Оглавление

ОГЛАВЛЕНИЕ 2

Введение 3

1.Научно-теоретические основы управления персоналом в гостиницах 5

5

2. Сущность и роль системы управления персоналом в эффективности деятельности гостиничного предприятия  16

3. Анализ основных тенденций в управлении персоналом в России и за рубежом 21

Заключение 26

Список использованной литературы 28

Введение

Актуальность темы работы заключается в том, что индустрия гостеприимства уверенно входит в число наиболее прибыльных отраслей российской экономики. Среди мер по улучшению гостиничного сервиса следует рассматривать строительство новых и модернизацию старых гостиниц, расширение спектра гостиничных услуг, улучшение качества обслуживания.

В последнее время управление персоналом приобретает особое значение, так как современные гостиничные предприятия, активно действующие в постоянно меняющейся среде, ориентированные на высокое качество услуг, все в большей степени зависят от человеческого фактора. Преуспевающие гостиничные предприятия вкладывают большие средства в развитие трудовых ресурсов, рассматривая их не как издержки, а как свои активы. Именно человеческий капитал обеспечивает конкурентоспособность и экономическую эффективность предприятий сферы гостеприимства.

В современной сервисной экономике высокий уровень обслуживания клиентов возможно обеспечить, опираясь на высококвалифицированный персонал. Повышение конкурентоспособности гостиниц, где сервис наиболее ярко выражен, также основано на эффективной деятельности персонала.

Каждая организация в рыночной экономике имеет миссию. Если каждый сотрудник понимает главную цель существования своей организации, то производительность труда возрастает. Обусловлено это тем, что персонал принял на себя ответственность за достижение поставленной главной цели. Персонал, причастный к реализации задач компании мотивирован на хорошую работу и их уникальные способности к сознательному труду трудно копировать конкурентам.

В современных динамичных рыночных условиях для удержания клиентов, гостиницам важно повышать профессиональный уровень сотрудников каждого подразделения на каждом рабочем месте. Только такой подход может обеспечить гостинице повышение конкурентоспособности.

Целью работы является исследование современных подходов в управлении персоналом в гостиницах.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть научно-теоретические основы управления персоналом в гостиницах;

изучить сущность и роль системы управления персоналом в эффективности деятельности гостиничного предприятия;

провести анализ основных тенденций в управлении персоналом в России и за рубежом;

Предметом исследования являются теоретические аспекты в области управления персоналом в гостиницах.

В качестве информационной основы исследования выступают работы российских и зарубежных ученых, связанных с изучением теории и практики, анализируемых в работе проблем и возможных направлений их решения.

1. Научно-теоретические основы управления персоналом в гостиницах

Уровень сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства напрямую зависит от уровня подготовки и практического опыта персонала, поэтому для устойчивого развития гостиничных предприятий необходимо формирование эффективной системы управления персоналом.

В индустрии гостеприимства ключевая роль отводится человеческому фактору. Успех в гостиничном бизнесе находится в зависимости от него напрямую: мало просто обеспечить постояльцев помещением для жизни, значительную роль играет уровень сервиса и качество оказываемых услуг, на которые в первую очередь влияет персонала отеля.

Управление персоналом (англ. Human Resource Management) - область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение гостиничного предприятия «качественным» персоналом (способным выполнять возложенные на него трудовые функции) и эффективное использование его потенциала с учетом интересов работников и предприятия. Гостиничные услуги имеют основные отличительные свойства, такие как: неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость производства и потребления услуг, которые обуславливают необходимость подхода к персоналу как к человеческому ресурсу, так как потребители воспринимают персонал как часть услуги, именно персонал формирует желание потребителя вернуться в гостиницу повторно [4].

За последние десятилетия отношение к работникам индустрии гостеприимства резко изменилось; произошел переход от понятия «кадры» и «персонал» к понятию «человеческие ресурсы», которые нужно самостоятельно формировать, эффективно использовать и обеспечивать их развитие в соответствии со стратегией предприятия.

В связи с этим, возникает необходимость поиска новых механизмов эффективного управления персоналом гостиничных предприятий для обеспечения конкурентного преимущества в долгосрочной перспективе, которая позволит своевременно формировать, использовать и развивать кадровый потенциал гостиничного предприятия (Табл. 1) [14].

Таблица 1 - Управление человеческими ресурсами

Долгосрочный период	Среднесрочный период	Краткосрочный период
Планирование потребности в персонале
Определение оргструктуры, прогноз изменения внутренней и внешней среды, перечень характеристик работников.	Разработка плана действия по удовлетворению прогнозируемых потребностей в кадрах.	Разработка и ведение штатного расписания.
Подбор и отбор персонала
Источники и методы отбора кадров, система взращивания достойных лидеров, в том числе работа с ВУЗами	Разработка процедур отбора и критериев отбора кадров, определение продолжительности испытательного срока.	План набора персонала
Оценка результативности труда
Определение видов деятельности, основных принципов системы мотивации	Разработка системы оценки выполнения годовых программ, доведение критериев до персонала отеля.	Создание системы текущего контроля результативности, и выполнение оперативных планов.
Определение системы мотивации
Определение методов оплаты и нематериальных стимулов труда с учетом ожидаемых внешних условий.	Оценка работников, разработка среднесрочного плана оплаты работников, системы льгот и премий.	Разработка конкретной системы оплаты труда и премирования.
Обучение и развитие персонала
Система оценки потенциала кадров, отслеживание появления необходимых перспективных специальностей в ВУЗах.	Разработка общей программы организационного и кадрового развития (в том числе саморазвития).	Конкретные программы тренингов, повышения квалификации, личные планы профессионального развития.
Продвижение и ротация кадров
Разработка долговременной системы, обеспечивающей сочетание гибкости и стабильности роста работников по определенным критериям.	Увязка индивидуальных устремлений работников с целями организации, подготовка схем продвижения работников.	Планирование ближайших кадровых перемещений, ведение резерва кадров.
Учет и оценка эффективности кадровой работы
Оценка эффективности кадровой политики с точки зрения достижения стратегических целей организации, разработка системы аттестации кадров.	Расчет и анализ различных показателей, в том числе текучести кадров.	Ведение кадровой документации.

Служба управления персоналом является функциональным подразделением, которая призвана обеспечить должную работу гостиничного предприятия. Служба управления персоналом координирует работу руководителей подразделений по вопросам работы с кадрами путем общих условий (систем, процедур, программ), способствующих более полному использованию потенциала сотрудников для достижения целей предприятия [4].

К основным функциям управления персоналом в современной гостинице можно отнести следующие:

планирование необходимого количества персонала;

определение потребности в найме;

маркетинг персонала;

поиск персонала;

отбор, набор, найм;

адаптация;

оценка;

обучение;

повышение квалификации;

мотивация;

планирование карьеры;

кадровый резерв,

корпоративная культура,

соблюдение трудового законодательства.

Система управления персоналом гостиничного предприятия обладает рядом общих свойств:

• является первым слоем управления гостиничным предприятием, т.к. люди объединены общими целями;

• управление персоналом присутствуют во всех направлениях деятельности- производстве, маркетинге, финансовой сфере;

• главные цели системы управления персоналом совпадают с целями организации;

• имеет общие черты, свойственные коллективам людей - общение, возникновение конфликтов и т.д.;

• содержит примерно одинаковые элементы по функциональному составу [14].

Таким образом, в системе управления персоналом гостиницы можно выделить ряд фундаментальных задач:

• управление планированием, использованием работников;

• управление аттестацией персонала;

• управление обучением и развитием персонала;

• управление мотивацией персонала;

• формирование корпоративной культуры в гостиничном бизнесе;

Использование только некоторых из этих функций на предприятии не принесет результата, так как они представляют собой замкнутую систему и должны реализовываться только в совокупности.

Планирование является первым этапом процесса управления персоналом. С помощью процесса планирования человеческих ресурсов реализуется концепция долгосрочной, ориентированной на будущее, кадровой политики. Планирование является особым процессом управления персоналом, так как находится в тесной взаимосвязи со стратегией развития гостиничного предприятия. Процесс планирования предусматривает пять основных этапов: оценка текущего состояния персонала, оценка будущей потребности в персонале, разработка программы удовлетворения будущих потребностей, определение необходимых затрат, оценка удовлетворения потребностей ( Рис.1).

Рисунок 1 - Программа удовлетворения потребности в персонале

Процесс планирования потребности в персонале ведется с учетом действия многих факторов, которые можно разделить на внешние (темпы экономического роста, уровень инфляции и безработица, структурные сдвиги, политика, конкуренция) и внутренние (стратегические, среднесрочные и текущие) [14].

Планирование является особым процессом управления персоналом, которое связано со стратегией развития предприятием. В то же время планирование содержит в себе оценку имеющихся человеческих ресурсов, прогнозирование будущих нужд предприятия в персонале и разработку программы по выбору источников покрытия потребности в кадрах.

Следует различать качественную и количественную потребность в кадрах. Оба эти вида потребности в практике планирования численности рассчитывают в единстве и взаимосвязи [3].

Основной целью определения потребности в найме является обеспечение предприятия необходимой рабочей силой при минимизации издержек: определяется когда, где, сколько, какой квалификации и с какими затратами потребуется работников в данной организации. При определении потребности в найме анализируются преимущества и недостатки кандидатов на внешнем и внутреннем рынках труда.

Маркетинг персонала - вид управленческой деятельности, направленной на долговременное обеспечение гостиничного предприятия человеческими ресурсами, которые образуют стратегический потенциал.

Общей задачей маркетинга персонала является: анализ рынка труда, выявление спроса на вакансии и предложения работодателей, анализ кадровой политики конкурентов, определение стоимости рабочей силы, выявление новых специальностей, формирование имиджа гостиничного предприятия на рынке труда.

Маркетинг персонала обеспечивает гармонизацию интересов работников и гостиничного предприятия,

Поиск персонала для работы в гостиничных предприятиях осуществляется в кадровых агентствах, высших профильных учебных заведениях, СМИ, службах занятости, а также с помощью вербовки специалистов предприятий - конкурентов

После набора персонала следующим этапом является отбор и найм персонала. На этом этапе можно выделить ряд последовательных шагов: анализ резюме, рекомендательных писем, проведение собеседований, диагностика профессиональной пригодности, оценка соответствия требованиям занимаемой должности, медицинский контроль, анализ результатов и принятие решения о приеме на работу [3].

Адаптация имеет цель обеспечить эффективную работу нового персонала с первых дней на гостиничном предприятии. Адаптация персонала в гостиничном предприятии существует в четырех видах: организационная, профессиональная, социально-психологическая и социально-физиологическая. Организационная проводится службой персонала, в ходе которой персонал получает полную информацию об организации, включая: историю возникновения, организационная структура гостиницы, основные и дополнительные услуги гостиницы, принципы гостеприимства, правила безопасности и гигиены, в конце проводится презентация или экскурсия по отелю.

Функциональная адаптация проходит на рабочем месте, организатором является руководитель или наставник, обеспечивающий освоение работником технологии работы в данном подразделении, компьютерной программы и ведения необходимого документооборота. Социально-психологическая адаптация - это принятие новым сотрудником системы ценностей на предприятии, которое выражается в поведении работника на предприятии и выполнении корпоративных стандартов: поведения, внешнего вида, обслуживания, разрешения жалоб и конфликтов. Этот вид адаптации помогает персоналу понять систему взаимоотношений между руководителем, персоналом и потребителями, существующую в гостинице корпоративную культуру [11].

Социально-физиологическая адаптация необходима для того, чтобы оценить приспособляемость работника к режиму труда (сменная работа, ночное время), физическим и психофизиологическим нагрузкам, санитарно-гигиеническим факторам производственной среды, графику работы и отдыха, выносливость и стрессоустойчивость работника.

Наличие и использование программ психологического сопровождения сотрудников на стадии их адаптации не только помогает успешному профессиональному развитию персонала, но и повышает эффективность и производительность трудовой деятельности, а также обеспечивает требуемое для гостиницы качество обслуживания потребителей.

Оценка персонала. Целью оценки персонала является изучение степени подготовленности работника к выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также выявление уровня его потенциальных возможностей для определения перспектив профессионального и должностного роста.

Оценка персонала - это системная технология, требующая специальной подготовки. Для ее качественного осуществления необходимы не только знание об этапах ее проведения, но и специфические навыки в данной области [11].

Оценка персонала позволяет выявить и проверить выполнение должностных обязанностей сотрудниками; сильные и слабые стороны каждого сотрудника, предпочтительные участки работы для каждого, что приводит к повышению производительности труда. Используя результаты исследований по оценке персонала, руководители гостиничных предприятий смогут более полно раскрыть потенциал своих сотрудников, что, в свою очередь, положительно повлияет на результаты их работы и будет способствовать росту доходов организации. Таким образом, оценка персонала является одним из важных инструментов при разработке и осуществлении эффективной системы управления кадрами и, относится к важнейшим составляющим частям управления любой организацией.

Обучение персонала. Обучение персонала - одно из составляющих общего успеха гостиничных предприятий в долгосрочной перспективе, так как способствует формированию единой команды профессионалов-единомышленников и позволяет повысить эффективность работы каждого сотрудника.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие гостиничной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки.

Все методы обучения персонала могут принести необходимый результат, но необходимо точно знать, какого результата ждет компания от обучения персонала, зачем ей это нужно, и каким образом будут контролироваться полученные результаты [12].

Повышение квалификации. Под повышением квалификации понимается формальное и неформальное обучение, необходимое для того, чтобы персонал был способен выполнять полный спектр своих служебных обязанностей. Такая подготовка является центральным компонентом развития гостиничного предприятия и может включать формальное обучение, получение второго образования, освоение опыта коллег и других

видов деятельности, ведущие к получению новых навыков и умений, которые затем будут использованы на практике.

В ходе повышения квалификации необходимо научиться выполнять работу в соответствии с требованиями бизнеса, надлежащего качества и точно в срок, для этого нужно постоянно изменять и совершенствовать методы работы на предприятии [12].

Мотивация. Мотивация сотрудников является одним из самых главных вопросов руководителей и менеджеров по персоналу. Особенностью мотивации персонала гостиничных предприятий, является то, что в работе персонала поощряется клиентоориентирование, понимание потребностей клиентов и своевременное их удовлетворение, формирование персоналом отеля дополнительной ценности услугам собственным отношением и подходом, свойственным каждому сотруднику в отдельности. Развиты как материальная мотивация (надбавки, премии, бонусы), так и нематериальная (конкурсы профессионального мастерства, лучший сотрудник года, корпоративные праздники, делегирование полномочий).

Стимулирование персонала - побуждение улучшать результаты труда с помощью материальной заинтересованности. С помощью бонусных выплат в зависимости от персонального вклада, премии за отсутствие прогулов, льготное питание, дополнительные выходные дни, оплачиваемый отпуск, подарки, и так далее. В качестве стимулов используют не только поощрительные системы, но и наказывающие, например, лишение бонусов и премий, снижение суммы заработной платы за прогулы, вычитание денежных средств из зарплаты в качестве компенсации за нарушение должностных инструкций, повлекшее траты компании и тому подобное.

Программы мотивации и стимулирования еще недостаточно развиты и популярны в нашей стране. Это вызвано отчасти тем, что у квалифицированных сотрудников изначально очень высокие требования к компаниям. Общественное мнение не придает высокой ценности длительной работе у одного работодателя. На данный момент сменить работу на другую - с «лучшими условиями» - готов в среднем каждый второй сотрудник, что наиболее ярко характеризует невысокую эффективность стимулирующих программ [12].

Планирование карьеры. Планирование карьеры - одно из направлений кадровой работы в организации, ориентированное на определение стратегии и этапов развития и продвижения специалистов.

Это процесс сопоставления потенциальных возможностей, способностей и целей человека, с требованиями организации, стратегией и планами ее развития, выражающийся в составлении программы профессионального и должностного роста.

Внутриорганизационная карьера связана с траекторией движения человека в организации. Она может иметь следующие формы:

вертикальная карьера (должностной рост);

горизонтальная карьера (продвижение внутри организации, работа в разных подразделениях одного уровня иерархии);

центростремительная карьера (более глубокое включение в процессы принятия решений).

Планированием карьеры в организации могут заниматься менеджер по персоналу, сам сотрудник, его непосредственный руководитель (линейный менеджер).

Корпоративная культура. Корпоративная культура - это система ценностей, бездоказательно принимаемая всеми членами коллектива и задающая общие рамки поведения.

Современные руководители и управляющие должны рассматривать культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и облегчать продуктивное общение между ними. Необходимо создать собственную культуру в гостинице так, чтобы все служащие понимали и придерживались ее.

Позитивная культура фиксирует ценность гостиничного предприятия как условия реализации саморазвития сотрудников. Негативная - отражает ситуацию, когда работа на конкретном предприятии в различной степени выгодна сотруднику, но не ценна с точки зрения его саморазвития и самореализации. В гостиницах с негативной культурой отмечается ряд проблем: наличие конфликтов и сплетен, подрывающих имидж гостиничного предприятия у его работников, общественности и партнеров; недоверие к руководителям всех уровней управления; высокая текучесть кадров. Поэтому формирование позитивной корпоративной культуры - достаточно важная функция управления персоналом, которой не стоит пренебрегать.

В разных отелях набор функций и их группировка могут различаться. Но в целом этот перечень отражает состав того, что на успешно работающем предприятии гостиничной индустрии для эффективного управления персоналом необходимо. Таким образом, для повышения эффективности системы управления персоналом необходимым условием является - использование всех функций управления персоналом в совокупности, тесной взаимосвязи.