§ 7.4. Сертификация туристских услуг

 

Общие правовые основы сертификации продукции и услуг

 

Правовые основы сертификации на федеральном уровне установлены Законом РФ от 10 июня 1993 г. «О сертификации продукции и услуг» (в ред. Федеральных законов от 27 декабря 1995 г., от 2 марта 1998 г., от 31 июля 1998 г.). В статье 1 Закона указывается, что сертификация продукции, услуг и иных объектов (далее – продукция) – это процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013. В нем указаны следующие услуги, относящиеся к сфере туризма: туристские и экскурсионные услуги (туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам; туристские походы выходного дня; услуги по предоставлению мест проживания; экскурсии), услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, услуги питания.                       

Отношения в области сертификации регулируются также иными федеральными нормативными правовыми актами, детализирующими деятельность по подтверждению соответствия продукции, услуг и иных объектов установленным требованиям.                      

К таким актам относятся прежде всего Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 16 февраля 1994 г. № 3, а также Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17.

В соответствии с Правилами от 5 августа 1997 г. при сертификации работ и услуг применяют: законодательные акты Российской Федерации; правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства РФ; государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам. При этом следует применять официальные издания нормативных документов, утвержденных в установленном порядке.

Сертификация работ и услуг проводится по схемам сертификации. Таких схем 7, каждая из которых предусматривает оценку выполнения работ, оказания услуг, проверку (испытания) результатов работ и услуг и инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. Большинство схем сертификации применимо в сфере туризма.

Для сокращения объема оценок, проверок, контроля Правила допускают возможность использования документов, подтверждающих соответствие установленным требованиям и полученных вне работ по сертификации. Такими документами могут быть: результаты социологических обследований и экспертных оценок; договоры исполнителей работ и услуг с потребителями; акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью работ и услуг (их территориальных органов), и общественных объединений потребителей (их ассоциаций и союзов); техническая и другая документация исполнителя работ и услуг.

Правовое регулирование сертификации туристских услуг

 

Рассмотренные выше нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области сертификации, являются актами, относящимися к неопределенному кругу юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, которые действуют в разных сферах изготовления и реализации продукции, а также оказания услуг. Эти акты относятся и к деятельности организаций туристской индустрии.

Но в сфере туризма действует ряд специальных актов, отнесенных к группе «Туристско-экскурсионное обслуживание». Основополагающим документом в этом ряду являются Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18 и введенные в действие 1 января 1995 г. Правила устанавливают организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

В данном документе приводятся нормативные определения терминов: туристская, экскурсионная услуга; турист; туристское предприятие; туристский маршрут (тур); экскурсия; туристский ваучер (путевка); туроператор; турагентство; средства размещения.

Сертификацию туристских услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Правила определяют следующую организационную структуру и состав участников Системы сертификации туристских услуг:

 Национальный орган по сертификации – Госстандарт России;

 Центральный орган Системы (ЦОС) – Управление по лицензированию и сертификации Государственного комитета РФ по физической культуре, спорту и туризму;

 методические центры Системы – Московский экономико-статистический институт и Центр детско-юношеского туризма Министерства образования РФ.

При обязательной сертификации туристских услуг нормативными документами могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (Правила, СНиПы, Сан Пины, инструкции), утвержденные органами государственного управления.

При добровольной сертификации туристских услуг заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации в Системе.

Порядок проведения сертификации, включает:

 подачу заявки на сертификацию;

 принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;

 разработку методики проведения проверки;

 выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля;

 осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Для сертификации туристских услуг Правила предлагают несколько схем, которые рекомендуются для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, схема 1 предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро; схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам; схема 4 предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов; схема 5 предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций.

В Правилах приведен Перечень сертифицируемых услуг, определены показатели услуг, которые необходимо подтвердить при сертификации, а также для каждой услуги указаны нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация, и нормативные документы на методы испытаний (проверок, оценок).

При положительных результатах сертификационных проверок орган по сертификации оформляет сертификат и лицензию на применение знака соответствия и выдает их заявителю. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки услуги, но не более чем на три года.

При отрицательных результатах проверок орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

Органы, выдавшие сертификаты, в течение всего срока действия сертификата, не реже одного раза в год осуществляют инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированной услуге. Такой контроль проводится в форме периодических проверок по договорам между органами по сертификации и обладателями сертификата и в форме внеплановых проверок в случаях поступления претензий к сертифицированной услуге от потребителей или от органов, осуществляющих государственный или общественный контроль за исполнением услуг.           

Если по результатам инспекционного контроля обнаружено несоответствие услуги установленным требованиям, то орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие сертификата и применение знака соответствия. Информация об этом доводится органом, выдавшим сертификат, до сведения исполнителя, всех участников Системы, а также органов, выдающих лицензии на туристские услуги в письменной форме в 15-дневный срок.

Повторная выдача сертификата соответствия на оказываемые услуги осуществляется в общем порядке.

Заявитель в случае несогласия с результатами сертификации или инспекционного контроля вправе подать апелляцию в апелляционную комиссию Центрального органа Системы – Управление по лицензированию и сертификации Государственного комитета РФ по физической культуре, спорту и туризму. При несогласии с решением апелляционной комиссии заявитель может обратиться в Центральную апелляционную комиссию Госстандарта России. Независимо от результатов сертификации все расходы, связанные с проведением сертификации, оплачивает заявитель.

Деятельности туристской организации по оказанию туристских услуг предшествует проектирование, т. е. описание туристских услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг. Порядок разработки документации при проектировании туристских услуг устанавливает Госстандарт России 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». Дата введения 1 января 1995 г.

В Стандарте приведены следующие термины: туристская услуга, исполнитель туристской услуги, потребитель услуги, заказчик, разработчик, описание туристской услуги, тур, программа обслуживания туристов, туристский маршрут, туристская трасса, технологическая карта экскурсии, технологическая карта туристского путешествия, контрольный текст экскурсии, «портфель экскурсовода».

Проектные материалы на туристские услуги, а также гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники, другие организации и объекты туристского обслуживания должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ «Об охране окружающей природной среды».

Стандарт, устанавливая порядок разработки документации при проектировании туристских услуг, определяет последовательность проектирования туристских услуг; описывает содержание указанных этапов проектирования туристских услуг, требуя предусматривать в разрабатываемых документах конкретные меры по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды; определяет порядок разработки отдельных (важнейших) видов туристских услуг, таких, как «Туристское путешествие», «Туристский поход», «Экскурсия»; приводит образцы документов, являющихся результатом проектирования туристских услуг.

Требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими организациями, установлены Госстандартом России 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», введенным в действие 1 января 1995 г.

Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) подразделяются на обязательные и рекомендуемые. Обязательными для всех видов туристских услуг являются такие требования, как безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и экскурсантов, охрана окружающей среды. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся требования, предусматривающие дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг (соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживания персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность).

В Стандарте приводится краткое описание обязательных и рекомендуемых требований к туристским услугам и методов контроля за соблюдением этих требований.

Во всех вышеприведенных ГОСТах группы «Туристско-экскурсионные услуги» устанавливалось требование к туристским услугам, обеспечивающее безопасность туристов. Правовой институт безопасности туристов закреплен в статьях 14–17 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», объединенных в главу VII «Безопасность туризма», а также в других статьях Закона. Детальная же регламентация применения требований по обеспечению безопасности туристов определена Госстандартом России 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», введенным в действие 1 июля 1994 г. и предназначенным для целей обязательной сертификации туристских услуг.

При предоставлении туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях. К вредным факторам риска в туризме относятся: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофизиологические нагрузки, опасность излучений, химические воздействия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, а также специфические факторы риска.

Туристская организация должна иметь комплект нормативных актов по обеспечению безопасности туристов, планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях, включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

В статье 15 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указывается, что оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории России, осуществляется специализированными службами, определяемыми Правительством РФ. Постановлением Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов» эта обязанность возложена на специализированные службы Министерства РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий.                 

Для определения качества гостиниц и их сертификации введен в действие 1 июля 1994 г. Госстандарт России 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.               

Категория гостиницы, мотеля – это классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. Гостиницы разделяются на категории в зависимости от уровня материально-технического обеспечения, номенклатуры и качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания. Категория обозначается символом «*» (звезда) – для гостиниц от одной до пяти звезд, для мотелей от одной до четырех звезд. Чем больше у гостиницы (мотеля) звезд, тем выше категория.

Установлены две группы требований к гостиницам: общие требования, относящиеся к гостиницам любой категории; и требования, относящиеся к гостиницам различных категорий в зависимости от числа звезд.

Гостиницы как имущественный комплекс – лишь один из объектов, предназначенных для предоставления услуг размещения. Имеется множество других объектов для временного проживания туристов, характеристика которых приведена в Госстандарте России 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», введенном в действие 9 июля 1998 г.

Средства размещения подразделяются на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относятся: а) гостиницы (в том числе квартирного типа) и аналогичные средства размещения: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития; б) специализированные средства размещения: санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другие, а также туристские спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения, для ночлега, кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Определены четыре группы требований:

 общие требования к средствам размещения при проектировании, планировке и застройке, общие требования к гостиницам и мотелям по ГОСТ Р 50645-94 с учетом Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490);

 требования к территории, прилегающей к средствам размещения, к техническому оборудованию и оснащению помещений, к местам общего пользования, к обслуживающему персоналу и др.;

 требования к услугам средств размещения по предоставлению ассортимента услуг туристам, проживающим в коллективных, индивидуальных и специализированных средствах размещения;

 требования безопасности туристских услуг, которые должны соответствовать ГОСТ Р 50644-94.