28) Развитие сервисной деятельности в дореволюционной России

В ряде случаев прямой перенос сложившейся в Европе системы в сфере услуг в Россию был невозможен из-за сохранявшегося в нашей стране крепостного права. Там, где в европейских странах были отношения найма слуги или платной системы услуг, здесь часто использовались дармовые для господина и его друзей заботы дворовых крепостных. Невозможно исследовать сферу услуг в Российской империи без учета этой специфики.

В России сложился рынок наемного труда для иностранцев, способных оказывать незнакомые для соотечественников услуги. Подавляющее большинство населения Российской империи проживало в сельской местности. В малых и средних городах многие мещане тоже жили, занимаясь сельским хозяйством, а не ремеслом или торговлей. Деревенский образ жизни не предполагал развитой сферы услуг вне дома.

Еще один фактор, осложнявший развитие сферы услуг по европейскому образцу, это российские просторы. Плохие дороги или полное бездорожье, несовершенная связь замедляли ход информации из столицы в провинцию. В дворянских домах привычным явлением становятся наёмные гувернёры и гувернантки, часто из числа иностранцев. Постепенно внедряется практика приглашения частных учителей к детям – либо для полного обучения на дому, либо для преодоления отставания по каким-либо предметам. Некоторые виды услуг оказываются не просто недоступны тем или иным слоям населения по причине своей дороговизны или сословных ограничений, они для них не нужны, часто непонятны или враждебны.

Гостиничный сервис стоял в самом начале своего развития. Постоялые дворы предлагали сон с минимумом комфорта, простую еду. Найти комфортабельный отдых в дороге можно было только у знакомых или просто гостеприимных людей одного сословия с путешественником.

С конца XVIIIв. в обиход всё в больших масштабах входит реклама. Двумя её основными разновидностями стали газетный и плакатный жанр. Вторая (после петровских реформ) глубокая трансформация сервисной сферы началась в России со вступлением в эпоху индустриализации (рубеж XIX – XXвв.). Возникают необходимые предпосылки для окончательного превращения сервиса в массовый, бессословный, секулярный и коммерциализированный.

41) Этика работников сферы обслуживания

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в сфере услуг наряду с общими требованиями морали действуют специфические требования и нормы нравственности (например, услуги врача, юриста, журналиста и т.д.).

Под профессиональной этикой работников сферы услуг понимается совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться при обслуживании клиентов к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен контролировать каждый свой шаг. Продавец услуг должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе.