3. Анализ основных тенденций в управлении персоналом в России и за рубежом

Качество гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием. Период социалистического хозяйствования на долгие годы оставил след в секторе гостиничного дела. В этом можно убедиться и сейчас, поселившись в гостинице в регионах нашей страны.

Первые гостиничные предприятия в 1980-х гг. строились исключительно по западным схемам, и это было правильно, поскольку альтернативы не существовало. В такие гостиницы набирали полностью новый персонал, который до этого времени не имел представления о гостиничном бизнесе. Западные менеджеры считали, что сотрудник не должен быть испорчен социалистической системой работы, так как требуется гораздо большее время, чтобы переучить человека, чем просто научить его стандартам, как говорится, с нуля. Гостиницами управляли команды зарубежных менеджеров - американских, немецких и французских. Именно в этих странах находятся самые известные гостиничные системы, и, безусловно, за столетия развития гостиничного хозяйства они накопили огромный опыт, без которого отечественным гостиницам просто не обойтись. Весь руководящий состав новых отелей обычно представлял собой команду европейских специалистов со своими культурными традициями, ментальностью и стилем работы.

Западный стиль работы был не просто чужд российским сотрудникам, но часто вызывал у них раздражение. Западным менеджерам с их особенностями и взглядами на жизнь в целом трудно понять, почему российский гостиничный бизнес находится в столь несовершенном состоянии. В одном из высококлассных московских отелей, где также работает немецкий менеджмент, существует мнение, что русский человек потенциально не может трудиться так, как должно в европейском понимании.

Например, анализ состава управленческого звена ведущих московских гостиниц, таких, как «Балчуг Кемпински», «Рэдиссон САС Славянская» и «Ренессанс», показал, что если в 1998 г. в каждом из этих отелей работало от 12 до 16 зарубежных менеджеров, то сегодня их осталось 5-8 человек.

Отечественные руководители могут весьма успешно выполнять работу, при этом их заработная плата в два раза ниже, чем у зарубежных коллег. Столь сильное различие в заработной плате обусловлено трудовым законодательством европейских стран, когда при заключении контракта компания не может заплатить меньше заявленной сотрудником суммы. Стоит ли выплачивать столь высокие зарплаты специалистам, работу которых вполне могут выполнять отечественные менеджеры? Ответ на этот вопрос не может быть однозначным. В начале 1990-х гг., когда в России открывались первые гостиницы международного уровня, требовалось наладить работу предприятия, что было по силам только западным специалистам. С течением времени происходит смена зарубежных управленцев на отечественных специалистов. Правда, происходит это не повсеместно. Большинство отелей Москвы сегодня управляется зарубежными директорами, которые прошли обучение в ведущих гостиничных школах мира.

В настоящий момент в российской столице среди высококлассных отелей лишь в одной гостинице полностью отечественный менеджмент, и ее пример показывает, что российский руководитель имеет огромный потенциал и может работать по международным стандартам. Международное признание этого факта подтверждается рядом престижных наград в сфере гостеприимства и отзывами гостей. Таким предприятием стала гостиница «Националь», находящаяся в полной собственности Правительства Москвы. Отель входит в ассоциацию «Лучшие отели мира», членами которой являются всего четыре российских отеля.

Именно, управленческий состав определяет основные направления в организации работы гостиничного предприятия, а также подходы к управлению персоналом, как одному из важнейших факторов конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг.

Управление персоналом в гостинице представляет собой систему целенаправленных мероприятий гостиничного менеджмента по осуществлению трудового процесса работников отеля, направленную на обеспечение условий для оптимального функционирования гостиничного предприятия, имея в виду его коммерческую и техническую эксплуатацию в процессе обслуживания гостей. Трудовой процесс здесь ориентирован на создание стабильного, сплоченного, ответственного и высокопроизводительного коллектива специалистов и персонала, способного обеспечить безукоризненный гостиничный сервис прибывающим в отель гостям, эффективную коммерческую и техническую эксплуатацию гостиницы, а также адекватно реагирующего на быстро меняющуюся конъюнктуру рыночных условий функционирования отеля во внешней среде. Он характеризует выражение сути управления трудовыми ресурсам отеля с помощью различных методов со стороны гостиничного менеджмента - руководителей и специалистов, в том числе кадровой службы гостиницы. Позволяет гостиничному предприятию максимально эффективно использовать имеющиеся в его распоряжении человеческие ресурсы и побудить трудовой коллектив, включающий специалистов и персонал, к наиболее полному достижению организационных и личных целей.

Механизм реализации кадровой стратегии гостиничного предприятия представляет собой систему планов, программ, норм и нормативов, а также организационных, административных, социальных, экономических и иных мероприятий, направленных на решение кадровых проблем и удовлетворение потребностей отеля в квалифицированном персонале.

Оценив подходы зарубежного гостиничного менеджмента и отечественный опыт в управлении персоналом, была составлена следующая таблица, отражающая сходства и различия между российским и зарубежным гостиничным менеджментом (табл. 2).

Таблица 2 – Сравнительная характеристика между российским и зарубежным гостиничным менеджментом

Рассмотрев основные показатели гостиничного менеджмента, можно сделать следующие выводы.

1. Российский гостиничный менеджмент характеризуется существованием большой внутренней дистанции во взаимоотношениях между начальником и подчиненными; принятием персоналом гостиницы существующего неравенства в распределении полномочий, принятии решений, вознаграждении, а также полной зависимостью сотрудников от решения вышестоящего руководства.

2. Зарубежный гостиничный менеджмент уделяет большое внимание вопросу централизованного контроля над внутриорганизационной коммуникацией персонала в гостинице и устранению возможных барьеров во взаимодействии различных служб гостиницы. Также уделяется внимание процессу принятия стратегических решений при непосредственном обсуждении их с работающим персоналом.

3. Приход квалифицированных отечественных управленцев, использующих зарубежный опыт, но при этом не переносящих его в чистом виде на российскую почву, а адаптирующих к национальным особенностям, позволит успешно развиваться гостиничному бизнесу в России.