13. Бесплатные и оплачиваемые услуги могут предоставлять гостям во время проживания. Назовите основные требования к этим услугам, как происходит рассмотрение жалоб.

Основные требования к гостиничным услугам в Украине определяются «Правилами користування готелями, аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг». Помимо этих правил необходимо руководствоваться ДСТУ 4269:2003. Гостиничная услуга – действие или операция предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера или места для временного проживания в отеле, а также другой деятельности. Гостиничные услуги состоят из основных и дополнительных.

Основные услуги – объем услуг отеля, который включен в цену номера или места и предоставляется потребителю согласно заключенного договора.

Дополнительные услуги – объем услуг, который не принадлежит к основным услугам отеля, а заказывается и оплачиваетс потребителями отдельно.

Гостиница должна предоставить потребителю доступную и своевременную информацию об основных и дополнительных услугах.

Необходимо размещать в вестибюле отеля, в удобном для просмотра месте, нормативные документы, требованиям которых должны отвечать данные гостиничные услуги, свидетельствовать о присвоении отелю данной категории; должен быть перечень основных услуг, которые входят в стоимость номера; отдельно должен быть перечень услуг, предоставляемых за отдельную плату.

Должна быть информация о работе ПРХ. В случае отсутствия необходимых услуг при отеле, необходима информация о ПП, связи и бытовом обслуживании ближайших отелей.

В каждом номере должны быть вывешены внутренние правила проживания в отеле, правила пожарной безопасности. Информация должна быть на национальном языке и на иностранных языках.

Существует перечень услуг, которые все отели должны предоставлять бесплатно: вызов скорой помощи; доставка в номер корреспонденции; побудка.

Жалобы, поступившие от гостей, должны передаваться руковод­ству гостиницы, а не гостям. Причины для жалоб бывают разные: длительное ожидание при размещении; отсутствие помощи при подноске багажа; плохая уборка номеров; проблемы с телефонной связью; несвоевременная побудка и т.д. Все жалобы гостей необходимо отражать в журналах смен, как на этаже, так и в СПиР. Это дает возможность контролировать ра­боту с жалобами и самому руководителю не быть в стороне от их разрешения. Рекомендуется придерживаться следующих правил: 1.Слушайте участливо и с подчеркнутым вниманием. 2. Изолируйте гостя, если возможно, чтобы другие не могли услышать. 3.Сохраняйте спокойствие. Не спорьте с гостем. 4.Демонстрируйте личный интерес к проблеме. 5.Делайте пометки. 6.Скажите гостю о том, что будет сделано. Предложите выбор. 7.Наблюдайте за мерами по устранению проблемы.

14.Какие виды ключей бывают в отелях. Как осуществляется контроль за ключами, принципы работы электронных замков, система охраны денежных средств.

Многие менеджеры гостиниц используют, по крайней мере, 3 ва­рианта наличия ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи от номеров.

Запасной аварийный ключ открывает все двери номеров, даже если они дважды заперты. Аварийные ключи должны быть очень хо­рошо защищены.

Отмычка открывает все номера, которые не закрыты дважды (в т.ч. изнутри). Когда его не используют, его следует хранить в на­значенном месте в сейфе. Его выдают только определенному персо­налу, в зависимости от необходимости использования, а не просто от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.

Ключ от номера открывает единственную дверь номера, если она не закрыта изнутри.

Некоторые владельцы не пишут названия гостиницы, адрес или номер комнаты на ключах от номеров. Таким образом, если ключ по­терян или попал в чужие руки, его невозможно использовать в пре­ступных целях. Вместо номера комнаты обычно на ключе выбивают кодовый номер, главный (общий) список кодов находится в СПиР.

Гостиничные ключи не следует брать из гостиницы работникам, не взирая на их обязанности или служебное положение. Многие организации требуют, чтобы все ключи были возвращены в службу безопасности и размещались в запирающемся кабинете в безопасной зоне гостиницы. Ключи, выданные во временное пользование, сле­дует регистрировать в журнале.

Электронная запирающая система заменяет традиционные ме­ханические замки и использует специальные устройства в номерах на основе автоматизации. Централизованная электронная запирающая система управляет­ся через главную контролирующую консоль в администраторской, которая соединена с дверью каждого номера.

Каждая дверь имеет свой собственный микропроцессор, который содержит заранее установленную последовательность кодов. Главная консоль в СПиР содержит запись всех кодов, соответству­ющих каждой двери. При регистрации дежурный администратор кодирует ключ-карточку следующим кодом в соответствии с пред­назначенным гостю номером.

За охраной денежных средств преимущественно несет ответствен­ность работник расчетного отдела. Однако другие службы, особенно СПиР, играют важную роль в охране денежных активов. ГОСТ 28681.4-95 предусматривает хранение ценностей в сей­фе администратора. За пропажу ценностей, если в гостинице есть сейф для хранения ценностей гостей и гости этим сейфом не вос­пользовались, гостиница ответственности не несет. Обязанность заниматься потерянными и найденными вещами может быть поручена любым нескольким подразделениям гостини­цы. Тем не менее, большинство гостей обращаются в СПиР, чтобы разыскать свои вещи. Должна быть разработана четкая процедура поведения относительно забытых и потерянных предметов.