36

Содержание

Содержание 2

Введение 3

1 Теоретические основы организации сервисной деятельности авиапредприятий 5

1.1 Анализ понятия «авиапредприятие» и общая характеристика деятельности авиапредприятий 5

1.2 Общая характеристика сервисной деятельности авиапредприятий 7

1.3 Характеристика услуг, оказываемых пассажирам различными видами авиапредприятий 14

2 Исследование стандартов обслуживания авиапредприятий 20

2.1 Общая характеристика процесса обслуживания авиапассажиров 20

2.2 Понятие стандарт обслуживания как документа системы качества 23

2.3. Характеристика стандартов обслуживания в авиакомпаниях 24

3 Сравнительная характеристика стандартов обслуживания российских авиакомпаний и зарубежных авиакомпаний 26

Заключение 34

Список использованных источников 35

Введение

Актуальность темы исследования. Современные требования к функционированию авиатранспортной отрасли России требуют формирования принципиально новой социально-экономической политики компаний, направленной на обеспечение устойчивого развития в условиях становления информационного общества и соответствующей ему информационной экономики. Сегодня темпы и направления развития гражданской авиации в значительной степени определяют конкурентоспособность экономики РФ. Как свидетельствует мировой опыт, в условиях обострения конкуренции на мировых рынках особую значимость приобретает внедрение отечественными авиакомпаниями новейших информационных технологий, внедрение инновационных подходов в организации собственной деятельности и взаимодействия с клиентами, учета мировых тенденций в своей деятельности. Потенциал развития авиационных предприятий в значительной степени зависит от их технического обеспечения и наличия возможностей внедрения инновационных проектов. Изучение особенностей информационного общества, учет принципов функционирования хозяйственной деятельности, внедрение новейших технологий и методов управления является необходимым условием эффективной работы отечественных авиакомпаний и как следствие повышение их конкурентоспособности на мировых рынках пассажирских авиаперевозок.

Фундаментальные теоретико-методологические и практические аспекты развития информационного общества, производства экономической деятельности в условиях информационной экономики, направления информатизации производственной и социальной сферы рассмотрены в работах таких отечественных ученых, как А. Бондаренко, И. Борисюк, П. Воробиенко, В. Геец, А. Гетман, Г. Жаворонкова, В. Иванова, С. Ильяшенко, В. Касьяненко, А. Косарев, Л. Мельник, А. Пирог, С. Потапенко, А. Чубукова, А. Чухно, А. Ярмолюк.

Среди зарубежных авторов исследованиями в данной области занимались Д. Белл, П. Друкер, М. Кастельс, Ф.Махлуп, М. Портер, Т. Стоуньер, А. Уильямсон, К. Эрроу, Т. Эггертссон.

Однако стоит отметить, что проблема формирования целостной системы управления авиакомпанией в условиях информационной экономики на теперь не решено. Дальнейших исследований требует раскрытие сущности, роли и места категории «сервис» в экономической теории. Требуют совершенствования научно-методические подходы к разработке стратегии деятельности авиакомпании в условиях информационной экономики. В частности, нерешенными остаются вопросы, связанные с внедрением и оценкой интегрированных показателей качественного сервиса как важного компонента деятельности, является необходимой составляющей успешного развития авиакомпании на данном этапе развития экономической системы.

Целью исследования является разработка теоретико-методических и прикладных основ развития сферы сервиса за счет использования интегрированных систем стандарта обслуживания в авиакомпаниях РФ.

Для достижения указанной цели поставлены и решены следующие задачи:

– конструктивно обобщенно методологическое основание работы авиакомпании в условиях становления и развития информационной экономики;

– формализован понятийно-категориальный аппарат управления сервисной деятельностью авиакомпании;

– определены векторы развития деятельности авиакомпании с позиции внедрения новых стандартов обслуживания;

– проведен анализ информационных систем и технологий, позволяющих повысить эффективность работы авиакомпании за счет активизации информационного потенциала.

Объектом исследования является процесс совершенствования сервисной деятельности предприятия.

Предметом исследования является совокупность теоретических и практических аспектов функционирования интегрированных систем сервиса с целью обеспечения эффективного использования ресурсов и повышения эффективности работы авиакомпании.

Методы исследования. Методологическую базу исследования составляют диалектический метод познания, системный и исторический подходы, фундаментальные положения экономической теории, теории информационной экономики и инновационного развития, а также научные труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, посвященные развитию информационного общества и проблемам функционирования компаний в условиях информационной экономики.