2.2 Понятие стандарт обслуживания как документа системы качества

Учитывая конъюнктуру рынка услуг аэропортовой инфраструктуры, специфику деятельности хозяйствующих субъектов, следует отметить, что в сложившихся условиях ключевым фактором повышения конкурентоспособности, а также эффективности функционирования на рынке аэропортовых услуг является уровень качества обслуживания.

Существующие стандарты предоставления услуг аэропортовой инфраструктуры не отвечают современным тенденциям рыночной экономики, а также требованиям, предъявляемым со стороны потребителей.

Основными причинами являются: значительный моральный и физический износ большинства объектов аэропортовой инфраструктуры, низкий уровень использования информационных технологий, а также информатизации технологических процессов. Кроме того, следует отметить, что большинство законодательных актов в области аэропортового обслуживания устарели и требуют срочной замены.

Таким образом, в настоящее время основными нормативно-правовыми регуляторами в области качества аэропортовых услуг являются внедряемые стандарты Системы Менеджмента Качества ISO 9001:2000, и требования к авиационной безопасности ISAGO, при этом отсутствуют нормы, регулирующие качество услуг с точки зрения клиентоориентированного подхода, а также сами системы контроля качества услуг аэропортовой инфраструктуры.

В сложившейся ситуации субъекты рынка аэропортовых услуг столкнулись с проблемой отсутствия единых подходов, критериев и методов оценки уровня качества аэропортового обслуживания, и, как следствие, с необходимостью разработки самостоятельных механизмов регулирования сервисной деятельности.

Высокий уровень качества обслуживания всех потребительских сегментов, означает удовлетворение их ожиданий и, вместе с тем, создание конкурентных преимуществ, которые являются залогом долгосрочного эффективного функционирования и развития. В рамках сложившейся проблемы автором предлагается внедрение методики оценки уровня качества услуг аэропортовой инфраструктуры с использованием грейдерных оценок и хронометража отдельных стадий технологического процесса обслуживания пассажиров и обработки багажа.

На начальном этапе предполагается исследование основных субъектов рынка услуг аэропортовой инфраструктуры: потребителей с выделением сегментных групп и производителей для определения ответственных подразделений и служб аэропорта по вопросам оценки уровня качества предоставляемых услуг.

Исключительной особенностью предложенной автором методики является то, что наряду с авиапассажирами и посетителями в оценке качества участвуют специалисты службы качества аэропорта.

Выбор дополнительного источника информации обусловлен невысокой результативностью анкетирования потребителей услуг аэропортовой инфраструктуры вследствие низкой достоверности получаемых данных, их искажения и невозврата анкет респондентами. Пассажиры и посетители, как правило, не заинтересованы в результатах исследования и, кроме того, достаточно неохотно раскрывают данные, позволяющие определить репрезентативность выборки (например, возраст, социальный статус, уровень дохода и т.д.) [1].

В тоже время работники службы качества аэропорта не только заинтересованы в результатах проводимого исследования, но и имеют профессиональную подготовку в области качества. Что касается сегментации потребителей, то она обусловлена дифференцированностью номенклатуры и объемов предоставляемых услуг, технологических процессов, количеством задействованных подразделений и служб аэропорта.