїти. Якщо Ви відразу покладете її в кишеню, не прочитавши, то він розцінить це як результат того, що його вважають незначною особою.

4. Неякісний зворотний зв'язок. Як вже говорилося, зворотний зв'язок полягає в тому, що дає можливість визначити, чи дійсно прийняте одержувачем повідомлення розуміється так, як цього бажає відправник. Неякісний зворотний зв'язок не дає можливість це визначити. Цим ускладнюються комунікації, у відправника немає упевненості в тому, що його інформацію правильно зрозуміли.

5. Невміння слухати. Багатьом здається, що слухати - означає лише поводитися спокійно і дати іншій людині говорити, проте це лише незначний фрагмент процесу уважного зосередженого слухання. Часто комунікації неефективні через те, що одержувач не може точно сприйняти передане повідомлення.

Природа дала людині два вуха, але тільки один язик, тонко натякнувши, що краще більше слухати, ніж говорити.

Організаційні бар'єри комунікацій:

1. Спотворення повідомлень. Повідомлення можуть спотворюватися ненавмисно в силу утруднення міжособових контактів і свідомо, коли який-небудь працівник не згоден з повідомленням, тоді він трактує повідомлення у своїх інтересах.

Так, наприклад, має місце тенденція оповіщати керівників вищих рівнів тільки про добрі новини. Тобто підлеглі не інформують керівника про потенційну або існуючу проблему, а навпаки повідомляють тільки хороші новини, оскільки хочуть добитися від нього хорошого відношення.

2. Інформаційні перевантаження, що виникають внаслідок величезних потоків інформації.

3. Незадовільна організаційна структура (наявність зайвих функціональних підрозділів, велика кількість рівнів управління). Доведено, що чим більше рівнів управління має підприємство, тим вища вірогідність інформаційних перевантажень, оскільки кожен наступний рівень управління може коригувати і фільтрувати повідомлення.

КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ

1. Чим відрізняються поняття «інформація» і «дані»?

2. Назвіть й охарактеризуйте характеристики високоякісної інформації.

3. Які види інформації розрізняють за змістом? Охарактеризуйте їх.

4. Опишіть внутрішню і зовнішню інформацію (за джерелами виникнення).

5. Яка інформація утворюється за місцем утворення і напрямом інформаційних потоків?

6. За рівнем надійності інформація може бути: …?

7. За періодом і повнотою охоплення явища розрізняють які види інформації?

8. Охарактеризуйте усну, письмову і комбіновану інформацію.

9. Визначте напрямки формування уніфікованого інформаційного банку та охарактеризуйте методику його оцінки.

10. Розкрийте сутність дослідження конкурентоспроможності зовнішньої інформації.

11. Висвітлить методику побудови матриці стилів зовнішньої комунікаційної діяльності.

12. Визначте зміст інформації, яка неповинна розголошуватись.

13. Охарактеризуйте сутність і назвіть принципи внутрішньої системи захисту інформації.

14. У чому полягає моніторинг внутрішньої інформаційної взаємодії?

15. Розкрийте сутність векторного аналізу доцільності комунікаційних мереж.

16. Висвітлить наукові підходи до визначення терміну «комунікація».

17. Яка роль комунікацій в процесі прийняття управлінських рішень?

18. Охарактеризуйте міжособові комунікації.

19. Які різновиди міжособових комунікацій Вам відомі?

20. Розкрийте сутність організаційних комунікацій.

21. Сутність зовнішніх і внутрішніх комунікацій.

22. Які різновиди внутрішніх комунікацій Вам відомі? Охарактеризуйте їх.

23. Висвітлить існуючі способи комунікацій.

24. Комунікаційний канал – це: …?

25. Що визначає пропускну спроможність комунікаційного каналу?

26. Які види комунікаційних каналів відомі в літературі?

27. Комунікаційний процес - це: …?

28. Назвіть та охарактеризуйте елементи комунікаційного процесу.

29. Визначте етапи комунікаційного процесу.

30. Зворотний зв'язок і шум в комунікаційному процесі.

31. Міжособові і організаційні бар'єри як фактори через які зменшується ефективність комунікаційного процесу.

32. Види міжособових бар’єрів.

33. Які організаційні бар’єри Вам відомі?