38) Свойства качества услуги

Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой. Функциональное качество – как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно.При этом техническое и функциональное качество, а также имидж компании определяют ожидание потребителей.

Функциональное качество - это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (например, бронирование номера, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т. д.).

Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Качеством может быть все, что воспринимается потребителем, тем не менее, в настоящее время приняты 10 критериев:

степень доступности (удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы);

доверие (репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу);

понимание проблем клиента;

надежность;

безопасность;

компетенция персонала;

уровень коммуникации;

скорость реакции сотрудников;

вежливость персонала;

осязаемые характеристики (обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов).

33) Определение и характеристики процесса обслуживания

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного. Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями(долго ждать заказа, неудобное время работы и тд).

Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса(до:нет информации о предприятии, долго ехать, во время: недоверие к услугам, невнимательный персонал, после: некачественное оказание услуги и тд).

Третий – это непосредственное отношение к работе с потребителем. Потребителя нужно завоевать.

Четвертый – это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания(один готов платить много, другому нужно, что бы услуга была оказана качественно за минимальную цену).

Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.

36) Современные формы обслуживания клиентов

• Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п.

• Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители.

• Обслуживание на дому широко применяется например при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

• Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.

• Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг.

• Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы.

• Комбинированная (комплексная форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

39) Понятие культуры и его использование в сервисной деятельности

Культура – целостный устойчивый способ жизнедеятельности какого либо народа, нации, который, складываясь исторически, постепенно обновляется и, вместе с тем, сохраняет идентичность самому себе в течение столетий.

Культура делится на духовную и материальную. Так же выделяются субкультуры.

Культурные ценности – широко поддерживаемые убеждения, определяющие, что желательно и что верно.

Культура не статична(очень медленно, но меняется). Культура является внешним фактором, влияющим на покупательское поведение.

34) Этапы процесса принятия решения покупателем\клиентом

Стадия 1: Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем необходимости приобретения товара или услуги, которое формируется под влиянием внутренних и внешних стимулов.

Стадия 2: поиск информации. Когда потребитель понимает, что потребность существует, удовлетворение этой потребности становится его целью. Если эта цель может быть достигнута с помощью покупки услуги, начинается процесс принятия решения. Сначала идет процесс поиска информации об услуге.

Стадия 3: оценка вариантов. Потребитель отбирает несколько потенциальных сервисных организаций и затем, прежде, чем принять окончательное решение, тщательно взвешивает выгоды и риск каждой из них.

Стадия 4: решение о покупке. Во многих случаях выбор услуги и обслуживающей организации ведется параллельно. Понятно, что готовность персонала помочь с выполнением услуги, его отношение, расположение фирмы и ее интерьер играют важную роль при принятии данного решения. Тем не менее между намерением купить товар и решением о покупке могут «вклиниться» еще два фактора.

Первый фактор - отношение к покупке других людей.

Второй фактор - непредвиденные обстоятельства, которые могут изменить намерения покупателя.

Стадия 5: реакция на покупку. Потребители оценивают качество услуги, сравнивая то, на что они рассчитывали, с тем, что, по их мнению, они получили. Информация о реакции на покупку является важной для сервисной организации и оказывает влияние на стратегию разработки ее будущих действий и решений.

42) Стадии и виды коммуникации

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

По форме общения - вербальные и невербальные коммуникации.

По субъектам и средствам коммуникаций - межличностные коммуникации и организационные (коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий).

По каналам общения – формальные и неформальные.

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): вертикальные и горизонтальные.

По направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.

Этапы процесса коммуникации:

1)зарождение идеи;

2)кодирование и выбор канала передачи;

3)передача информации;

4)декодирование информации.

43) Факторы, влияющие на эффективность коммуникации

Чем большей монополией обладает источник коммуникации, тем выше вероятность положительного отклика получателя.

Коммуникации являются более эффективными тогда, когда обращение соответствует мнениям, убеждениям и предпочтениям получателя.

Легче осуществлять воздействие, если человек увлечен или интересуется темой.

Коммуникации будут более успешными, если источник считается профессиональным, обладает высоким статусом, если известны его цели и ориентация, и особенно в том случае, если источник влиятельный и легко идентифицируется.

При любой коммуникации необходимо учитывать социальный контекст, который всегда влияет на восприятие.

Наличие обратной связи – важное условие эффективных коммуникаций. Повторение содержания задания подчиненным позволяет дополнить его, если что-то упущено, и скорректировать, если что-то неправильно понять. Следует учитывать, что наибольшее доверие вызывает непосредственное и эмоционально окрашенное информирование. Конкретные сообщения с хорошими, ясными примерами предпочтительнее абстрактики. Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.

Необходимо обеспечить:

· объективность (беспристрастность) обратной связи;

· целенаправленность обратной связи;

· своевременность обратной связи.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений.