1.7.6 Технология разработки стандартов на услуги Общие понятия и определения в области стандартизации услуг

В настоящее время в России сфера услуг занимает значительное место в экономике страны и жизни общества.

За рубежом в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

По прогнозам зарубежных специалистов объем сферы услуг в промышленно развитых странах превысит объем торговли товарами.

В России доля работающего населения, занятого в сфере услуг, превышает 30% и имеет тенденцию к дальнейшему росту.

В 1995 г. вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТС).

ГАТС ставит целью стимулирование и правовое обеспечение на мировом рынке торговли всеми видами услуг.

Сфера услуг в России непрерывно расширяется. К традиционным добавляются такие виды услуг, как аудиторские, рекламные, фрахтовые, трансовые. Непрерывно в России совершенствуется сфера услуг населению, в промышленности, на транспорте, в строительстве, в сельском хозяйстве.

Законодательная и нормативная база в области стандартизации услуг

В настоящее время в законодательных и нормативных актах России нет единого подхода к понятию услуга. В Общероссийском классификаторе услуг населению понятие «услуга» является основополагающим и включает в себя ряд понятий, в том числе «работа». В «Правилах сертификации работ и услуг» термин «услуга» отделен от термина «работа». В стандарте ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению» в понятие «услуги» входят материальные услуги (услуги общественного питания, жилищно-коммунальные услуги, услуги по ремонту и изготовлению изделий) и социально-культурные услуги (образование, туризм, медицинские услуги, услуги культуры).

В Гражданском кодексе РФ материальные услуги определяют как работу. В Законе «О защите прав потребителей» термины «работа» и «услуга» четко разделены. В федеральных правилах на оказание конкретных услуг используются термины «оказание услуг» и «выполнение работ». В зарубежной практике услугу, не связанную с материальной продукцией, называют чистой услугой.

Стандартизация в сфере услуг населению

В России работы по стандартизации услуг начали проводиться с 1992 года. Законодательной базой в сфере услуг стал Закон «О защите прав потребителей». Этот закон предусматривает в первую очередь создание механизма защиты потребителей от опасных услуг.

Одним из главных механизмов защиты населения от опасных услуг стала обязательная сертификация этих услуг.

Правила и инструкции в сфере услуг не могли стать нормативной базой. Это предопределило разработку государственных стандартов в сфере услуг, в которые были включены обязательные требования.

Обязательная сертификация инициировала разработку и создание стандартов на все виды услуг населению.

Ростехрегулирование с целью разработки стандартов на услуги создало специальные технические комитеты (ТК). ТК разрабатывает стандарты на услуги по шестнадцати видам групп потенциально опасных услуг.

Первоочередность разработки стандартов на конкретные виды услуг определялась заинтересованностью тех министерств и ведомств, которые отвечали за развитие конкретной сферы услуг.

К таким федеральным органам относятся:

1) Минтранс;

2) Роскомторг;

3) Росбытсоюз;

4) Госкомитет по физической культуре и спорту.

Эти федеральные органы взяли на себя обязанности по созданию соответствующих ТК и их финансированию.

Было создано шесть ТК:

1) ТК «Услуги торговли и общественного питания»;

2) ТК «Автосервис»;

3) ТК «Бытовое обслуживание»;

4) ТК «Транспортные услуги»;

5) ТК «Туристско-экскурсионное обслуживание»;

6) ТК «На другие виды услуг, включая перспективные».

Усилиями этих ТК разработано более 30 стандартов и введены в действие системы сертификации по шести видам (группам) однородных услуг.

Работа этих ТК и ВНИИ сертификации показала, что существует необходимость в создании трех новых видов стандартов, не предусмотренных ГСС, это:

1. стандарты на методы контроля и оценки услуг;

2. стандарты, устанавливающие требования к предприятию, оказывающему услуги (в том числе на классификацию по типам, видам, u1082 классам, разрядам и «звездам» предприятий сервиса);

3. стандарты, устанавливающие требования к обслуживающему и производственному персоналу.

В настоящее время в России действует 42 государственных стандарта (ГОСТ и ГОСТ Р), среди которых:

1) основополагающие:

- на термины и определения в области услуг;

- модель обеспечения качества услуг;

- номенклатуру показателей качества;

2) конкретные группы услуг:

- ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств;

- ремонт радиоэлектронной аппаратуры;

- ремонт электробытовых машин и приборов;

- туристические услуги;

- услуги гостиниц;

- услуги общественного питания;

- химическая чистка и крашение;

- перевозка пассажиров автомобильным транспортом;

3) на процессы:

- проектирование туристических услуг;

4) на персонал:

- по услугам общепита;

- по услугам розничной торговли;

5) на классификацию предприятий сферы услуг:

- предприятий общепита;

- гостиницы.

По данным ВНИИ сертификации Россия в данной области существенно уступает Евросоюзу, где действуют 166 стандартов на различные виды услуг.

В России в настоящее время не охвачены стандартами:

- услуги связи;

- услуги учреждений культуры;

- услуги банков;

- медицинские услуги;

- санитарно-оздоровительные услуги.