Правила расчета оплаты за проживание

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.

3 Назовите документы, на основании которых осуществляется поселение в гостиницу и оформляется договор на проживание.

Гостиничные услуги являются одним из видов возмездного оказания услуг, регламентированных Главой 33 ГК РК. Исходя из этого, за неимением легального определения гостиничных услуг, а также отсутствием доктринальных определений, попытаемся в обобщенном виде сформулировать определение рассматриваемого договора. По договору возмездного оказания гостиничных услуг исполнитель обязуется по заданию гражданина-заказчика предоставить для проживания место или отдельное помещение на срок, предусмотренный договором, а также оказать дополнительные услуги в соответствии с категорией гостиницы, а заказчик обязуется соблюдать правила проживания и оплатить предоставленные ему услуги. 

публичный характер деятельности гостиниц обусловлен тем, что их услуги направлены на применение большими группами физических лиц, независимо от их гражданства, возраста, национальности, расы, вероисповедания и т.д., в «круглосуточном» режиме. Потребителями гостиничных услуг являются дееспособные физические лица независимо от гражданства, т.к. свойство «проживание» присуще только им. Для заключения договора об оказании гостиничных услуг они должны предъявить документы, удостоверяющие личность.  Поскольку законодатель прямо назвал гостиничные услуги публичными договорами, то гостиницы не имеют право отказать в заключении данного договора любому обратившемуся. Факт невозможности оказать услугу из-за отсутствия свободных мест или номеров должна доказывать гостиница. На практике зачастую случается наоборот, но судебные споры по такой категории дел в Казахстане отсутствуют в силу обыденного незнания нашими соотечественниками о публичном характере договора возмездного оказания гостиничных услуг и права на судебное обжалование неправомерного отказа исполнителя от заключения договора при наличии такой возможности. Иностранным же гражданам наши услугодатели не отказывают в заключении договора. Хотя ст.387 ГК РК содержит императивное правило о том, что исполнитель не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законодательством. Законодательством же предпочтение по признаку гражданства не предусмотрено. Форма договора – простая письменная, оформляется путем выдачи клиенту-потребителю квитанции с фискальным кассовым чеком и указанием стоимости гостиничных услуг. Объект договора – это не только услуги по предоставлению жилища или койко-места для проживания, но и множество сопутствующих услуг, в частности, телефонной связи, информационных услуг, услуг общественного питания и т.д. Набор сопутствующих услуг зависит от класса, категории гостиницы. Цена договора возмездного оказания гостиничных услуг должна быть одинаковой для всех клиентов. Однако сразу же оговоримся, что в данном виде публичного договора цена напрямую зависит от класса гостиницы, а также от категории самого номера. Поскольку законодатель прямо назвал такой договор публичным, то цены во всех гостиницах за помещения одинаковой комфортности, классности предполагаются одинаковыми для всех клиентов. На практике же существует огромный разброс цен, которые устанавливаются самими услугодателями при отсутствии государственного регулирования. Не выдерживается и еще одно требование, присущее для публичных договоров: это регулирование данного договорного правоотношения на уровне Правительства путем издания типовых договоров или правил, на основании которых должен заключаться договор возмездного оказания гостиничных услуг. Как нами отмечалось, ныне действует единственное постановление Правительства РК, касающееся оказания гостиничных услуг и только в столице нашего государства. За неимением иных правовых норм обратимся к названному Постановлению Правительства РК «Об утверждении Правил предоставления физическими и юридическими лицами торговых, развлекательных, гостиничных, медицинских и иных услуг на территории столицы» (далее - Правила).

Ситуационная задача:9

Техническая служба гостиницы – одна из значимых и возглавляется главным инженером или инженером по эксплуатации здания. Технический отдел отвечает за безаварийную работу сложных систем жизнеобеспечения и их ремонт. В работе оборудования бывают сбои по техническим и иным причинам, устранить которые необходимо безотлагательно.

По приказу директора две горничные и слесарь-сантехник для устранения последствий прорыва водопровода работали в выходные дни (субботу и воскресенье) на участке устранения неисправностей.

1 Перечислите основные системы жизнеобеспечения гостиниц и какие предусмотрены виды работ с инженерным оборудованием?

Гостиница оснащается разнообразным инженерным обору­дованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечива­ется соответствующими те� нологиями. Должны соблюдаться требования те� ники безопасности и о� раны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредны� веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающи� .

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевы� и � озяйственно-бытовы� нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц � олодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.

Качество и температура воды, поступающей в гостиницы) должны соответствовать требованиям стандарта страны. Рас� од воды учитывается раздельно для систем � олодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может при­� одиться до 300 л воды в сутки. Фактическое потребление воды также � арактеризуется рас� одом воды по местам водозабо­ра (в номерном фонде, по отдельным помещениям — прачеч­ная, сауна, бассейн и др., на кондиционирование и т.д.)- Рас­считывается удельный рас� од воды в расчете на единицу про­пускной способности гостиницы.

Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы обычно имеются отдельные системы отопления. Рас­� од теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемы� помещения� (через внешние ограждения, двери и т.п.), температуры на­ружного возду� а, особенностей конструкции здания.

Общее потребление теплоты включает потребление на отоп­ление, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу про­пускной способности гостиницы рассчитывается удельный рас� од теплоты. Посредством естественной и ме� анической вентиляции про­ис� одит удаление загрязненного возду� а из помещений гости­ницы и приток свежего возду� а. Системы вентиляции разли­чаются по способам организации возду� ообмена и перемещения возду� а, по назначению (приточные, вытяжные).

В гостиница� предусматриваются те� нологии очистки воз­ду� а от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регу­лирование внутреннего климата). Для обслуживания силовы� нужд, на освещение, на нагре­вательные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы в� одят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, � олодильники, насо­сы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудования � арактеризуется временем работы; мощностью, обслуживаю­щей производственные процессы; общей и удельной выработ­кой электроэнергии.

В системе электроснабжения предусмотрены две изолиро­ванные с� емы — от основного источника (с� ема имеет основ­ную и дежурную разведку) и резервную (аварийную). Поддержание инженерного оборудования в рабочем состо­янии достигается осуществлением контроля за использовани­ем оборудования; соблюдением нормативны� условий эксплу­атации; своевременным проведением осмотров, эксплуатаци­онного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения, сигнализации, переключения, уче­та процессов жизнедеятельности в гостинице.

Сложным представляется слаботочное � озяйство гостини­цы, включающее средства связи, пожарной и о� ранной сигна­лизации, радиофикации, телевидения, часофикации, автома­тизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное � озяйство гостиниц подверглось коренной модер­низации.

Затраты на систему пожарной сигнализации составляют око­ло \% стоимости ночевки. Причины возникновения пожаров в гостинице разнообразны: курильщики (22,5%), неисправность электрооборудования (19,7%) и те� ники (18%), пожары на ку� не (16,3% случаев пожара).

Зарубежные исследования показали, что лишь в 26% круп­ны� гостиниц выполняется полная противопожарная защита помещений, и в, 25% — частичная. Для гостиниц средней вме­стимости оценки соответственно составляли 11 и 12%. Для круп­ны� и средни� гостиниц автоматизированная система пожар­ной сигнализации является единственно надежным извещателем о пожаре.

Система пожарной сигнализации представляет собой мо­дульную адресно – аналоговую пожарную станцию. Разнооб­разные пожарные извещатели позволяют выбрать для каждого помещения гостиницы наиболее под� одящий физический прин­цип обнаружения возгорания: оптический, ионизационный, тепловой. На путя� эвакуации устанавливаются адресные руч­ные извещатели. Система призвана с высокой степенью веро­ятности обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, обеспечивать локализацию очага возгорания, резко реагиро­вать на появления «черного» дыма. Система интегрируется с ЭВМ и существующими цифровыми сетями передачи данны� .

Систему о� ранной сигнализации гостиницы рекомендуется создавать как полуавтономную. На пульт централизованной о� раны поступает информация о подсистеме сигнализации, ус­тановленной в помещения� временного � ранения наличны� денег, в касса� , в обменны� пункта� . Для все� остальны� по­мещений действует автономная система сигнализации.

Система оповещения гостиницы представляет собой аудио­систему многоцелевого назначения. В функции системы в� одит: оповещение персонала о возникновения чрезвычайной ситуации; передача информация с микрофонов или заранее записанной; трансляцию сообщений и радиопрограмм; фоно­вое музыкальное сопровождение.

Система контроля доступа призвана предотвратить проник­новение нежелательны� лиц в здание или в отдельные помеще­ния гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие из дверны� замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной пере­дачей информации, а также системы с управляющими воздей­ствиями.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назна­чения классифицируются на систему наблюдения, о� ранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает конт­роль производственны� процессов, служб гостиницы. Телеви­зионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалатора� , помогают наблюдать за те� ническим обеспе­чением гостиницы, оперативно реагировать на изменения по­тока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайны� ситуаций, облегчают работу персонала.

Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вы­числительной сети поддержки бизнес-центра и отдельны� служб (особенно службы размещения). Вычислительная сеть гости­ницы должна иметь возможности вы� ода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов. Она пред­ставляет собой современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой.

2 Охарактеризуйте состав и функции персонала инженерно-технической службы, ее роль в качественной оценке услуг.

Инженерно-техническая служба в системе управления гостиницей подчинена главному инженеру. В зависимости от масштабов производства состав и функции инженерной службы могут быть различными. В больших гостиницах она состоит из нескольких специализированных групп — электрооборудования и связи, механиков, ремонтная и др. Эти группы выполняют различные функции. В инженерную службу могут входить: электрик, мастер машинного оборудования в котельной, механик климатических устройств, сантехник, столяр, маляр, обойщик, декоратор и др. Главный инженер определяет техническую политику и направления технического развития гостиничного предприятия в условиях рыночной экономики, пути реконструкции и технического переоснащения, уровень специализации в предоставлении услуг на перспективу. Он выполняет и административные функции:

планирует работу службы;

организует контроль состояния здания и его технического оборудования;

организует проведение различных видов ремонтных работ;

руководит установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования;

контролирует качество выполнения работ;

составляет табель и графики выхода на работу персонала, графики отпусков, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности и другие документы;

заключает договоры с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями;

контролирует ведение, хранение различных документов, таких, как акты текущих проверок деятельности инженерно-технической службы, инструкции по эксплуатации оборудования.

В службу главного инженера может входить системный администратор, который следит за правильной эксплуатацией технического оборудования и специализированных программ. В больших гостиницах автоматизированная служба управления гостиницей может выделяться в отдельное подразделение.

3 Поясните порядок привлечения к сверхурочным работам и правило их оплаты.

Сверхурочная работа наряду с работой по совместительству является одним из вариантов работы за пределами нормальной продолжительностью рабочего времени. Особенностью сверхурочной работы является то, что она осуществляется по инициативе работодателя.

Правовое регулирование сверхурочной работы осуществляется ст. 99 ТК РФ.

Итак, сверхурочная работа - это работа, производимая работником по инициативе работодателя за пределами установленной продолжительности рабочего времени, ежедневной работы (смены), а также работа сверх нормального числа рабочих часов за учетный период.

Привлечение к сверхурочным работам производится работодателем с письменного согласия работника и строго регламентировано ст. 99 ТК РФ.

Привлечение к сверхурочной работе возможно в следующих случаях:

1) при производстве работ, необходимых для обороны страны, а также для предотвращения производственной аварии либо устранения последствий производственной аварии или стихийного бедствия;

2) при производстве общественно необходимых работ по водоснабжению, газоснабжению, отоплению, освещению, канализации, транспорту, связи - для устранения непредвиденных обстоятельств, нарушающих нормальное их функционирование;

3) при необходимости выполнить (закончить) начатую работу, которая вследствие непредвиденной задержки по техническим условиям производства не могла быть выполнена (закончена) в течение нормального числа рабочих часов, если невыполнение (незавершение) этой работы может повлечь за собой порчу или гибель имущества работодателя, государственного или муниципального имущества либо создать угрозу жизни и здоровью людей;

4) при производстве временных работ по ремонту и восстановлению механизмов или сооружений в тех случаях, когда неисправность их может вызвать прекращение работ для значительного числа работников;

5) для продолжения работы при неявке сменяющего работника, если работа не допускает перерыва. В этих случаях работодатель обязан немедленно принять меры по замене сменщика другим работником.

Запрещено привлечение к сверхурочной работе:

1) беременных женщин;

2) работников в возрасте до 18 лет;

3) других категорий работников в соответствии с федеральным законом, например, в соответствии со ст. 204 ТК РФ запрещается проведение сверхурочных работ в период ученичества.

Особые ограничения для работы по совместительству установлены ст. 329 ТК РФ для

Сверхурочная работа оплачивается за первые два часа работы не менее чем в полуторном размере, за последующие часы - не менее чем в двойном размере. Конкретные размеры оплаты за сверхурочную работу могут определяться коллективным договором или трудовым договором. По желанию работника сверхурочная работа вместо повышенной оплаты может компенсироваться предоставлением дополнительного времени отдыха, но не менее времени, отработанного сверхурочно.

Сверхурочная работа наряду с работой по совместительству является одним из вариантов работы за пределами нормальной продолжительностью рабочего времени. Особенностью сверхурочной работы является то, что она осуществляется по инициативе работодателя.

Ситуационная задача:10

Гостиница «Хрустальная» получила от аудиторской компании, заявку на бронирование мест для участников семинара:

- 50 одноместных номеров первой категории для проживания участников семинара сроком на 2 суток;

- аренда конференц-зала на 10 часов.

Аудиторская компания просит подтвердить заявку и выставить счет на стопроцентную предоплату услуг.

Дополнительные сведения о ценах:

- услуги проживания в номере первой категории – 1800 рублей в сутки;

- аренда зала – 500 рублей в час.

1. Разъясните в соответствии с действующими Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ порядок заключения договора на бронирование мест в гостинице и формы подачи заявок; недостатки и преимущества каждого из способов подачи заявок.

2. Назовите основные сведения, которые должна содержать заявка и как исключить фактор ошибок и неполноты сведений в заявке, полученной по телефону?

3. Рассчитайте сумму предоплаты по указанному заданию.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

фамилия, имя, отчество гостя;

место жительства;

вид заявки;

дата заявки;

дата заезда, выезда;

тип номера;

количество мест;

дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

подпись лица, принявшего заявку.

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис. 6.3). При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

Ситуационная задача: 11

Руководитель группы туристов заселился в одноместный номер, и это был уже не первый его приезд в гостиницу. Размещение гостя зарегистрировано в 7 часов утра 3 января, фактический выезд зарегистрирован 5 января в 15 .00 часов.

Дополнительные сведения:

- гость является постоянным клиентом гостиницы;

- размещение в гостиницу произведено без предварительной заявки;

- базовая цена проживания в номере составляет 1500 рублей в сутки.

1 Перечислите категории лиц, которым предоставляются скидки на услуги и назовите основные документы, регламентирующие порядок их применения.

егистрация граждан по месту пребывания в гостинице производится по их прибытии администратором.

Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющее личность:

- паспорт (ОП);

- свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16- летнего возраста;

- ОЗП и виза для иностранных граждан;

- удостоверение     личности   для   военнослужащих   (офицеров,   прапорщиков,   мичманов);        

- военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих   военную службу по призыву или контракту;

- справка формы №9.

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.

Категории граждан имеющих льготы при поселении в гостиницу перечислены в порядке 3 . «Порядка проживания в гостинице». При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа.

Он обязан проверить:

- принадлежат ли предъявителю документы;

- являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты,   подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.

Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице. Администратор и гость оговаривают условия поселения, т.е. категорию номера, его стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.). во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами:

письмом Госстроя РФ «О правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 16.02.2001 N ВР-738/12 (далее Письмо Госстроя РФ) разъяснено, что под "иными нормативными правовыми актами" понимаются указы Президента Российской Федерации и постановления Правительства Российской Федерации, определяющие порядок и размеры льгот отдельным категориям лиц.

Скидки к цене номера для участников ВОВ и детей определяет администрация гостиницы по согласованию с органами исполнительной власти.

Скидки на дополнительное место для ребенка по сравнению с тарифом, установленным для взрослых, определяет администрация гостиницы в соответствии с п. 12 Правил.

Порядок проживания должен находиться на информационном стенде в службе приема и в каждом гостиничном номере. Ниже приводится один из возможных вариантов данного документа.

1.       Режим работы гостиницы круглосуточный

2.           Документы, необходимые для оформления проживания: паспорт; свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16 лет; общегражданский заграничный паспорт и виза для иностранных граждан. Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ФПС РФ, прокуратуры, таможни органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находившиеся в командировке, регистрируются по служебному и командировочному удостоверению.

3.           Право на внеочередное поселение имеют Герои Советского Союза, Герои России, полные кавалеры ордена Славы, работники прокуратуры, сотрудники ОВД, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники ФАПСИ при исполнении служебных обязанностей; инвалиды 1 группы и лица, их сопровождающие (не более одного человека).

Участники ВОВ, инвалиды II,III группы поселяются в гостиницу в первую очередь по мере освобождения мест. Оплата проживания участников ВОВ, инвалидов и лиц, сопровождающих их, производится со скидкой не менее 30%.

2 Какой порядок оплаты за услуги проживания установлен Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ?

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12ч. текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12ч. той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12-00 до 17-59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18-00 до 23-59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Или расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номера его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых должностных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, т.к. чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Гражданин РФ предоставляет паспорт, а при его отсутствии один из следующих документов, удостоверяющих личность:

свидетельство о рождении - для лиц, не достигших 14-летнего возраста;

заграничный паспорт - для постоянно проживающих за границей граждан, которые временно находятся на территории Российской Федерации;

удостоверение личности - для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов);

военный билет - для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или по контракту;

справка об освобождении из мест лишения свободы - для лиц, освободившихся из мест лишения свободы;

иные выдаваемые органами внутренних дел документы, удостоверяющие личность гражданина.

Судьи, сотрудники органов внутренних дел, Федеральной службы безопасности Российской Федерации, Федеральной пограничной службы Российской Федерации, прокуратуры, органов юстиции, таможни, налоговой полиции, внешней разведки, Федерального агентства правительственной связи и информации при Президенте Российской Федерации, военнослужащие Вооруженных Сил Российской Федерации и других войск, находящиеся в командировке, регистрируются в Отеле по служебному и командировочному удостоверениям с указанием фамилии, имени, отчества и данных служебного удостоверения. (п. 1.5., п. 3.2. Приказа МВД РФ от 23.10.1995 N 393 (ред. от 23.11.2006) «Об утверждении инструкции о применении правил регистрации и снятия с граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ»).

2.3.2. Иностранный гражданин для регистрации предоставляет:

2.3.2.1. Иностранный гражданин, прибывший в РФ в порядке, не требующем получения визы:

паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина (ст. 10 Закона № 115-ФЗ от 25.07.02 года «О правовом положении иностранных граждан в РФ»);

миграционную карту с отметкой органа пограничного контроля о въезде данного иностранного гражданина в РФ или с отметкой территориального органа федерального органа исполнительной власти в сфере миграции о выдаче данному иностранному гражданину указанной миграционной карты.

Срок временного пребывания в РФ иностранного гражданина, прибывшего в РФ в порядке, не требующем получения визы, не может превышать девяносто суток, за исключением случаев, предусмотренных ФЗ № 115 от 25.07.02 года «О правовом положении иностранных граждан в РФ». В данных случаях, иностранный гражданин обязан предъявить документы, подтверждающие продление срока пребывания в РФ (разрешение на работу, разрешение на временное проживание, вид на жительство и т.д.)

2.3.2.2. Иностранный гражданин, прибывший в РФ в порядке, требующем получения визы:

паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина (ст. 10 Закона № 115-ФЗ от 25.07.02г. «О правовом положении иностранных граждан в РФ»);

миграционную карту с отметкой органа пограничного контроля о въезде данного иностранного гражданина в РФ или с отметкой территориального органа федерального органа исполнительной власти в сфере миграции о выдаче данному иностранному гражданину указанной миграционной карты;

документ, подтверждающий право на пребывание (проживание) в Российской Федерации (виза, разрешение на временное проживание, вид на жительство и т.д.) (Постановление от 15.01.2007 г. N 9 О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ , в ред. Постановлений Правительства РФ от 28.03.2008 N 220, от 01.12.2008 N 899, от 10.11.2009 N 913)

Срок временного пребывания иностранного гражданина в РФ в порядке, требующем получения визы, определяется сроком действия выданной ему визы, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Федеральным законом (в ред. Федерального закона от 19.05.2010 N 86-ФЗ)

2.3.2.3. Иностранный гражданин, являющийся лицом без гражданства, предъявляет один из документов:

документ, выданный иностранным государством и признаваемый в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

разрешение на временное проживание;

вид на жительство;

иные документы, предусмотренные федеральным законом или признаваемые в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документов, удостоверяющих личность лица без гражданства. (ст. 10 Закона № 115-ФЗ от 25.07.02г. «О правовом положении иностранных граждан в РФ»)

2.4. При оформлении проживания служба приема осуществляет регистрацию Гостя и выдает ему ключ, обеспечивающий доступ в номер на оплаченный период проживания.

2.5. Служба приема Отеля «Авалон» вправе не поселять в Отель лиц, находящихся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

2.6. При наличии в Отеле «Авалон» свободных мест Гость вправе занимать номер любой категории при условии полной оплаты всех мест (в случае установления цены за место).

2.7. В случае временного выезда из Отеля «Авалон» Гость, не заявивший об этом сотрудникам службы приема, и не уплативший предварительно время отсутствия, теряет право на проживание и подлежит выселению.

2.8. Администрация Отеля производит бронирование номеров (мест) в Отеле. Администрация принимает заявки на бронирование от юридических и физических лиц в письменной форме с помощью почтовой, электронной или факсимильной связи, а также путем непосредственного обращения в службу приема. Бронирование номера (мест в номере) производится в течение 24 часов с момента получения заявки при наличии свободных мест. При бронировании, размещении или при свободном поселении Гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за администрацией Отеля.

2.9. В заявке на бронирование номеров (мест в номерах) юридические лица указывают (сообщают) реквизиты, граждане - контактную информацию для связи; количество клиентов, фамилии и гражданство клиентов; дату и время заезда, выезда; количество и категория номеров; вид оплаты; дополнительные услуги, не входящие в стандартное обслуживание. При последующем изменении заявки на бронирование Потребитель предоставляет гостинице сведения не позднее, чем за трое суток до момента поселения при размещении более 20 человек, и за сутки - при размещении до 20 человек, в противном случае администрация Отеля не гарантирует наличие свободных мест.

3. ПОРЯДОК ОПЛАТЫ УСЛУГ ОТЕЛЯ «АВАЛОН»

3.1. Цена номера (место в номере) устанавливается на основании утвержденного прейскуранта на услуги Отеля «Авалон». Плата за проживание в Отеле «Авалон» производится в соответствие с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

Иностранные граждане и лица без гражданства обязаны уплатить государственную пошлину за регистрацию по месту пребывания в Отеле (пп.5 п. 1 ст. 19 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ» № 115-ФЗ от 25.07.02г. и пп. 10.1 п. 1 ст. 333.28 Налогового Кодекса Российской Федерации).

3.2. Оплата на усмотрение Гостя производится любым из перечисленных ниже способов:

за наличный расчет;

платежной банковской картой (в том числе международными картами);

безналичный расчет (путем перечисления на расчетный счет Отеля «Авалон»).

3.3. В случае выезда Гостя из номера, ранее указанного в оплаченном счете срока, возврат денег осуществляется по письменному заявлению Гостя установленной формы, с указанием времени выезда. За первые сутки проживания деньги Гостю не возвращаются (п. 13 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» утвержденных Постановлением Правительства от 25.04.1997 г. № 490.)

3.4. Не взимается плата за проживание в Отеле «Авалон» детей в возрасте до 14 лет при условии их размещения с родителями (опекунами) в одном номере без предоставления отдельного или дополнительного места в номере.

3 Необходимо рассчитать сумму к оплате за услугу проживания.

Ситуационная задача: 12

Дежурному администратору турбазы «Горный воздух» горничная, проводившая текущую уборку номера, доложила, что в ванной комнате номера, где проживает гость разбито зеркало. Администратор дала указание горничной завершить уборочные работы, после чего административная комиссия составила Акт о порче имущества гостиницы потребителем и материального ущерба, подлежащего погашению на сумму 3000 рублей.

Вернувшийся к ужину Л.Б. Корнев отказался от предложения администратора возместить турбазе материальный ущерб, мотивируя свой отказ нарушением процедуры составления акта, и завышением суммы возмещения без учета амортизации.

1 Разъясните порядок действия обслуживающего персонала при обнаружении фактов материального ущерба, и порядок возмещения материального ущерба, нанесенного гостинице потребителями услуг.

Гостиницы во всем мире сталкиваются с проблемой порчи и краж своего имущества постояльцами… Но решает ее каждый отель по-своемуВ подавляющем большинстве гостиниц за рубежом и в отелях международных сетей в России проверка номера при выезде не осуществляется, однако это не значит, что отели не несут потерь или их клиенты настолько честны, что никогда не прихватывают что-либо с собой из номера. Согласно оценке American Hotel & Lodging Association, потери от краж гостиничного имущества постояльцами гостиниц и мотелей в США составляют около $100 млн в год. И исчезают не только шампунь, кондиционер для волос или пара тапочек, предоставляемых отелем бесплатно. В перечне унесенного: постельное белье, полотенца, пульты дистанционного управления, светильники, посуда, столовые приборы и многое другое. Известен случай, когда один из постояльцев отеля Four Season Beverly Wilshire Hotel умудрился вынести из номера мраморный камин.

Итак, как поступить, чтобы в случае причинения ущерба имуществу гостиницы этот ущерб был возмещен? Нужно ли вообще требовать возмещения ущерба? Как избежать неприятных и конфликтных ситуаций в подобных случаях?

Ущерб, причиняемый гостями, стоит разделять на несколько подкатегорий:

незначительный и мелкий ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, кражи-потери, вызванные самим операционным процессом в гостинице — например, бой посуды, пропажа столовых приборов, вынос гостями аксессуаров, бесплатно размещаемых в ванной комнате, блокнотов, ручек, продукции мини-бара и т. п.

значительный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, влекущий порчу мебели, сантехники, интерьеров комнат и публичных зон, причиненный зданиям и сооружениям и/или отдельным их частям

крупные кражи — хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники, и т. п., а также крупный ущерб, причиненный по неосторожности и/или намеренно, такой как крупные аварии или пожар и т. п.

Как относиться к разным видам потерь и каков внутренний регламент в отношении ущерба — внутреннее дело каждого конкретного отеля. Сложность заключается в том, что в процесс вовлекается исключительно значимый и важный для нашего бизнеса элемент — гость. Постараемся понять «цену вопроса», выяснить, где граница разумного баланса гостеприимства и имущественных интересов. Давайте рассмотрим несколько типичных ситуаций, и взвесим «за» и «против».

Ситуация 1. Мелкий ущерб

При заселении гость был размещен в стандартном номере, в комплектацию которого входили два банных полотенца, по два полотенца для рук и для лица и одно полотенце для ног. При выезде выяснилось, что одного банного полотенца не хватает. Гость в раздражении уверяет, что так и было.

Или:

При проверке мини-бара обнаружилось отсутствие некоторых напитков, был пробит счет, однако постоялец отказывается платить, уверяя, что не пользовался мини-баром.

Возможное решение

Вы вряд ли будете способны обеспечить заселение гостей с одновременным заполнением акта сдачи-приемки имущества — слишком много персонала потребуется для этого. Более того, первый контакт гостя с отелем и первое впечатление о вашем отеле будет безнадежно испорчено. Если в вашей гостинице предусмотрено сопровождение в номер, портье или беллман может при демонстрации номера ненавязчиво озвучить количество банных принадлежностей, в присутствии гостя открыть холодильник, продемонстрировать наличие напитков и оставить бланк счета. Посмотрите гостевые счета. Сравните доход от проживания гостя и дополнительных услуг с величиной потерь. Ведите историю гостя, где обязательно отражайте его статус, количество заездов, информацию обо всех инцидентах.

Комментарий

Если при заселении вы не передавали гостю под подпись именно указанное количество спорного товара или принадлежностей, находящихся в номере, то вы вряд ли сможете доказать свою правоту. Даже если в гостевой комнате лежит бланк «стандартный перечень оборудования и аксессуаров» или «лист напитков мини-бара», это не значит, что все это находилось там в указанном количестве на момент заселения клиента. Гость не обязан проводить инвентаризацию и извещать вас о том, сколько у него полотенец в номере или какие напитки в мини-баре. Конечно, можно рискнуть и пригласить представителя милиции для досмотра багажа, однако только представьте себе, если вы ничего не обнаружите… Встречное требование, только уже через суд, о возмещении морального и возможно материального ущерба (например, гость опоздал на самолет из-за разбирательств) вам гарантировано. Поскольку вы не можете со стопроцентной гарантией обеспечить передачу имущества во временное пользование, вы не можете требовать возврата и тем более обвинять постояльца в краже. Не забудьте, что явившись инициатором разбирательства, именно вам нужно будет доказывать в суде виновность другой стороны. Причем ни стандарты комплектации комнаты, ни какие-либо другие правила не исключают возможность ошибки персонала.

Вывод

Если вы не хотите раз и навсегда потерять гостя, то в данном случае вам придется смириться. Настойчивость уместна только в том случае, если вы уверены, что внутренний регламент гостиницы гарантирует безукоризненно отлаженный процесс. В любом случае поставьте в известность руководство.

Однако не все потеряно. Ведите статистику за два-три месяца, посчитайте средние потери и заложите их в стоимость номера. Не забывайте регулярно отслеживать динамику уровня потерь, наладьте процедуру по проверке номеров во время уборки, при пиковых значениях потерь ищите причину и вводите дополнительные меры по их предотвращению.

Ситуация 2. Значительный ущерб

При проживании в номере гость набросил влажное полотенце на светильник в ванной и заснул. Полотенце высохло, затем нагрелось и начало тлеть. Сработала противопожарная сигнализация. В результате неосторожных действий отелю был причинен следующий ущерб:

сгорело полотенце

оплавился плафон светильника

закоптились кафельные стены, повреждены зеркало над умывальником, потолок, столешница умывальника, раковина.

Комментарий

Здесь может быть два варианта — причинение вреда по неосторожности и намеренное причинение вреда (хулиганство). В данном случае для отельера это не важно. Стоимость ремонта и оборудования — безусловные потери, которые вы понесете, восстанавливая ванную. В большинстве подобных случаев виновность гостя не подлежит сомнению, в связи с чем возникновение конфликтной ситуации маловероятно.

Возможное решение

Рекомендуется составить двусторонний акт с привлечением двух-трех человек из числа персонала о причинении ущерба и на его основании потребовать возмещения стоимости ремонта и оборудования ванной комнаты. Будьте предельно аккуратны с оценкой ущерба — важно, чтобы объявленный вами размер возмещения был адекватным вашим потерям. Если гость не желает подписывать акт или возмещать убытки, вы вправе вызвать милицию и оформить соответствующее заявление.

Вывод

В данном случае вы абсолютно правы, требуя возмещения ущерба. Возможно, что гость будет недоволен принятым решением или попытается оспаривать оцененный вами размер возмещения. Отслеживайте дальнейшее поведение постояльца и будьте внимательны. В случаях проявления неадекватности или агрессии будьте готовы к немедленным действиям. Прекратите переговоры и вызывайте милицию. Убедитесь, что в историю гостя внесена информация об инциденте. В любом случае поставьте в известность руководство.

В случаях, когда произошло хищение имущества гостиницы в крупных размерах — вынос мебели, ценных предметов интерьера, дорогостоящей техники и т. п., а также причинен крупный ущерб, обязательно вызывайте милицию, пишите заявление и расследуйте инцидент в установленном законом порядке.

Несколько советов по поведению в трудных и спорных ситуациях

1. Выслушайте гостя до конца. Не прерывайте. Слушая постояльца, вы позволяете ему выплеснуть чувства возмущения и негодования. Показывайте гостю, что вы понимаете его чувства — это важный способ завоевать его или ее доверие в самом начале разговора.

2. Абстрагируясь от эмоций, старайтесь понять реальную суть происшедшего. Задавайте вопросы, получайте фактическую информацию относительно проблемы. Попытайтесь проанализировать: что именно произошло? Задавайте вопросы, которые могут дать вам максимум фактов, например: кто, что, когда, где и т. д.

3. Изложите суть претензии спокойно, четко и ясно. Приводите аргументы.

4. Предложите несколько вариантов решения ситуации, объясните, что нужно делать . Если возможно, дайте гостю выбрать наиболее приемлемый для него сценарий решения спорного вопроса.

5. Не затягивайте дискуссию, вызовите уполномоченное лицо для принятия решения.

6. Никогда не давайте невыполнимых обещаний, не требуйте слишком многого,оцените реальные возможности.

7. Во время общения с гостем старайтесь найти хоть что-то, с чем вы согласны, в противном случае вам будет сложно отделаться от желания спорить и отрицать.

8. Продемонстрируйте гостю ваше личное внимание к его персоне. Взгляд непосредственно на гостя, прямая осанка, голова поднята. Говорите спокойно и уверенно.

9. В разговоре обращайтесь к гостю по имени.

10. Постарайтесь использовать все средства, чтобы прийти к компромиссному решению.

11. В случаях когда все средства исчерпаны, предупредите гостя о том, что вы собираетесь предпринять дальше, например: «Так как мы не можем прийти к соглашению, к сожалению, я буду вынужден обратиться в милицию». Возможно, ваше предупреждение подействует отрезвляюще, и проблему можно будет решить без привлечения внешних сил. Не путайте предупреждение с угрозой.

12. Не забудьте четко и правильно оформить все необходимые внутренние документы, акты, выдайте чек об оплате ущерба.

13. В любом случае не забудьте попрощаться.

2 Какими основными навыками и знаниями должны владеть работники службы приема и размещения для решения конфликтных ситуаций?

Гостиничный бизнес – большой и сложный механизм, который не сможет работать без квалифицированного персонала и гостей гостиницы. А где есть коллектив, там и большое количество людей с разнообразными характерами, взглядами на мир, различной степенью воспитанности и умением владеть собой. Как известно, гостей не выбирают. При появлении особо требовательного гостя в стенах гостиницы персоналу нужно быть начеку. Ведь конфликт с нерадивым гостем легче предупредить, чем устранить. Однако, давайте разберемся как же стоит действовать в конфликтных ситуациях? Бронируя номер в любой гостинице, к примеру, понравились отели на Новоспасском переулке, каждый посетитель как минимум ожидает дружелюбный персонал и качественный сервис, ведь гостиница на некоторое время станет его домом. Как правило, найти истинную причину конфликта крайне тяжело: то администратор был расстроен проблемами личного характера и неприветливо ответил посетителю, то гость гостиницы просто оказался сегодня не в настроении и проявил чрезмерную придирчивость к обслуживанию. Каковы бы ни были причины конфликта – он должен быть решен в кратчайшие сроки и с наименьшими потерями. Нужно помнить золотое правило, что клиент всегда прав и гость гостиницы – не исключение из правил. Даже если клиент по фактическим данным оказался не прав, нужно приложить все усилия, чтобы гость остался доволен, а скандал не разразился на весь отель. Иначе гость больше не захочет, допустим,забронировать отель на Волжском бульваре. Чтобы не случилось, персонал гостиницы должен придерживаться ряда правил поведения в конфликтных ситуациях: • Увидев ироничное настроение гостя, первым выясните причины недовольства до тех пор, пока они не переросли в конфликт. • Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, настраивая тем самым конфликтующую сторону на конструктивный диалог. • Проявите свое искреннее сожаление о сложившейся ситуации и убедите клиента, что вы приложите максимум усилий и решите проблему в кратчайшие сроки. • В практике американских компаниях в решении конфликтных ситуаций срабатывает выражение: «Мистер Джонс, что я могу сделать, дабы вы сейчас ощущали себя счастливым?» Славянский менталитет отличается от американского, но нечто подобное применять можно и нужно. • Вежливо поинтересуйтесь, какие пути решения гость видит из сложившейся ситуации, и постарайтесь выполнить запросы гостя. Решая конфликтную ситуацию, помните: на кону – репутация гостиницы и вы должны сделать так, чтобы гость уехал не только доволен, но и порекомендовал ваш отель друзьям в качестве первоклассного заведения!

3 Как реализуются принципы мотивации эффективного труда работников через технику учёта и анализа жалоб клиентов?

Мотивация − это процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей.

В управлении персоналом мотивация рассматривается как процессы активизации мотивов работников и создания стимулов для их побуждения к эффективному труду. В связи с этим как синонимичные термину «мотивация» используются также термины «стимулирование» и «мотивирование».

Мотив – это совокупность внутренних побуждений к активности, основанных, в основном, на осознаваемых или неосознаваемых потребностях, на интересе, на представлениях о ценностях, это побуждение человека к действию, направленному на достижение необходимой цели.

Цели − это желаемый продукт деятельности.

Мотив – это то, что вызывает определенные действия человека, его внутренние и внешние движущие силы. Как правило, человек совершает действия под воздействием ряда мотивов, представляющих собой их диспозицию. Диспозиция мотивов и ведущий мотив непостоянны, на их сущность влияет внешняя среда и особенности личности. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения потребностей человека. Мотивы поддаются осознанию, и человек может воздействовать на них, усиливая или приглушая их действие, а в некоторых случаях устраняя их из своих движущих сил.

В процессе мотивации выделяют четыре основных этапа:

1. Возникновение потребности.

2. Разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей.

3. Определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий.

4. Удовлетворение потребности и получение материального или духовного вознаграждения.

В основе теоретических подходов к мотивации лежат представления, сформулированные психологической наукой, исследующей причины и механизмы целенаправленного поведения человека. С этих позиций мотивация определяется как движущая сила человеческого поведения, в основе которого находится взаимосвязь потребностей, мотивов и целей человека.

Потребности − нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Потребности − источник активности человека, причина его целенаправленных действий.

Стимулы − побуждение к действию или причина поведения человека. Различают четыре основные формы стимулов:

1. Принуждение. В предприятиях общественного питания используются административные методы принуждения: замечание, выговор, штофы, увольнение с работы.

2. Материальное поощрение. Это материально-вещественные стимулы: заработная плата и тарифные ставки, вознаграждения, премии, льготы.

3. Моральное поощрение. Стимулы, направленные на удовлетворение духовных и нравственных потребностей человека: благодарность, почетные грамоты и звания, доска почета, ученая степень, награды.

4. Самоутверждение. Внутренние движущие силы человека, побуждающие его к достижению поставленных целей без прямого внешнего поощрения. Это самый сильный стимул, однако он проявляется только у наиболее развитых членов общества. Например, написание диссертации, публикация книги, авторское изобретение, получение второго образования.

Типология мотивации субъекта деятельности, по Лапыгину – Эйдельману, выглядит следующим образом:

Инструментальный тип мотивации – отношение к труду как к средству получения заработка для удовлетворения потребностей, находящихся за рамками сферы труда;

Достижительный – ориентация на труд как способ продвижения, повышения профессионального или должностного статуса;

Коллективистский – побудительная сила к трудовой деятельности – стремление заслужить уважение коллег, стремление к сотрудничеству, общению;

Интеллектуальная мотивация – ориентация на сложную, интересную работу, позволяющую раскрыть свои способности, самореализоваться;

Комфортно-ориентированный – ориентация на относительно комфортные условия труда.

Тип мотивации формируется под воздействием ряда факторов. Чаще всего это состояние экономики, уровень жизни населения, образование, культурные традиции.

Представления о возможностях мотивации труда работников претерпели большие изменения в практике управления. Теория мотивации стала активно разрабатываться в XX веке, хотя многие мотивы, стимулы и потребности были известны с древних времен. В настоящее время многогранность и неоднозначность процесса мотивации находит отражение в ряде мотивационных теорий, которые условно можно разбить на три группы:

• первоначальные;

• содержательные (анализ потребностей основного фактора, определяющего мотивацию);

• процессуальные (учет поведенческих аспектов мотивационного процесса, определяемых конкретной ситуацией).

Ситуационная задача:13

После утомительной шестичасовой дороги в жаркий полдень гость прибыл в новую гостиницу, где для него по заявке партнеров по бизнесу был забронирован номер. Усталость быстро прошла после приятного общения с портье, а легкая прохлада и мягкий интерьер номера вернули ему хорошее настроение.

Гость предполагал провести трое суток в атмосфере эффективной работы и отдыха. Но два дня в напряженной деловой атмосфере пролетели как два часа, и к вечеру второго дня он принял решение возвращаться домой ночным рейсом.

1. Какие виды бронирования действуют на практике в гостиницах, какие преимущества имеет гость или гостиница в каждом случае бронирования?

В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное.

Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (12.00 ч.). Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня. Вместе, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку. В отдельных случаях гарантированное бронирование может действовать на весь срок пребывания клиента в гостинице.

Подтверждение бронирования клиентом номера может обеспечиваться в нескольких вариантах. Во многих странах сегодня широко используются кредитные карточки. Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживает и проверяет дееспособность. Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающая кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет отеля.

Отдельные гостиницы, согласно решению администрации, устанавливают внесения предоплаты за предоставление гостиничных услуг при бронировании номера. Предоплата должна полностью вноситься до даты прибытия и засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете. Форма гарантированного бронирования с предоплатой не типичная, имеет эпизодический характер и обусловлена ​​значительным спросом на гостиничные услуги в период важных событий (олимпиада, саммит, форум, достопримечательности культурные события и проч.). Эта форма бронирования наиболее желательна для гостиничных предприятий.

В гостиницах используется также неполная предоплата до прибытия клиента (авансовый взнос), что составляет 50% стоимости номера. Если поселения осуществляется в двухместный номер и номера большей вместимости, оплата за бронирование более одного места не осуществляется.

В случае опоздания клиента или группы лиц, кроме оплаты за бронирование начисляется оплата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если опоздание произошло более суток бронь аннулируется.

Договор с гарантированного бронирования, который заключается с юридическими лицами (предприятиями, организациями, в т.ч. тур-агентами) обязывает их к финансовой ответственности за простой номера в случае отсутствия клиентов.

Важно отметить, согласно «Правил пользования гостиницами», если гостиница не обеспечивает надлежащую подготовку номера к заселению, оплата за его бронирования не производится.

Цена услуги по бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки. Для туристической группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% от тарифа. Объем скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания.

Негарантированное бронирование - это форма бронирования, согласно которой отель номер клиенту до наступления времени аннуляции — 18.00, в день прибытия. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, номер сдается согласно других заказов. Опоздание клиента и прибытия в любое время после аннуляции — если номер остается не проданным, отель может предложить его клиенту. Оплата за услуги негарантированного бронирования не производится.

2. Поясните порядок оформления проживания в гостинице, выдачи ключа от номера и возврата неиспользованной суммы аванса за услуги проживания.

1 Заселение в Гостиничный комплекс производится по предъявлении Гостем паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, в соответствии с законодательством РФ.

2. При заселении в Гостиничный комплекс Гость (кроме лиц, не достигших 14-летнего возраста) заполняет регистрационную карту Гостя установленного образца.

3. Гость дает свое согласие на обработку его персональных данных и их передачу третьим лицам Администрацией в соответствии с действующим законодательством.

4. Администрация Гостиничного комплекса обеспечивает конфиденциальность персональных данных Гостя и гарантирует, что передача его персональных данных третьим лицам будет осуществляться только в целях исполнения обязанностей, возложенных законодательством Российской Федерации

5. Размещение в Гостиничном комплексе производится при внесении Гостем предоплаты за проживание в размере не менее чем за 1 (одни) сутки проживания.

6. Плата за бронирование номера в Гостиничном комплексе не взимается. Обязательным условием бронирования является внесение предварительной оплаты (задатка) за первые сутки проживания. Сумма задатка зачитывается в счет оплаты услуг по проживанию.

Допускается бронирование номера без предварительной оплаты, данный вид бронирования возможен по усмотрению администратора, при наличии свободных номеров на период не более 1 часа до времени планируемого заезда.

9. В случае отказа от бронирования по независящим от Гостиничного комплекса причинам Гость обязан оплатить Гостиничному комплексу все, фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по бронированию и подготовке номера к заезду.

10. При опоздании Гостя более, чем на 2 часа от часа заезда в гостиницу бронь аннулируется.

11. В случае, кода забронирован номер с предоплатой за первые сутки, но заезда в согласованные сроки не было, Гостиничный комплекс имеет право оставить себе суммы внесенной предоплаты и аннулировать бронь.

12. В случае, кода забронирован номер с предоплатой за весь период проживания, но по независящим от Исполнителя причинам заезд был произведен позже согласованного сторонами срока, Гость не вправе требовать возврата оплаченных за проживание сумм либо продления срока проживания на период неиспользованных оплаченных дней проживания.

13. За проживание детей в возрасте до 5 лет без предоставления места плата не взимается. За детей старше 5 лет с предоставлением места плата взимается в размере стоимости дополнительного места согласно прейскуранта цен.

14. Плата за проживание и дополнительные услуги в Гостиничном комплексе взимается в соответствии с утвержденным прейскурантом цен, действующим на момент оказания услуг.

15. Информация о действующих ценах на номера Гостиничного комплекса, о дополнительных услугах и ценах на них публикуется на сайте Гостиничного комплекса и на стойке приема и размещения Гостиничного комплекса.

16. Оплата за проживание и дополнительные услуги Гостиничного комплекса принимается в наличной и безналичной форме, а также по пластиковым карточкам VISA, Maestro или Master Card. При наличном расчете Гостиничный комплекс оказывает услуги Гостю после оплаты услуг в кассу Гостиничного комплекса. Услуги проживания, если они не были оплачены заранее, оплачиваются Гостем при заезде в полном объеме. При безналичном расчете Гостиничный комплекс оказывает услуги Гостю после поступления от него денежных средств на расчетный счет, указанный в счете (договоре).

17. При оформлении проживания в Гостиничном комплексе Гость подписывает договор коммерческого найма жилого помещения. При выезде подписывается акт оказания услуг.

18. При наличии свободных мест, по желанию гостей, одному лицу может предоставляться номер на два места с полной оплатой стоимости номера.

19. За дополнительное размещение Гостем в номере других лиц взимается плата согласно утвержденному в Гостиничном комплексе прейскуранту цен.

3.20. По окончании оплаченного периода проживания Гость обязан освободить номер до 12.00 часов. При выезде из Гостиничного комплекса Гостю надлежит обратиться к администратору для прохождения процедуры приёма-сдачи номера, которая может занять 5-10 минут и включает в себя:

• беглый осмотр номера на предмет целостности имущества, находящегося в номере;

• окончательный расчет за предоставленные основные и дополнительные услуги;

• сдача электронного ключа от номера администратору.

21. В случае выезда после 12.00 часов оплата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата из расчета стоимости проживания, согласно прейскуранту, действующему на дату выезда.

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки.

22. При желании продлить срок проживания Гостю необходимо сообщить об этом администратору не позднее, чем за 2 часа до окончания расчетного часа. Продление периода проживания производится только при отсутствии брони на данный номер. При наличии свободных номеров Гостю может быть предоставлен другой номер.

23. При отсутствии гостя по месту проживания более суток или по истечении 6 часов с момента наступления его расчетного часа выезда, Администрация Гостиничного комплекса вправе создать комиссию и произвести опись имущества, находящегося в номере. Обнаруженные материальные ценности Гостя направляются на ответственное хранение. При возврате Гостю вещей и ценностей он обязан оплатить услуги по их выносу из номера и услуги по ответственному хранению.

24. При проживании не более суток (24 часа) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

25. Посещение проживающих в Гостиничном комплексе третьими лицами разрешается с обоюдного согласия администрации Гостиничного комплекса и проживающего Гостя. Пребывание в номере посетителей разрешено до 23.00. В случае, когда посетитель остается в номере после 23.00, Администрация Гостиничного комплекса оставляет за собой право оформить счет посетителю на оплату дополнительного места.

3 Каковы мотивы выбора гостиницы потенциальными клиентами?

Мотивы (фр. motif) – это побуждения, мечты, желания или соображения, которые инициируют некоторую после­довательность действий, представляющих собой поведение.

Отличительным признаком мотивов является их це­ленаправленность. А для того, чтобы действие было целе­направленным, человек должен сознавать, в чем он имен­но нуждается, чего ему не хватает.

Для этого нужно учитывать факторы

Экономические и политические факторы

Среди факторов политического характера, существенно влияют на поведение клиентов законы и нормативные акты, принимаемые государством.

Факторы культурного порядка оказывают на клиенту­ру самое непосредственное воздействие.

Человек принадлежит ко многим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью и статусом.

Роль заключается в деятельности личности, ожидаемой и выполняемой в отношении окружающих людей.

Статус сопровождает каждую роль человека и опреде­ляет степень его уважения со стороны общества.

Среди наиболее значимых личностных мотивов обыч­но выделяют следующие:

• возраст и этап жизненного цикла;

• род деятельности;

• образование;

• экономическое положение;

• тип личности и самомнение;

• образ жизни.

Род деятельности, естественно, также является факто­ром, влияющим на спрос клиентов и их поведение на рынке

Образование тесно связано с профессией, но в то же вре­мя это не тождественные понятия.

Экономическое положение (уровень дохода, стабиль­ность, наличие сбережений) человека в значительной сте­пени определяет его потребление и, следовательно, пове­дение на рынке.

В анализе покупательского поведения может пригодить­ся знание отличительных свойств личности – тип личнос­ти.

Самомнение (самопредставление) – черта характера че­ловека. Действительное самопредставление (как он себя ви­дит) отличается от идеального (каким бы хотел себя видеть). Какое-то из этих самомнений (или все сразу) человек по­пытается реализовать на рынке. Вот тут-то гостиница и должна предупредить его желания, помочь ему, а за­одно и себе.

Ситуационная задача:14

Молодая горничная с трепетом приступала к уборке номера, ей впервые доверили самостоятельно провести генеральную уборку номера высшей категории. Следуя подробной инструкции, она переходила от одного участка работы к другому.

Лучи солнца отражались в капельках на хрустальной вазе, которую горничная бережно вытирала насухо. Но в какой-то момент ваза выскользнула из рук и вмиг сама превратилась в сияющие брызги.

Уборку номера горничная завершала с досадой на себя, на свою неловкость. Она понимала, что такое может случиться с каждым даже опытным работником, но ответственности не избежать.

1. Назовите виды уборочных работ и последовательность их выполнения в течение рабочей смены.

Последовательность в процессе уборки номера

Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор из номера, горничная должна определить, какой полиграфической продукции не хватает в номере, чтобы в очередной подход к тележке не забыть захватить ее.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:

• проветривание помещения;

• уборка и мытье посуды;

• уборка кроватей;

• удаление пыли и загрязнений с мебели;

• чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

• уборка санитарного узла.

На каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. При уборке номера следует придерживатьсяклассического принципа «от чистого — к грязному; сверху вниз». Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть почти как в операционных. Марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие растворы, используемые горничными в работе, свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В начале уборки горничной следует включить все лампы, проверив тем самым работу светильников; открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия).

Пока проветривается помещение, целесообразно смочить сантехническое оборудование в ванной и нанести на него моющие и чистящие средства, облегчая себе тем самым работу в дальнейшем.

Как известно, одной из самых востребованных услуг в гостинице является заказ клиентами питания (завтрака, обеда, ужина, напитков и т. д.) в номер. Гость может позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную посуду из номера, может вынести поднос в коридор или оставить посуду на подносе, или на тележке в номере.

Задача горничной четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это касается стаканов, пепельниц, ваз. Следует как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой к служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые потом регулярно забирают сотрудники ресторанной службы. В хороших гостиницах существует четкий график обхода этажей и сбора посуды — это до четырех раз в сутки.

Пожалуй, нет ничего более неэстетичного в гостинице, чем вид обходящих грязные подносы гостей, или перешагивание через подносы обслуживающего персонала. Поэтому желательно, чтобы любой служащий, проходящий по коридору, по возможности, убирал подносы, которые создают неудобство гостям и; персоналу отеля.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номер (стеклянный поднос, стаканы; возможно, вазы или графин; чистит ведерко для льда и т. д.) и временно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на посуде.

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и т. д.). Прежде, чем выбросить пепел и окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т. д.), поэтому не рекомендуется удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются, промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в номера для курящих гостей, чаще всего, на столе, комоде и на туалетном столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. В зарубежных гостиницах категории 4—5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания и т. д. Очередность, периодичность, частота смены белья (frequency of change of linen) в зарубежных гостиницах других категорий сильно варьируется.

Смена постельного белья в отечественных гостиницах производится в сроки, указанные в нормативном документе «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденном Приказом № 86 Федерального агентства потуризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005 г.

2. Изложите последовательность выполнения уборочных работ в многокомнатном номере, и в какой последовательности горничная должна выполнить работы по перечисленным элементам:

- уборка кровати;

- уборка письменного стола;

- чистка ковров, штор, мягкой мебели.

3. Каков порядок возмещения работодателю материального ущерба, причиненного работником?

Действующее трудовое законодательство предусматривает возможность возмещения ущерба, причиненного работодателю, несколькими способами. Это может быть: 1) добровольное возмещение ущерба самим работником; 2) возмещение ущерба по распоряжению (приказу) работодателя; 3) возмещение ущерба в судебном порядке.

В любом случае, прежде чем ставить перед работником вопрос о привлечении его к материальной ответственности, работодатель обязан, в соответствии со ст. 247 ТК РФ, определить размер причиненного ему ущерба и причину его возникновения.

Для этого работодатель должен провести проверку, создав комиссию с участием соответствующих специалистов. Кроме того, необходимо истребовать от работника объяснения в письменной форме для установления причины возникновения ущерба. В случае отказа работника дать письменное объяснение, следует составить акт о таком отказе. Работник и (или) его представитель имеют право знакомиться со всеми материалами проверки и обжаловать их в порядке, установленном Трудовым кодексом.

Факт причинения ущерба и его размер должны быть подтверждены документом, составленным по результатам проверки. Это может быть акт инвентаризации, которым установлена недостача имущества, либо дефектная ведомость, которой установлен брак или порча продукции, или иной документ. Отсутствие документов, подтверждающих причины возникновения ущерба и его размер, лишает работодателя возможности возложить на работника материальную ответственность за этот ущерб.

Определение размера причиненного ущерба может производиться двумя способами - в общем и в особом порядке.

Если определение ущерба происходит в общем порядке, то согласно ст. 246 ТК РФ размер ущерба, причиненного работодателю при утрате и порче имущества, определяется по фактическим потерям, исчисляемым исходя из рыночных цен, действующих в данной местности на день причинения ущерба, но не ниже стоимости имущества по данным бухгалтерского учета с учетом степени износа этого имущества.

Таким образом, общий порядок предусматривает два способа определения размера ущерба: 1) по фактическим потерям исходя из рыночных цен, действующих в данной местности на день причинения ущерба; 2) исходя из стоимости имущества по данным бухгалтерского учета с учетом степени износа этого имущества. Очевидно, что второй способ будет применен в том случае, когда с учетом рыночных цен размер ущерба окажется ниже стоимости имущества по данным бухгалтерского учета.

Под рыночной стоимостью объекта оценки понимается наиболее вероятная цена, по которой данный объект оценки может быть отчужден на открытом рынке в условиях конкуренции, когда стороны сделки действуют разумно, располагая всей необходимой информацией, а на величине цены сделки не отражаются какие-либо чрезвычайные обстоятельства256.

В соответствии с Законом "О бухгалтерском учете"257 бухгалтерский учет представляет собой упорядоченную систему сбора, регистрации и обобщения информации в денежном выражении об имуществе, обязательствах организаций и их движении путем сплошного, непрерывного и документального учета всех хозяйственных операций. Объектами бухгалтерского учета являются имущество организаций, их обязательства и хозяйственные операции, осуществляемые организациями в процессе их деятельности. При использовании данных бухгалтерского учета размер ущерба подтверждается документально.

Кроме изложенного выше общего порядка определения размера ущерба, законодательство предусматривает и особый порядок, который применяется в тех случаях, когда:

1) ущерб работодателю причинен хищением, умышленной порчей, недостачей или утратой отдельных видов имущества и других ценностей;

2) фактический размер причиненного ущерба превышает его номинальный размер.

В обоих случаях особый порядок определения ущерба может устанавливаться федеральным законом. Например, в соответствии с Федеральным законом "О наркотических средствах и психотропных веществах" работник несет материальную ответственность в 100-кратном размере прямого действительного ущерба, причиненного организации в результате хищения либо недостачи наркотических средств или психотропных веществ258. Федеральный закон "О драгоценных металлах и драгоценных камнях" предусматривает, что при осуществлении разрешенных законодательством сделок оплата драгоценных металлов производится с учетом цен мирового рынка, а драгоценных камней - по ценам, определенным экспертным путем на базе прейскурантов цен, аналогичных действующим на мировом рынке, с учетом конъюнктурных колебаний цен на день продажи259. На практике данный порядок применяется при определении размера ущерба, причиненного хищением и недостачей драгоценных металлов и драгоценных камней. Указанный Закон относит к драгоценным металлам золото, серебро, металлы платиновой группы. Драгоценные металлы могут находиться в любом состоянии, виде, в том числе в самородном и аффинированном, а также в сырье, сплавах, полуфабрикатах, промышленных продуктах, химических соединениях, ювелирных и иных изделиях, монетах, ломе и отходах производства и потребления. Драгоценными камнями являются природные алмазы, изумруды, рубины, сапфиры и александриты, а также природный жемчуг в сыром (естественном) и обработанном виде. В порядке, устанавливаемом Правительством РФ, к драгоценным камням приравниваются уникальные янтарные образования.

Определив размер причиненного ущерба и причины его возникновения, работодатель согласно ст. 240 ТК РФ, имеет право с учетом конкретных обстоятельств, при которых был причинен ущерб, полностью или частично отказаться от его взыскания с виновного работника.

Порядок взыскания ущерба. Как уже было сказано, ущерб, причиненный работодателю, может быть возмещен несколькими способами.

Добровольное возмещение ущерба самим работником. Согласно ст. 248 ТК РФ работник, виновный в причинении ущерба работодателю, может добровольно возместить ущерб полностью или частично. Такое добровольное возмещение может быть произведено различными способами: передачей равноценного имущества, исправлением поврежденного, внесением соответствующих денежных сумм.

По соглашению сторон трудового договора допускается возмещение ущерба с рассрочкой платежа. В этом случае работник представляет работодателю письменное обязательство о возмещении ущерба с указанием конкретных сроков платежей. В случае увольнения работника, который дал письменное обязательство о добровольном возмещении ущерба, но отказался возместить указанный ущерб, непогашенная задолженность взыскивается в судебном порядке.

С согласия работодателя работник может передать ему для возмещения причиненного ущерба равноценное имущество или исправить поврежденное им имущество.

Возмещение ущерба по распоряжению (приказу) работодателя. Возмещение ущерба путем удержания из заработной платы производится, если сумма ущерба не превышает месячного заработка работника. Это относится как к ограниченной, так и полной материальной ответственности. Если работник несет полную материальную ответственность, но размер ущерба не превышает месячного заработка, то ущерб может быть возмещен путем удержания из его заработной платы.

В бесспорном порядке своей властью работодатель вправе произвести взыскание ущерба при одновременном наличии следующих условий:

• когда сумма ущерба не превышает месячного заработка работника;

• когда не истек месячный срок со дня окончательного установления им размера ущерба, причиненного работником. При этом днем обнаружения ущерба считается день, когда работодателю стало известно о наличии ущерба (при проведении инвентаризации - день подписания соответствующего акта). Предварительные проверочные действия работодателя, включая истребование объяснений от работника, не могут выходить за пределы месячного срока;

• когда трудовые отношения работника продолжаются и властью работодателя могут быть удержаны суммы в счет возмещения ущерба из заработной платы.

Возмещение ущерба в судебном порядке. Дела о возложении на работника материальной ответственности рассматриваются в судах в следующих случаях:

• если речь идет о возмещении ущерба, превышающего месячный заработок. Если работник причинил ущерб на сумму свыше своего месячного заработка и несет полную материальную ответственность, то работодатель не вправе удержать в бесспорном порядке сумму месячного заработка. Такой спор подлежит рассмотрению в суде в полном объеме;

• дела о взыскании причиненного ущерба, по которым истек месячный срок для бесспорного взыскания.

Независимо от того, в каком порядке происходит возмещение ущерба, при несоблюдении работодателем установленного порядка взыскания ущерба работник имеет право обжаловать действия работодателя в суд.

Поскольку материальная ответственность является самостоятельным видом юридической ответственности, возмещение ущерба производится независимо от привлечения работника к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности за действия или бездействие, которыми причинен ущерб работодателю.

Снижение органом по рассмотрению трудовых споров размера ущерба, подлежащего взысканию с работника. В соответствии со ст. 250 ТК РФ орган по рассмотрению трудовых споров может с учетом степени и формы вины, материального положения работника и других обстоятельств снизить размер ущерба, подлежащий взысканию с работника.

Размер возмещения ущерба может быть уменьшен, если он причинен случайно. Размер возмещения, как правило, не уменьшается при умышленном причинении ущерба, причинении его в нетрезвом состоянии. Если ущерб причинен преступлением, совершенным с корыстной целью, уменьшать размер возмещения вообще не допускается.

Для решения вопроса о снижении размера ущерба принимаются во внимание обстоятельства, при которых был причинен ущерб, в частности, были ли созданы работнику нормальные условия труда, как было организовано хранение имущества, принимал ли работник зависящие от него меры, чтобы предотвратить ущерб.

Необходимо также учитывать материальное положение работника, т. е. размер его заработка, дополнительных доходов, семейное положение, наличие нетрудоспособных иждивенцев, удержание по исполнительным документам и другие обстоятельства. Трудное материальное положение работника является одним из оснований для снижения размера возмещаемого ущерба.

Ситуационная задача:15

В условиях рыночной экономики гостиницы, стараются продвигать услуги в широком ассортименте для увеличения спроса и доходности своего предприятия. Услуга брони является дополнительным фактором пополнения доходов гостиницы, а неукоснительное выполнение заявок является частью качественной оценки эффективности работы гостиницы.

В автоматизированных гостиницах размещение гостя по предварительной заявке и оплата за услугу производится качественно и оперативно.

1 Поясните назначение перечисленных ниже форм и назовите основные сведения, которые в них содержатся:

- заявка на бронирование номера (места) в гостинице;

- анкета гостя.

2 Как автоматизация процессов управления приема и размещения гостей влияет на формирование внутренней среды гостиницы и уровень требований, предъявляемых к персоналу?

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в| области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

Например: Система автоматизации гостиниц Hotel-2000

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана щ 1996 — 1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы в рамках Программы развития гостинично-турист-ского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;

автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

ведение архива гостей;

быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

управление финансами гостиницы;

ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др.

Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслуживания и т.п.), для этого достаточно изменить только настройку системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовыми аппаратами, включенными в Государственный реестр Российской Федерации по ККМ, а также учтены требования налоговых органов по организации продаж в различных точках. Система позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

Система обеспечивает:

возможность работы с неограниченным числом блюд;

группировку блюд по категориям и группам;

ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможностью их включения в цену и исключения из цены;

учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков;

наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариантов продаж (различных порций одного блюда) с соответствующими ценами (до пяти на каждый вариант), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд (продаваемых вместе с основным);

автоматическое изменение цен в меню в зависимости от времени суток;

ведение быстрых продаж (печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы);

ведение баз данных клиентов и их адресов для доставки блюд и продуктов на дом;

моментальную автоматическую передачу заказов на кухню после их приема;

печать гостевых счетов как на непрерывной роликовой ленте, так и на самокопирующихся бланках в строгом соответствии с требованиями налоговых органов;

просмотр статуса столов в реальном режиме времени;

учет и контроль совершенных операций, печать Х- и Z-кассо-вых отчетов;

передачу данных о продажах в систему автоматизации гостиничных служб Hotel-2000 с зачислением задолженности гостей, проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновлением их балансов;

формирование консолидированного отчета о продажах;

проведение финансового анализа работы точек продаж и получение статистических отчетов с информацией за текущий и прошлый годы;

получение более 60 стандартных отчетов о продажах с возможностью сравнительного анализа данных текущего и прошлого периодов.

3 По каким качествам оценивается претендент на занятие вакантной должности при подборе и отборе? Назовите каналы побора претендентов.

Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Степень MBA (Master of Business Administration) — магистр бизнесадминистрирования — наиболее известная и популярная академическая магистерская степень в сфере управления бизнесом. Эту квалификацию, как правило, получают в дополнение к уже имеющемуся высшему образованию с целью приобретения специальных знаний и навыков в области менеджмента.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

♦   безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

♦   знание этики и психологии общения;

♦   коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

♦   знание иностранных языков;

♦   опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

♦   ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, ресторана должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения.

При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется:

♦   с использованием личных связей (по знакомству);

♦   по объявлениям (вариант с улицы);

♦   с помощью кадровых агентств;

♦   путем переманивания.

Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу своих знакомых либо через кадровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи — внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.

Ситуационная задача:16

Рождественские каникулы Марина Павловна решила провести в горах, вдали от шумной столицы. Остановившись в туристской гостинице «Плаза» она сразу внесла предварительную оплату за 7 суток проживания в одноместном номере стоимостью проживания 1100 рублей в сутки.

В один из дней отдых был прерван срочным сообщением из дома. И за двое суток до окончания указанного в анкете срока проживания Марина Павловна покинула гостиницу, оплатив услугу транспортной доставки в аэропорт в размере 330 рублей.

Уже в самолете она вспомнила, что в спешке оставила за креслом пакет со спортивной формой. Теперь ее мысли занимал вопрос, как можно вернуть свои забытые вещи? И еще, не следовало бы свое испортившееся настроение передавать молоденькой служащей на Reception, которая слегка замешкалась, оформляя выезд из гостиницы.

1 Поясните порядок действий персонала гостиницы с забытыми вещами, сроки и место их хранения, порядок возврата владельцу.

ПОЛОЖЕНИЕ  О КАМЕРЕ ЗАБЫТЫХ И НАЙДЕННЫХ ВЕЩЕЙ 1. Общие положения. 1.1. Настоящее положение разработано в соответствии с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49) и определяет порядок регистрации забытых вещей, правила и сроки их хранения в камере, а также процедуру возврата. 1.2. Гостиница «///////////», именуемый в дальнейшем Исполнитель, в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса РФ отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей проживающего, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей, при условии соблюдения гостем Правил проживания в Гостинице «0000». 1.3. Исполнитель отвечает за утрату денежных средств, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей проживающего при условии, если они были приняты гостиницей на хранение. 1.4. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации Гостиницы для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей. 1.5. В случае обнаружения забытых вещей Исполнитель немедленно уведомляет об этом владельца вещей, если владелец известен. 1.6. Камерой хранения можно воспользоваться только гостям, зарегистрированным и проживающим в Гостинице, на срок проживания (за отдельную плату согласно прейскуранта). 1.7. Настоящее Положение вступает в силу с момента его утверждения и действует бессрочно. Положение может быть изменено, дополнено или отменено в порядке, установленном действующим законодательством или локальными нормативными актами (приказами) Исполнителя. 2. Порядок регистрации забытых вещей. 2.1. При обнаружении в номере или гостевой зоне забытых гостем вещей сотрудник должен сообщить об этом на стойку размещения по телефону №(стойка размещения ) в течение 1 часа после обнаружения. 2.2. О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники Гостиницы должны сообщить дежурному администратору на стойку размещения по телефону № , указав при этом точное местоположение находки. 2.3. Сотрудник, нашедший вещи, совместно с дежурным администратором составляют акт об обнаружении и опись забытых вещей. 2.4. Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей и по возможности связаться с владельцем. 3. Правила хранения забытых вещей. 3.1. Находка регистрируется в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей». Затем вещь упаковывается в отдельный пакет. Там же хранится акт об обнаружении и опись забытых вещей. 3.2. Забытые проживающими вещи хранятся в Гостинице в течение 6 месяцев, а для иностранных граждан – 1 год.  3.3. Ценные вещи, крупные суммы денег хранятся до 1 года. 3.4. Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» передаются с Службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи. 3.5. Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и подлежат утилизации. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения по общим правилам и подлежат хранению в течение 1 недели. 3.6. Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п. также приравниваются к забытым вещам и подлежат длительному хранению (исходя из сроков реализации, указанных на упаковке). 3.7. Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) регистрируются в журнале и хранятся в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде.  3.8. Если предметы индивидуального пользования (в том числе нижнее белье) обнаружены не в чистом виде, они также подлежат хранению в течение 1 недели, в то время как предпринимаются меры по поиску владельца вещей. Если владелец не найден, по истечении указанного срока данные вещи подлежат уничтожению в установленном порядке путем выброса в мусорный контейнер. 4. Процедура возврата забытых вещей. 4.1. Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, администратор уточняет, когда и в каком месте была забыта вещь и просит ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить связаться с гостиницей позднее. 4.2. Если вещь возвращается гостю лично, дежурный администратор составляет «Акт на возврат забытой вещи», в котором владелец расписывается в получении. Акты хранятся 1 год, а затем уничтожаются в установленном порядке. В «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» делается соответствующая отметка. 4.3. Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу. В данном случае Акт составляется при участии доверенного лица. 4.4. В конце каждого месяца дежурный администратор (мужчина) проводит ревизию вещей, находящихся на хранении как забытые или оставленные, и составляет акт о её результатах совместно с руководителем службы приема и размещения. 4.5. Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение установленных сроков хранения в камере забытых вещей (согласно пункта 3 настоящего Положения), по акту комиссии по уничтожению забытых вещей, состав которой устанавливается приказом, передаются нашедшим их сотрудникам либо подлежат уничтожению. Об этом делается соответствующая отметка в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей». 

3. Какой платежный документ оформляется при досрочном выезде гостя и на какую сумму он был оформлена в данной ситуации?

Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8 –Г.

Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме N 8-Г с подписью в форме N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.

3 Назовите источники возникновения конфликта.

Ситуационная задача:17

Семья из 6 человек выбрала для своего отдыха курортную гостиницу «Морской рай». В разгар сезона дежурный администратор смогла предложить размещение 4-х человек в двухкомнатном номере на втором этаже, а 2-х человек – в одноместном номере на шестом этаже.

На шестом этаже горничная завершала уборку трехкомнатного номера и рекомендовала родителям снова обратиться в службу приема и размещения, чтобы переоформить размещение всей семьи в указанном ею номере.

Через некоторое время по совету горничной они обратились в службу приема и размещения, мотивируя свою просьбу неудобством общения членов семьи при проживании на разных этажах.

1 Дайте характеристику действующей классификации номерного фонда гостиниц и предложите варианты размещения семьи в сложившейся ситуации.

2 Проанализируйте операционный процесс размещения гостей и зон обслуживания гостей в гостинице.

3 Перечислите должностные обязанности и уровень компетентности работников, занятых на уборке номерного фонда гостиницы.

Заведующий хозяйственным отделом Основные функции. Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы высшей категории. Выполняемая работа 1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела. 2. Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличие своевременных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работы всего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности. 3. Нанимает, распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы и прачечной. 4. Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства, принимает меры к их исполнению. 5. Проверяет качество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целях обеспечения безопасности, чистоты и порядка. 6. Беседует с поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров. 7. Производит увольнение сотрудников в соответствии с правилами. Координирует и оформляет документы с начальником отдела кадров. 8. Следит за выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры. 9. Содержит в порядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работы административно-хозяйственного отдела. 10. Осуществляет контроль за запасом и издержками в связи со сменой белья в номерах, за расходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства. 11. Отвечает за заполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фонда заработной платы. 12; Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте. 13. Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом форменной одежды в гостинице. 14. Работает в контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие подготовленных номеров для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц. 15. Проводит еженедельные совещания со всем административно-хозяйственным штатом. Посещает ежемесячные собрания руководителей отделов и служб. 16. Отвечает за проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной. 17. Помогает администрации в выборе номеров для частичного и полного ремонта, ведет записи о состоянии номеров. 18. Отвечает за подготовку переоборудуемых номеров, удовлетворительное завершение работы подрядчиков, за установку мебели и уборку комнат, подготовку номеров снова к заселению. 19. Является активным членом комитетов здоровья и безопасности, улучшения качества и повышения квалификации. Осуществляет контроль над всем административно-хозяйственным штатом, штатом прачечной, наемными подрядчиками по уборке и стирке. Под контролем со стороны, непосредственно — заместителя Генерального директора по гостиничному хозяйству; косвенно — Генерального директора. Ответственность и полномочия 1. Взаимоотношения между членами коллектива. Проводить политику отдела и поддерживать хороший нравственный климат. 2. Материальные ценности. Несет ответственность за ремонт и состояние мебели, штор, ковров и покрывал в номерах и общественных местах. 3. Оборудование. Отвечает за весь бытовой инвентарь для уборки. 4. Деньги. Отвечает за максимально эффективное использование запасов белья, средств для уборки и др. предметов, предназначенных для гостей, и следит за правильностью счетов подрядчиков по уборке и стирке. 5. Деловые контакты. Поддерживает постоянные деловые отношения со всеми начальниками отделов гостиницы, гостями и внешними подрядчиками, осуществляющими уборку и стирку для гостиницы. Заместитель заведующего хозяйственным отделом Основные функции. Помощь заведующему хозяйственным отделом гостиницы путем руководства, контроля и координации в обеспечении эффективной хозяйственной деятельности, предусматривающей высокий уровень обслуживания гостей. Выполняемая работа I. Руководство персоналом

1. Составляет расписание дежурств персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала в любое время; ведет учет выхода сотрудников на работу для составления платежных ведомостей в соответствии с указаниями директора по эксплуатации гостиницы.

2. Разделяет ответственность с заведующим хозяйственным отделом гостиницы в вопросах найма, увольнения и осуществления дисциплинарных мер совместно с отделом кадров.

3. Следит за внешним видом сотрудников, чтобы они носили форменную одежду, были чистыми и опрятными.

4. Проводит обучение сотрудников в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».

5. Справедливо распределяет рабочую нагрузку между сотрудниками.

П. Чистота и учет материалов

1. Путем контроля и проверки обеспечивает поддержание чистоты и порядка, установленных в гостинице.

2. Передает заявки на ремонт в технический отдел и т. п.

3. Следит, чтобы установленные средства и материалы для уборки использовались по назначению в соответствии с инструкцией.

4. Поддерживает тесный контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой для обеспечения своевременной и надлежащей подготовки номеров для гостей.

5. Делает заявки на необходимые для работы материалы и обеспечивает наличие необходимых запасов.

III. Область управления и общие положения

1. Руководит работой всего отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом гостиницы.

2. Обеспечивает соблюдение установленной системы ключевого хозяйства.

1. Изучает меры противопожарной и прочей безопасности в гостинице и действие противопожарного оборудования.

2. Обеспечивает регулярное составление и сдачу установленных отчетов в назначенные сроки.

3. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их собственности, а также собственности гостиницы.

4. Удовлетворяет жалобы гостей или, в случае некомпетентности, передает их заведующему хозяйственным отделом.

5. Способствует высокому уровню обслуживания личным отношением, манерами и умением себя держать.

Осуществляет контроль над непосредственно (совместно с заведующим хозяйственным отделом) дежурными по этажу, горничными, носильщиками, работниками бельевой. Под контролем со стороны заведующего хозяйственным отделом. Ответственность и полномочия

1. Руководство персоналом. Несет ответственность за руководство и обучение персонала и за тесный деловой контакт со службой портье, техническим отделом и бельевой.

2. Чистота и учет материалов. Обеспечивает поддержание установленных стандартов чистоты, технического состояния и гигиены, а также правильное использование и содержание инвентаря и материалов для уборки.

3. Область управления и общие положения. Руководит работой административно-хозяйственного отдела в отсутствие заведующего хозяйственным отделом, обеспечивает надлежащее ведение записей и поддержание высокого уровня обслуживания.

Заведующий прачечной Основные функции. Обеспечение бесперебойной и эффективной работы служб прачечной/утюжки, ремонта одежды и склада форменной одежды, высокого уровня обслуживания в гостинице. Организация высококачественной работы прачечной и химической чистки. Выполняемая работа

1. Распределяет работу среди работников смены, обеспечивая соответствующее число работников в смене.

2. Сообщает о вопросах, заслуживающих внимания, в отдел эксплуатации.

3. Обучает и заинтересовывает работников, вновь пришедших на работу в прачечную. При необходимости направляет людей для специальной подготовки.

4. Обеспечивает соблюдение правил техники безопасности и охрану здоровья работников службы прачечной. Предоставляет регулярный отчет руководству гостиницы по всем аспектам этих направлений.

5. Обеспечивает высокий уровень обслуживания в гостинице посредством организации высококачественной работы прачечной и химической чистки.

6. Обеспечивает незамедлительное получение и отправку в прачечную и химическую чистку личных вещей проживающих в гостинице.

7. Обеспечивает проверку и пересчет всего белья, поступающего в прачечную и из нее.

8. Обеспечивает отдельное содержание и индивидуальную обработку нестандартных вещей.

9. Обеспечивает ежедневное соответствующее поступление белья на этажи.

10. Обеспечивает хорошее состояние форменной одежды в соответствии с существующими стандартами.

11. Обеспечивает строгий учет белья и постельных принадлежностей, поступающих в прачечную и из нее.

12. Обеспечивает готовность соответствующей форменной одежды для новых работников гостиницы.

13. Обеспечивает правильное использование всех технических средств.

14. Для решения возможных проблем работает в тесном контакте с администратором по хозяйственным делам.

15. Проводит инвентаризацию всего белья, вновь приобретенного или используемого.

16. Проводит ежедневную влажную уборку помещения прачечной.

Осуществляет контроль над работниками прачечной, разносчиками белья по этажам. Ответственность и полномочия Несет ответственность за надлежащее функционирование оборудования, выполнение сроков выдачи чистого белья, эффективную работу сотрудников. Полномочия в осуществлении руководства прачечной в рамках установленных направлений оговариваются исполнительной администрацией гостиничного предприятия. Дежурная по этажу Основные функции. Обеспечение посредством контроля и обучения чистоты, надлежащего технического состояния и общего порядка в номерах, ванных, коридорах и служебных помещениях в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, принятыми в гостинице. Бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, а также имущества гостиницы. Выполняемая работа I. Чистота, материально-техническое обеспечение и поддержание порядка в помещениях

1. Организует и контролирует ежедневную, еженедельную и периодическую уборку и поддержание порядка в помещениях, за которые несет ответственность.

2. Записывает, докладывает и проверяет выполнение заявок по содержанию.

3. Проверяет все номера перед сдачей их на новое заселение, все занятые номера после уборки и все другие помещения, включая служебные, в течение дня.

4. Заказывает и использует достаточное количество материалов для уборки.

1. Проверяет запасы белья в бельевой на этаже.

II. Обучение — пожар и безопасность — контроль за ключами

1. Проводит обучение персонала в соответствии с программой профессиональной подготовки обучения «обучай обучающих».

2. Изучает меры, принимаемые при пожаре, в целях обеспечения безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием.

3. Следит за тем, чтобы сотрудники соблюдали правила техники безопасности.

4. Контролирует использование и хранение всех ключей на тех участках, за которые несет ответственность.

III. Общие положения

1. Проверяет, чтобы потерянное имущество передавалось в хозяйственный отдел и регистрировалось.

2. Проявляет бдительность в том, что касается требований безопасности. Сообщает о необычных происшествиях директору по эксплуатации.

3. Добивается высокого уровня обслуживания гостей путем образцового личного отношения к делу, умением себя держать и тщательным контролем за персоналом и выполняемой работой.

Осуществляет руководство непосредственно над горничными, носильщиками и уборщицами. Под контролем со стороны непосредственно заведующего номерным фондом (заведующего хозяйственным отделом). Ответственность и полномочия:

1. Чистота. Отвечает за чистоту и содержание указанных помещений в соответствии с требованиями гостиницы по чистоте и гигиене.

2. Область управления. Следит, чтобы проводилось обучение, чтобы сотрудники знали и соблюдали меры противопожарной и прочей безопасности, а ключи находились под контролем.

3. Обслуживание гостей. Отвечает за обеспечение высокого уровня обслуживания гостей путем искусства руководства и личным отношением и вниманием к деталям.

Горничная дневной смены Основные функции. Уборка порученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Проявлять бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества. Выполняемая работа I. Уборка

1. Заправляет постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.

2. Протирает деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирает влажной тряпкой все ящики.

3. Смывает пятна с дверей и стен.

4. Производит чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.

5. Вытряхивает и моет пепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.

6. Следит, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.

7. Пополняет необходимые запасы расходных материалов для гостей в соответствии с установленными стандартами.

8. Убирает ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах, на полу и полки. Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.

9. Меняет использованные полотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.

10. Производит уборку пылесосом, вытирает пыль и смывает пятна со стен и пола в коридоре.  II Тележка горничной

1. Готовит тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров.

2. Поддерживает тележку постоянно в аккуратном состоянии.

III. Общие положения

1. Действует согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.

2. Приносит все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.

3. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая дежурной по этажу обо всех подозрительных случаях.

4. Соблюдает меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

5. Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно — дежурной по этажу, косвенно — заведующего номерным фондом. Ответственность и полномочия Отвечает за чистоту номеров, ванных и коридоров в соответствии с требованиями администрации гостиницы и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец. Горничная ночной смены Основные функции. Уборка порученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Обеспечение подготовки постелей ко сну в определенном количестве номеров. Бдительность к необходимой безопасности гостей и сохранности их имущества. Выполняемая работа I. Обслуживание в номерах

1. Производит подготовку постелей ко сну, замену полотенец, белья, пополнение номеров необходимыми запасами, уборку номера и т. д. в соответствии с установленными стандартами и методами.

2. Обеспечивает дополнительное обслуживание по просьбе гостей, например, доставку дополнительных полотенец, подушек, одеял и перестилание постелей вечером.

II. Уборка 1. Заправляет постели в номерах после каждого пользования, следя при этом за тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии.

2. Протирает и доводит до блеска деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирает влажной тряпкой все ящики.

3. Смывает пятна с дверей и стен.

4. Производит чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью.

5. Вытряхивает и моет пепельницы и корзины для бумаг. Протирает телефон.

6. Следит, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте.

7. Пополняет необходимые запасы для гостей в соответствии с установленными стандартами.

8. Убирает ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирает и доводит до блеска зеркала и металлические детали.

9. Меняет использованные полотенца и пополняет необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами.

10. По указанию производит уборку пылесосом.

11. Поддерживает в чистоте и порядке тележку горничных. 

III. Общие положения

1. Действует согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами горничной.

2. Приносит все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел.

3. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях.

4. Соблюдает меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

5. Убирает в соответствии с указаниями шкафы горничных для белья и посуды на этаже.

6. Заполняет контрольную форму занятых/свободных номеров для службы портье в соответствии с указаниями.

7. Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно — дежурной по этажу; косвенно — заведующего номерным фондом, заведующего хозяйственным отделом. Ответственность и полномочия Отвечает за подготовку постелей ко сну в номерах и за уборку номеров, ванных и коридоров в соответствии с указаниями, с тем чтобы удовлетворить требования администрации и гостей, а также за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец. Разносчик белья Основные функции. Пополняет, белье и полотенца в бельевых комнатах на этажах в соответствии с установленной квотой, собирает с тележек горничных мусор, использованное белье, убирает помещения как предписано. Выполняемая работа

1. Получает чистое белье и полотенца в хозяйственном отделе и доставляет его в бельевые на этаже, пополняет запасы в бельевых в соответствии с установленным количеством.

2. Собирает использованное белье с тележек горничных и закладывает его в контейнеры для грязного белья на этажах.

3. Собирает мусор с тележек горничных и отвозит его в компактор.

4. Убирает и чистит помещения, как предписывается (такие, как помещения служебных лифтов, двери основных и служебных лифтов, бельевые и кладовые на этажах, а также запасные выходы с гостевых этажей).

5. Изучает гостиничную технику безопасности и меры противопожарной безопасности, а также обращение с противопожарным оборудованием на этажах. Проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также гостиничного оборудования и материалов.

Под контролем со стороны непосредственно дежурной по этажу, заведующего хозяйственным отделом, заведующего номерным фондом. Ответственность и полномочия Отвечает за правильное использование постельного белья и полотенец на этаже, а также за их правильное и безопасное хранение. Инспектор по уборке Основные функции. Осуществляет контроль, обеспечивает чистоту общественных, служебных и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены. Выполняемая работа I. Уборка

1. Следит, чтобы уборка пылесосом, чистка, полировка, мытье ковров, мраморных и других полов производились в соответствии с расписанием, установленным заведующим хозяйственным отделом.

2. Дает ежедневное и еженедельное расписание уборки персоналу и проверяет, чтобы работа выполнялась в соответствии с требуемыми стандартами.

3. Обучает уборщиков обращению с оборудованием и материалами в соответствии с программой взаимного обучения.

4. Ежедневная чистка и удаление пятен с ковров в номерах и общественных помещениях.

5. Следит, чтобы общественные туалеты, туалеты для персонала и раздевалки были чистыми и гигиеничными.

П. Оборудование и материалы

1. Следит, чтобы все оборудование для уборки, используемое персоналом отделения по уборке, использовалось правильно и надежно, а также правильно и надежно хранилось.

2. Обеспечивает правильное и экономное использование материалов для уборки и их безопасное хранение.

Уборщик Основные функции. Уборка общественных, служебных и других указанных помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены. Выполняемая работа

1. В соответствии с указаниями производит уборку пылесосом, чистит, натирает, моет шампунем ковры, мраморные и другие полы.

2. Удаляет шампунем пятна на коврах в общественных помещениях и в номерах.

3. истит, моет и производит дезинфекцию в общественных туалетах и туалетах обслуживающего персонала, а также в раздевалках в соответствии с установленными стандартами гигиены.

1. Чистит светильники и арматуру в ресторанах, лифтах и служебных помещениях.

2. Моет стены, вытирает пыль с деревянной мебели и доводит ее до блеска, протирает зеркала и картины, моет двери, лифты в общественных, служебных и других помещениях в соответствии с указаниями.

3. Вытряхивает и протирает влажной тряпкой пепельницы.

4. Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности в гостинице, обращение с противопожарным оборудованием и соблюдает технику безопасности в отношении гостей и обслуживающего персонала.

5. Способствует повышению уровня обслуживания личным отношением и стремлением к обеспечению чистоты и гигиены.

6. Посещает занятия по повышению квалификации.

Под контролем со стороны: непосредственно — инспектора по уборке, косвенно — заведующего хозяйственным отделом и заведующего номерным фондом.

Ситуационная задача:18

Г-жа Меринда Смит, большая любительница путешествовать, решила посетить Россию. По прибытию в Москву и разместившись в гостинице «Рэдиссон сас Славянская», она намеревалась провести здесь не более 2-х суток.

Конечной целью ее пребывания был город-курорт Сочи, будущая столица зимних Олимпийских игр. Для своего проживания в Сочи, она также воспользовалась услугами гостиницы сети «Рэдиссон» - «Рэдиссон сас Лазурная».

1 Обоснуйте основные мотивы выбора гостьей России в пользу данного средства размещения?

2 Дайте характеристику франчайзинга, как формы предпринимательского сотрудничества и укажите преимущества и недостатки управления через договор франчайзинга.

Прежде чем рассматривать данную систему, дадим основные определения.

Франчайзинг — такая организация бизнеса, когда компания осуществляет продажу бизнеса, предприниматель или компания осуществляет покупку бизнеса, т.е. приобретает готовый бизнес в виде права на продажу и/или производство продукта и услуг франчайзера, а также соответствующей бизнес-системы.

Франчайзер — физическое или юридическое лицо, предлагающее на продажу соглашения на условиях франшизы и обеспечивающее со своей стороны выполнение условий такого соглашения.

Франчайзи — физическое или юридическое лицо, действующее в соответствии с приобретенной франшизой.

Франшиза — готовый бизнес в виде франчайзингового пакета, который франчайзер продает франчайзи. Иногда франшизой называют также предприятие, которое работает по системе франчайзинга.

Франчайзинговый договор — договор, по которому одна сторона передает другой стороне за соответствующую плату и на определенный или неопределенный срок права на использование фирменного наименования, на коммерческую информацию, товарный знак, знак обслуживания и т.д. Сторонами по договору коммерческой концессии могут быть юридические и физические лица, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей.

Существует несколько вариантов сотрудничества между франчайзинговой сетью и гостиницей, различающихся взаимными обязательствами.

Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи предоставляет франшизной гостинице право на использование символа, ноу-хау и системных структур цепи, а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг и периодических платежей.

Франчайзинговый договор по продаже лицензии на использование торговой марки и прав на участие в системах сбыта и маркетинга сети считается одним из наиболее успешных в мировой практике, «Националь», «Виноградове» и др.). При этом оператор не управляет гостиницами и не изменяется собственник. Так, московские отели «Marriott» управляются американской компанией «Interstate», a «Националь» остается муниципальным предприятием.

ранчайзинг может базироваться на контракте на управление, включающем несколько договоров — на использование торговой марки, на предоставление персонала и ноу-хау, на участие в системах бронирования, на техническое обслуживание и т.д. В качестве примера можно назвать «Шератон Невский Палас». Сеть принимает обязательства по внедрению эффективной модели менеджмента в отеле, и ее вознаграждение напрямую зависит от достигнутого уровня доходов гостиницы.

Наиболее распространен вариант договора, по которому оплата услуг отельного оператора складывается из вступительного взноса, роялти, отчислений на маркетинговые цели и комиссионных за использование каналов сбыта.

В России получила распространение практика создания совместных предприятий. В этом случае сеть становится одним из инвесторов проекта, вкладывает свой капитал и технологии на условиях участия в прибылях отеля.

Гостиничный оператор может выступать владельцем отеля, но эта схема требует больших финансовых вложений, что сдерживает расширение сети. В таких моделях владение отелем считается залогом стабильности бизнеса.

В Европе в группы и консорциумы входят лишь 16 % гостиниц, а в Северной Америке франчайзинговые сети охватывают более 70 % всех отелей. Практика ведения бизнеса показывает, что входящие в цепь отели имеют средний доход на 60 % больше и заполняемость на 8 % больше, чем независимые гостиницы.

При построении отношений франчайзера и франчайзи возможны два основных варианта:

♦ прямой франчайзинг, когда франчайзер продает франшизу напрямую местному предпринимателю. Если образуется сеть международного франчайзинга, где велико географическое расстояние между франчайзером и франчайзи, то возникает проблема достаточной поддержки на местном уровне и учета местных особенностей;

- косвенный франчайзинг, когда международный франчайзер продает исключительные права на развитие всей системы на территории другой страны одному франчайзи, который в последующем будет заключать субфранчайзинговые договоры со следующими франчайзи. Таким образом, франчайзи становится франчайзером в данной стране, продавая и предлагая франшизы другим предпринимателям и собирая с них сервисную плату.

При выборе варианта франчайзинга нужно учитывать финансовый фактор, так как расширение деятельности в международных масштабах требует от франчайзера значительных денежных

инвестиций, которые нужны для ведения переговоров по заключению франчайзингового договора или открытия собственного представительства, а также адаптации к местным условиям. Приходится решать проблему найма местных менеджеров, знакомых с требованиями местного законодательства, традициями и вкусами конечного потребителя, которые проходят специальные курсы обучения и в последующем используются как консультанты.

Наличие в стране потенциального развития предпринимателей, имеющих практический опыт, обладающих финансовыми и кадровыми ресурсами и способных выполнять функции генерального франчайзи, всегда выгодно для центральной фирмы — франчайзера, поскольку позволит ему не вкладывать значительные средства в формирующуюся международную сеть ускорит внедрение данного бизнеса в эту страну.

Франчайзер обычно склоняется к заключению прямых франчайзинговых договоров в стране, имеющей общие границы со страной франчайзера. Если страны географически отдалены, то сотрудничество становится затруднительным и требует больших трансакционных издержек, поэтому франчайзер будет склоняться ко второй форме франчайзинга. При этом степень страновых различий наряду с другими факторами оказывает влияние на выбор франчайзером варианта франчайзинга.

Система франчайзинга должна найти в российских условиях широкое применение в организации и управлении гостиничным хозяйством, поскольку она не требует изменения формы собственности.

3) Поясните психологические особенности поведения персонала в условиях франчайзинга. – повторите поведение и стандарты персонала мировых гостиничных цепей

Ситуационная задача:19

Горничная Мирная Наталья Сергеевна производила генеральную уборку в номере высшей категории. Выполняя дезинфекцию санитарных приборов в ванной комнате, она получила ожог верхних дыхательных путей. Административная комиссия установила, что при производстве уборочных работ горничная нарушила правила техники безопасности и не воспользовалась средствами индивидуальной защиты.

Получив стационарное лечение в течение 3-х недель, горничная вернулась на работу, где ей было предложено предоставить медицинскую справку с подтверждением возможности дальнейшей работы с химическими средствами без вреда для ее здоровья.

1 Перечислите персонал гостиницы, который относится к группе повышенного риска и поясните необходимость прохождения медицинского освидетельствования до их поступления на работу и в процессе работы.

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.

В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.

Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух– и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда.

Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.

От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление алкоголя. Также персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Численность персонала в гостиницах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

И далее про работников контактных служб

2 Перечислите виды инструктажа персонала по охране труда и безопасному использованию средств, препаратов, механизмов и инвентаря, предназначенных для уборки номерного фонда?

Вводный инструктаж проводится со всеми вновь принимаемыми на работу независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, а также с командированными работниками, учащимися, студентами, прибывшими на производственное обучение или практику. Первичный инструктаж на рабочем месте должен проводиться со всеми вновь принятыми на работу работниками, переводимыми из одного подразделения юридического лица в другое, командированными, учащимися и студентами, а также с работниками, которым поручается выполнение новой для них работы. Данный вид инструктажа проводится с каждым работником индивидуально с демонстрацией безопасных приемов труда. Повторный инструктаж проводится с целью проверки и повышения уровня знаний работником правил и инструкций по охране труда индивидуально или с группой работников одной профессии или бригады по программе инструктажа на рабочем месте. Данный вид инструктажа должны проходить все работающие не реже чем через 6 месяцев после проведения очередного инструктажа, за исключением тех работников, которые не связаны с использованием в их трудовой деятельности инструментов и оборудования. Внеплановый инструктаж должен проводиться в случае изменения правил по охране труда, при изменении технологических процессов, замене оборудования и других изменениях, влияющих на безопасность труда работников. Целевой инструктаж необходимо проводить в случаях поручения работнику выполнения разовых работ, не связаны с прямыми трудовыми обязанностями работника по его основной специальности (погрузочно-разгрузочные работы, уборка территории, выполнение разовых работ вне территории данного юридического лица). Аналогичный инструктаж должен проводиться с работниками в случае поручения им выполнения работ по ликвидации последствий аварий, стихийных бедствий и катастроф, производства работ, на которые необходимо оформлять наряд-допуск, специальное разрешение и иные документы, а также в других случаях, предусмотренных правилами по охране труда. Первичный инструктаж на рабочем месте, повторный, внеплановый и целевой осуществляется непосредственным руководителем работ (мастером, начальником бюро, лаборатории и т. д.). Инструктаж на рабочем месте должен завершаться проверкой знаний инструктируемого посредством устного опроса или с помощью технических средств обучения, а также фактической проверкой приобретенных навыков безопасных приемов работы. Оценку знаний работников осуществляет тот же руководитель, который проводил соответствующий инструктаж. Лица, показавшие неудовлетворительные знания при проведении проверки, к самостоятельной работе или практическим занятиям не допускаются и обязаны вновь пройти инструктаж.

3 Каковы назначение и правила ношения спецодежды, перечислите средства индивидуальной защиты.

Инвентарь, оборудование, моющие средства, уборочные материалы, комплектация номера.

Основные средства для уборки гостиничных комнат и общественных помещений подразделяются

по видам на:

• средства для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (дезинфицирующие);

• средства для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей;

• средства для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей;

• средства для удаления загрязнений с кафельной плитки;

• освежители воздуха, в том числе дезодорирующие и средства для удаления запаха табачного дыма.

по принципу применения на:

• средства для ежедневной уборки;

• средства по уходу за полами с твердым покрытием;

• средства для многоцелевой уборки;

• средства для специальной обработки;

• средства для чистки ковров и текстиля;

• средства для санитарно-гигиенической уборки.

Краткий перечень наиболее часто применяемых в работе химических средств.

№ п/п	Наименование	Кол-во
	Санокс д/туал.	1
	Жидкость для стекла	1
	Пемолюкс	1
	Жидкость для удаления загрязнений	1
	Силит от ржавчины	1
	Силит для унитаза	1
	Жидкость для посуды	1
	Освежитель	1
	Полироль	1
	Сиф крем	1

Комплектация средств по количеству, видам средств и объему, подлежащие к выдаче горничной для комплектации рабочего места осуществляется Заведующей хозяйственной службой.

Горничная обязана применять химические средства в строгом соответствии с инструкцией по использованию.

К уборочной технике относятся: тележка, пылесос, ионизатор.

Для проведения различных уборочных работ в отеле используется тележка с определенным набором оборудования, предметов различного назначения, в том числе многоразовый мешок для грязного белья и мешок для мусора, два лотка на верхней и средней полках, комплектуемых расходными материалами, химическими средствами. Также на тележке устанавливается ведро, уборочный текстиль, ветошь

.

Ситуационная задача:20

Существует мнение, что принимая решение, клиент не следует какой-либо схеме, а делает выбор случайно.

1 Обоснуйте роль психологии службы сервиса во взаимоотношениях с потребителями гостиничных услуг.

2 Определите выбор средств размещения в пользу гостиничного предприятия по месту расположения, уровню, ассортименту и стоимости услуг для размещения различных туристических групп (по демографическому признаку).

3 Перечислите профессиональные и личные качества персонала службы сервиса, их влияние на решение потребителя в выборе средства размещения.

Ситуационная задача:21

Маркетинговые исследования способствуют управлению качеством услуг и уровнем доходности гостиничного предприятия. В этой ситуации перспективные руководители определяют на первое место роль управляющего по качеству.

1 Поясните систему управления качеством услуг в гостинице.

2 Обозначьте место и роль службы управляющего по качеству в организационной структуре гостиничного предприятия.

3 Разъясните понятие «качество услуг» с точки зрения потребителя.

Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество – процесс предоставления услуги. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.

1.Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через:

•внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;

•обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

•признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;

•определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2.Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:

•выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;

•рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;

•признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.

Разработка программы повышения качества обслуживанияв гостинице может включать десять принципов.

1.Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.

2.Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.

3.Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4.Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5.Применение в работе основных организационных принципов.В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

6.Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7.Использование соответствующей технологии управления.

8.Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.

10.Обратная связь со служащими по результатам труда.Результаты должны доводиться до сведения служащих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.

Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называетсявнутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, но и развитием у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.

Постоянство – ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, заказанный на три часа дня, будет ожидать в буфете именно в это время, креветочная подливка будет такой же вкусной, а полотенце – таким же чистым.

Ситуационная задача:22

В условиях конкурентной борьбы среди предприятий гостиничной индустрии гостиница «Корсар» стала лидирующей при выборе средств размещения туристической компанией «Флайт».

Решающим фактором явилась ценовая политика предприятия, которая совпала с удовлетворенностью ожидаемого уровня сервиса предлагаемых услуг.

1 Какова роль ценовой политики номерного фонда при выборе гостиниц различных категорий?

2 Назовите:

а) факторы, влияющие на формирование цены и условия продажи гостиничного номера;

б) порядок применения дифференцированных скидок на услуги гостиниц (виды скидок и категории потребителей, которым они предоставляются).

Цена — это один из элементов рынка, денежное выражение стоимости товаров и услуг. Цена является: важнейшим элементом комплекса маркетинга, так как от цены зависит достижение комплексного результата, а правильно выбранная ценовая стратегия оказывает долговременное и решающее значение На конкурентоспособность как гостиничных продуктов, так и всего гостиничного предприятия.

Туризм и гостиничный бизнес как составляющие рынка платных услуг имеют ряд характерных особенностей, влияющих на формирование цен в данной сфере. Цены на туристские и гостиничные услуги обладают высокой эластичностью вследствие неоднородности рынка; разнообразные группы потребителей нуждаются в разных вариантах услуг. Эластичность спроса на туристские и гостиничные услуги изменяется в зависимости от доходов потребителей, степени насыщенности рынка, традиции в потреблении, уровня культуры и т.д. Практика работы туристских организаций показывает, что выбор стратегий ценообразования, определение подходов к разработке цен на новые туристские и гостиничные продукты, регулирование цен уже имеющихся являются составной частью маркетинга предприятия индустрии гостеприимства. Однако разработку ценовой стратегии следует тесно увязывать с единой стратегией маркетинга туристского предприятия, поскольку цена — мощный инструмент воздействия на рынок.

Актуальность проблем разработки ценовой стратегии туристскими и гостиничными предприятиями связана со следующими факторами.

• Ценообразование — важнейшая сторона маркетинга, выступающая как средство управления. Оно позволяет формировать объем прибыли гостиничных предприятий.

• Свободное установление цены на туристские услуги связано с решением проблем: как формировать цену в рыночных условиях? Какие критерии выбора можно использовать? Каков порядок регулирования цен со стороны государства?

• Практически все мелкие и большая часть средних предприятий индустрии гостеприимства не в состоянии активно использовать методы неценовой конкуренции.

• Изначально рынок туристских и гостиничных услуг является рынком покупателя.

Цена как важнейший элемент комплекса маркетинга выполняет функцию согласования интересов туристской индустрии и потребителей (гостей). Формирование ценовой стратегии предполагает учет ряда характерных особенностей, которые оказывают влияние на процесс ценообразования в сфере туризма и гостеприимства. К ним относятся:

- высокая эластичность цен в разных сегментах туристского рынка;

- разрыв во времени между моментом установления цены и моментом купли-продажи продукта;

- неспособность услуг к сохранению;

- высокая степень влияния конкурентов;

- значительная степень государственного регулирования в сфере транспортных услуг;

- сезонная дифференциация цен;

- высокий уровень ориентации на социально-психологические особенности потребителей, так как цена тура и гостиничного продукта связана с социальным статусом клиента;

- значительная стоимость операций с туристскими и гостиничными услугами.

Указанные особенности предопределяют ценообразование туристских предприятий по уровням в зависимости от способа их фиксации.

Первый уровень— установление цен, подлежащих обязательному опубликованию в специальных и фирменных источниках информации, так называемых публикуемых цен. К ним относятся справочные цены, они публикуются в рекламных и тарифных справочниках, каталогах, брошюрах и в других информационно-справочных изданиях. Это потенциальные цены, которые используются для розничных продаж. При установлении цены первого уровня фирма основывается на общей стратегии ценообразования; когда затрагиваются вопросы глобального характера, определяющие положение фирмы на рынке, рассчитываются долгосрочные прибыли на инвестированный капитал, а также цели развития рынка туристских услуг. Решения, принятые на первом уровне, воздействуют на стратегию ценообразования в течение 3—5 лет, они же регулируют верхние и нижние границы, в пределах которых возможно изменение цен.

Второй уровень— определяющий в целом тактику ценообразования, характеризует цены, по которым ведутся продажи, исходя из конкретной ситуации (месяца и дня продажи, путешествие группой и т.д.). Цена изменяется по мере изменения даты производства продукта. Этот процесс может происходить спустя несколько недель или месяцев после опубликования данных о ценах. В этом случае цены делятся на твердые, подвижные и скользящие. Твердая цена устанавливается в момент подписания контракта и не подлежит изменению в течение срока действия контракта. Подвижные цены зафиксированы при заключении контракта, но они могут быть пересмотрены, если изменился уровень рыночных цен к моменту исполнения контракта. Скользящая цена исчисляется в момент исполнения контракта путем пересмотра базисной цены с учетом изменения затрат на производство.

Ценообразование является важнейшим аспектом в маркетинговой деятельности, которая ориентируется на запросы и нужды клиентов, следовательно, современные маркетинговые стратегии ценообразования базируются на учете потребностей клиентуры. Именно за счет качественного удовлетворения клиентов достигаются положительные результаты деятельности гостиницы. Цена продажи услуг размещения есть важнейший фактор, определяющий, получит ли гостиница прибыль или останется в убытках в тот период, на который данная цена фиксируется.

Формирование цены продажи на гостиничные номера зависит от многих факторов:

- от временных критериев (время года, высокий, средний, низкий сезоны, тариф выходного дня, тариф длительности пребывания);

- от ситуации на конкурирующих рынках (занимаемая гостиницей доля рынка);

- от ожидаемого объема оборота (групповые туристы, корпоративные клиенты, семинары, выставки);

- от туристского спроса (лечебные туры, свадебные туры, семейные клиенты);

- от региона и места расположения гостиницы (климат, месторасположение, транспортная доступность и др.);

- от условий оплаты (предоплата, скидки);

- от качества обслуживания, ожидаемого клиентом (номер повышенной комфортности, дополнительные услуги и др.).

В туристском и гостиничном бизнесе цена выполняет роль индикатора качества услуг, следовательно, тариф на услуги размещения должен отражать реальное предложение. Если заявляемые цены будут восприниматься потребителями как очень высокие для гостиницы данного класса, то они будут искать другой отель. В то же время низкие цены на услуги размещения приведут к снижению доходов и прибыли гостиничного предприятия. Решения в области ценообразования являются обычно прерогативой высшего управленческого звена гостиницы. Именно на этом уровне определяется верхний и нижний порог цен, следовательно, реальные цены будут находиться в зависимости от целевого рынка в пределах определенного диапазона. Цена от стойки (основной тариф) будет относиться к верхнему уровню, цена со скидками (групповыми, сезонными и др.) находится в районе нижнего диапазона цен.

Цена является важным рыночным инструментом, однако манипуляция с ценами в ряде случаев нецелесообразна. Так, в высококлассных отелях политика активного понижения цены может нанести ущерб имиджу и конкурентоспособности отеля, поэтому для соблюдения баланса интересов гостиничных предприятий и клиентов используют пакетное ценообразование. Ценовые пакеты выходного дня помогают отелям компенсировать снижение загрузки номерного фонда к концу недели за счет привлечения клиентов, желающих познакомиться с местными достопримечательностями, принять участие в праздниках и других социально-культурных мероприятиях. Подобная практика помогает клиентам гостиницы, более чутко реагирующим на цены. Она предлагает им заплатить за номер не 200 долларов, а получить эти же услуги в выходные дни за 90- 100 долларов. При этом гостиница не теряет существующую репутацию.

Таким образом, вопрос ценообразования является маркетинговым, клиент — то лицо, от которого зависит окончательное решение, а маркетинг помогает выявить уровень притязаний клиент и сформировать соответствующие спросу предложения.

Ситуационная задача:

23

Одним из направлений товарной политики гостиницы является обеспечение конкурентоспособности гостиничного продукта за счет развития сферы дополнительных услуг для потребителей. При лицензировании и сертификации услуги размещения было указано на высокое качество предоставляемых дополнительных услуг, которые определяют степень успешной работы гостиничного предприятия.

1 Раскройте сущность системы управления качеством гостиничного продукта.

2 Назовите услуги, предоставляемые гостиницами без дополнительной оплаты и сопоставьте структуру предлагаемых дополнительных платных услуг в гостиницах категории три и пять звезд. Посмотреть классификацию гостиниц (Ляпина)

3 Поясните с какой целью вводится сертификация услуг средств размещения и на основании каких документов она осуществляется?

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Ситуационная задача:24

Менеджер гостиницы по управлению качеством услуг, изучая спрос потребителей, постоянно ищет новые идеи. «Новый товар», как правило, является воплощением генерированной идеи менеджмента гостиничного предприятия, его внедрение должно оправдать надежды на существенный прилив дополнительных доходов и прибыли.

1Назовите особенности управления организацией в условиях конкуренции.

2 Разъясните влияние новых продуктов на психологию клиента.

3 Поясните значение товарной инновации, как метода управленческого решения.

Ситуационная задача:25

Технологическая цепь предоставления гостиничных услуг представлена взаимоувязанной работой всех структурных звеньев. При этом решение любой проблемы оптимизации управления технологией процесса оказания услуг начинается с изучения функции руководителя.

В процессе своей деятельности ему приходится выполнять общие и специальные функции. Первые из них являются обязательными для менеджеров всех уровней, а вторые – узкоспециальными.

1. Какие функции являются для всех менеджеров общими ?

2 Перечислите узкоспециальные функции.

4. Какое место занимает целеполагание среди всех перечилсленных функций?

В современном понимании менеджер - это руководитель или управляющий, занимающий постоянную должность и наделенный полномочиями в области принятия решения по конкретным видам деятельности фирмы, функционирующей в рыночных условиях. Предполагается, что принимаемые менеджером решения являются обоснованными и вырабатываются на базе использования новейших методов управления: многовариантных расчетов с помощью компьютерной техники. Термин "менеджер" имеет довольно широкое распространение и употребляется применительно: • К организатору конкретных видов работ в рамках отдельных подразделений или программно-целевых групп; • К руководителю предприятия в целом или его подразделений (управлений, отделений, отделов); • К руководителю по отношению к подчиненным; • К администратору любого уровня управления, организующего работу в соответствии с современными методами.  Процесс управления состоит из четырех взаимосвязанных функций: планирования, организации, мотивации и контроля. Таким образом, планирование, организация, мотивация и контроль представляют собой четыре основные функции менеджера.  Рассмотрим каждую из них несколько подробнее.  ПЛАНИРОВАНИЕ. Функция планирования предполагает решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать члены организации, чтобы достичь этих целей. По сути своей функция планирования отвечает на три следующие основные вопроса: 4. Где мы находимся в настоящее время? 5. Куда хотим двигаться? 6. Как мы собираемся сделать это? Посредством планирования руководство стремится установить основные направления усилий и принятия решений, которые обеспечат единство цели для всех членов организации. Другими словами, планирование - это один из способов, с помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всех членов организации к достижению ее общих целей. Планирование в организации не представляет собой отдельного одноразового события в силу двух существенных причин. Во-первых, хотя некоторые организации прекращают существование после достижения цели, ради которой они первоначально создавались, многие стремятся продлить существование как можно дольше. Поэтому они заново определяют или меняют свои цели, если полное достижение первоначальных целей практически завершено. Вторая причина, по которой планирование должно осуществляться непрерывно, - это постоянная неопределенность будущего. В силу изменений в окружающей среде или ошибок в суждениях, события могут разворачиваться не так, как это предвидело руководство при выработке планов. Поэтому планы необходимо пересматривать, чтобы они согласовывались с реальностью. ОРГАНИЗАЦИЯ. Организовывать - значит создавать некую структуру. Существует много элементов, которые необходимо структурировать чтобы организация могла выполнять свои планы и тем самым достигать своей цели. Одним из этих элементов является работа, конкретные задания организации. Поскольку работы выполняют люди, другим важным аспектом функции организации является определение, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий, существующих в рамках организации, включая и работу по управлению. Руководитель подбирает людей для конкретной работы, делегируя отдельным людям задания и полномочия или права использовать ресурсы организации. Эти субъекты делегирования принимают на себя ответственность за успешное выполнение своих обязанностей. Поступая таким образом, они соглашаются считать себя подчиненными по отношению к руководителю. МОТИВАЦИЯ. Руководитель всегда должен помнить, что даже прекрасно составленные планы и самая совершенная структура организации не имеют никакого смысла, если кто-то не выполняет фактическую работу организации. И задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планом. Руководители всегда осуществляли функцию мотивации своих работников, осознавали они это сами или нет. Раньше считалось, что мотивирование - это простой вопрос, сводящийся к предложению соответствующих денежных вознаграждений в обмен за прилагаемые усилия. На этом основывался подход к мотивации школы научного управления. Исследования в области поведенческих наук продемонстрировали несостоятельность чисто экономического подхода. Руководители узнали, что мотивация, т.е. создание внутреннего побуждения к действиям, является результатом сложной совокупности потребностей, которые постоянно меняются.  В настоящее время мы понимаем, что для того, чтобы мотивировать своих работников эффективно руководителю следует определить, каковы же на самом деле эти потребности, и обеспечить способ для работников удовлетворять эти потребности через хорошую работу. КОНТРОЛЬ. Непредвиденные обстоятельства могут заставить организацию отклониться от основного курса, намеченного руководством первоначально. И если руководство окажется неспособным найти и исправить эти отклонения от первоначальных планов, прежде чем организации будет нанесен серьезный ущерб, достижение целей, возможно даже само выживание, будет поставлено под угрозу. Контроль - это процесс обеспечения того, чтобы организация действительно достигает своих целей. Существуют три аспекта управленческого контроля: Установление стандартов - это точное определение целей, которые должны быть достигнуты в обозначенный отрезок времени. Оно основывается на планах, разработанных в процессе планирования. Второй аспект - это измерение того, что было в действительности достигнуто за определенный период, и сравнение достигнутого с ожидаемыми результатами. Если обе эти фазы выполнены правильно, то руководство организации не только знает о том, что в организации существует проблема, но и знает источник этой проблемы. Это знание необходимо для успешного осуществления третьей фазы, а именно, - стадии, на которой предпринимаются действия, если это необходимо, длякоррекции серьезных отклонений от первоначального плана. Одно из возможных действий - пересмотр целей, для того, чтобы они стали более реалистичными и соответствовали ситуации.

Ситуационная задача:26

Российский менеджмент является молодым направлением в управлении и в экономике. Для современных работников российских предприятий вознаграждение является важным стимулом в качественном исполнении своих обязанностей.

В европейском менеджменте по иерархии потребностей А.Маслоу важными являются потребности высшей категории, т.е. третьей, четвертой и пятой степеней. Для российских менеджеров на современном этапе из этой же таблицы важными являются иные потребности.

1 В чем заключается сущность потребностей 3,4 и 5 категорий?

2 Почему потребности российских работников не соответствуют этим категориям?

3 Что необходимо сделать, чтобы привести эти две категории потребностей к равенству?

Руководители всегда сознавали, что необходимо побуждать лю­дей работать на организацию. Однако они полагали, что для этого достаточно простого материального вознаграждения. Но в большинстве случаев это неверно.

Исследователи потребителя и менеджеры сталкиваются с проблемой того, что не существует универсального или всеми при­знанного описания мотивации человека. Предпринималось несколько попыток всесторонне описать силы, питающие и направляющие чело­веческое поведение, и эти типологии во многом перекликаются друг с другом, отражая общее согласие по поводу статуса некоторых человеческих мотивов.

Одна из самых известных теорий принадлежит Абрахаму Маслоу (1943), выдвинувшему идею об иерархии человеческих потребностей. А. Маслоу делит потребности на низшие физиологические побужде­ния (жажда и проч.), потребности в безопасности (жилище), аффек­тивные потребности (любовь) и потребности высшего порядка — в самооценке и самовыражении (по сути, это потребность человека выразить лучшее, что в нем есть).

Удовлетворение потребностей низшего порядка активизирует следующий, более высокий уровень потребностей, требуя от человека поведения по иным схемам.