7.1. Положение о подразделении

как инструмент управления персоналом

Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы должны быть созданы инструктивные документы, которые регламентируют определенный технологический процесс, т.е. для каждой должности разрабатывается должностная инструкция.

Управление персоналом в отелях надо начинать с составления работающих должностных инструкций. Обыкновенная должностная инструкция может повлиять на работу человека и его отношения в коллективе при соблюдении ряда условий:

♦   организационная структура не должна быть перегружена;

♦   работник не должен испытывать двойного и тройного подчинения;

♦   поручения, даваемые работникам, должны быть конкретными.

Положение о подразделении — функционально-технологический документ, определяющий и устанавливающий место подразделения в структуре организации, задачи, для решения которых создано подразделение, границы его функциональной деятельности, взаимодействие с другими подразделениями компании и внешними организациями, а также перечень нормативных документов, регулирующих деятельность данного подразделения. По большому счету это объединение в одном документе должностных инструкций; во многом положение о подразделении дублирует текст должностной инструкции. Тем не менее данный документ является разъясняющим инструментом, например при обучении.

Должностная инструкция — документ, определяющий функциональные обязанности, должностные полномочия (права), ответственность, особые условия труда, предъявляемые квалификационные требования, а также перечень основных нормативных актов, регулирующих деятельность лица, занимающего -определенную должность в данном подразделении.

Функциональные обязанности (функции) — совокупность действий, выполняемых работником (работниками) для решения задач, поставленных перед подразделением.

Задачи — результаты (цели) подразделения, установленные руководством организации по закрепленным за ним направлениям деятельности, измеряемые количественно или оцениваемые качественно.

Подразделение (структурная единица) — долговременный коллектив штатных работников организации, имеющих необходимую квалификацию и полномочия для выполнения функций в рамках решения задачи (или комплекса взаимосвязанных задач), поставленной руководством организации. Структурные подразделения обычно возникают в результате выделения подзадач (управления и дирекции делятся на отделы, отделы — на секторы).

Самостоятельное подразделение — структура, имеющая собственную смету расходов и установленный набор функций, полномочий руководителя (право подписи документов, включая финансовые, право издания указаний).

Структурное подразделение входит в состав самостоятельного или другого подразделения.

Структура положения о подразделении должна включать в себя следующие обязательные разделы:

♦  общие положения: статус подразделения в структуре компании (структурное или самостоятельное); руководитель (указывается должность руководителя подразделения); порядок замещения (указываются должности лиц, замещающих руководителя подразделения, и условия передачи полномочий); структурное деление (указывается состав — для самостоятельных подразделений до уровня отделов, далее до уровня секторов); основные понятия, термины и сокращения, используемые в тексте документа;

♦  задачи, для решения которых создано данное подразделение; функции, выполняемые сотрудниками подразделения для решения задач, поставленных руководством компании;

♦  взаимодействие с подразделениями компании: права работников при взаимодействии подразделений, методы и способы доступа к

различным формам внутренней и внешней информации, а также к системе информационного обслуживания всей компании; конкретно указывается, с какими подразделениями, по каким вопросам происходит взаимодействие;

♦   взаимодействие с внешними организациями: полномочия подразделения при взаимодействии его с внешними организациями. Необходимо конкретно указать, с кем, по каким вопросам оно происходит;

♦   организация работы: режим работы подразделения (включая возможность командировок), принципы оплаты и стимулирования труда работников;

♦   нормативные документы: перечень основных нормативных документов, регулирующих деятельность подразделения.

Положения о подразделениях оформляются в едином графическом стиле в соответствии с требованиями, установленными в компании. В идеале написание подобных положений — внутренняя обязанность подразделения, поскольку только его специалисты в состоянии включить в документ максимальное количество практической информации. Те же правила действуют в отношении должностных инструкций, ответственным за разработку которых является руководитель соответствующего подразделения.

Должностные инструкции составляются на каждого сотрудника согласно штатному расписанию подразделения, включая вакантные должности.

При полном совпадении функциональных обязанностей, направлений деятельности, должностных полномочий, ответственности, условий труда, квалификационных требований, нормативных документов у одноименных штатных единиц для них разрабатывается одна должностная инструкция.

Ситуационная задача:7

Рекламная статья посвящена вновь открывшемуся ресторану «Медвежье царство»:

«…сервировка стола достойно представлена посудой от Bauscher с лесным узором, которая отлично вписалась в интерьер изумрудно-белой гаммой и перекликается с золотисто-зеленой обивкой стульев и шторами.

… оба зала ресторана пересекает искусственный «ручеек», который поблескивает под стеклом.

На закуску предлагаются горячие пирожки с начинкой из мяса, грибов или рыбы, свежие овощи, украшенные клюквой и лесными орехами, мясное ассорти …; салат из трески с яблоками, каперсами и маринованными огурцами (под названием «Необыкновенный»), осетрина горячего копчения и прочие русские закуски».

1 Назовите типы предприятий общественного питания, и каковы особенности требований к ресторанам?

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

8 работах ученых РМАТ приводится обобщенная классификация туристских предприятий питания, которая приводится ниже¹.

1. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики‑кухни.

2. По виду собственности: собственные и арендованные.

3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса; в составе гостиниц; в составе других средств размещения; автономные.

4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

5. По классности: «люкс»; «высший»; «первый»; «вне категории».

6. По ассортименту: блюда широкого выбора; комплексные блюда; блюда национальной кухни; экзотические блюда.

7. По режиму обслуживания: завтрак; полупансион; полный пансион; шведский стол (буфет); специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.); детское питание.

Рассмотрим теперь основные типы предприятий питания, используемых в практике организации туристских путешествий².

Ресторан – общедоступное предприятие питания обычно с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, винно‑водочных изделий, фруктов, минеральной воды, соков, мороженого, десертов. В ресторанах широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. По количеству посадочных мест существуют как очень маленькие рестораны (10‑15 мест), так и большие (500 и более мест). Часто в ресторанах высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В ресторанах проводят обслуживание семейных торжеств, официальных вечеров, приемов, конференций, тематических вечеров.

Кафетерий – предприятие, в ассортименте напитков которого обязательно присутствует кофе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие как ром, ликер, коньяк, которые подаются к кофе. Чаще всего предоставляется сервис «а ля карт». В кафетерии приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные напитки, хлебобулочные и кулинарные изделия несложного приготовления в ограниченном ассортименте. В меню включаются горячие и холодные напитки, мучные изделия, горячие блюда. В меню обязательно имеется широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фруктов. Обслуживание осуществляется официантом.

Кафе различают следующим образом. Кафе‑кондитерская – предприятие, реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований и более) кондитерских изделий. Посетителям предлагаются свежие газеты и журналы. В таких предприятиях горячие блюда обычно не предлагаются. Кафе‑мороженое – предприятие, в ассортименте которого много видов мороженого, горячие напитки, фруктово‑ягодные соки, минеральная вода, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). Возможно как обслуживание с помощью официанта, так и самообслуживание. В витринах кафе, как правило, представлены кондитерские изделия, которые можно выбрать самим. Это используется, когда в кафе существует большой ассортимент кондитерских изделий.

Столовая – предприятие питания, на котором приготовляется и реализуется продукция в основном собственного производства. Столовые обычно организуются в гостиницах первого класса, иногда на курортах, на предприятиях, в учебных учреждениях. Это довольно большие по своей вместимости предприятия питания. Питание туристов в столовых часто организуется, например, при посещении ими каких‑то промышленных предприятий. Могут предлагаться комплексные меню. Нередко используется цикличное меню, а также полный рацион: завтрак, обед, ужин; закуски предлагаются по принципу «шведского стола», а одно основное блюдо можно выбрать на раздаче.

Пиццерия – предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, что многочисленные пиццерии, где туристы могут недорого поесть, стали активно открываться по всему миру. Пиццерия может быть организована по принципу ресторана, то есть с обслуживанием официантом и индивидуальным приготовлением блюда, либо по типу самообслуживания, когда весь ассортимент представлен на раздаче. Ассортимент включает несколько видов пиццы, минеральную воду, соки, вино.

Буфет, основное назначение которого – быстрое обслуживание посетителей, которые могут получить холодные закуски, бутерброды, горячие и охлажденные напитки, хлебобулочные, кондитерские изделия. В буфете реализуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосиски). Подобные буфеты организуются как в гостиницах, так и при бензозаправочных станциях на скоростных трассах.

Кофейная лавка, или кофейня, – предприятие питания с ограниченным ассортиментом, специализирующееся главным образом на приготовлении кофе. В ассортименте кофейни большой выбор кофе, чай, а также выпечка и кондитерские изделия. Не исключены спиртные напитки. Выпечка и кондитерские изделия могут приготовляться на месте или заказываться у поставщика. Иногда могут приготовляться несложные блюда, например, бутерброды и сэндвичи.

Бары есть во всем мире. Это специализированные предприятия быстрого обслуживания, предназначенные для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитерские изделия, а иногда даже закуски и горячие блюда. Главное назначение бара – дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку или посмотреть футбольный матч. Бары бывают расположены и в центре города, и на побережье, если речь идет о курорте. Бары, в зависимости от ассортимента, делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, а также коктейль‑холлы и коктейль‑бары, различающиеся по размеру и разнообразию оборудования. Как правило, туристы любят посещать бары. В ряде стран, например, в Великобритании, посещение баров может входить в туристскую программу.

Предприятия быстрого обслуживания становятся в мире все более популярными. Туристы посещают их как индивидуально, так и в составе тургрупп при организованных групповых поездках. Ассортимент обычно ограничен несколькими блюдами: холодные блюда, горячие блюда, бутерброды, напитки, мороженое и т. д. На таких предприятиях применяют самообслуживание со свободным выбором блюд с раздаточной стойки. Эти предприятия имеют высокую пропускную способность и размещаются в оживленных местах на пути движения интенсивных покупательских потоков.

Наиболее известны такие Fast Food, как «McDonald's», «Burger King», специализирующиеся на гамбургерах; «Pizza Hut», специализирующаяся на пицце. Во Франции это «Fnac», где предлагается большой ассортимент овощных салатов, десертов (фруктовых и кондитерских) и ограниченный ассортимент основных блюд (мясных и рыбных). В Германии это «Nordsee» – предлагаются рыбные блюда и блюда из даров моря, салаты из овощей, соки.

Кейтеринг. По определению Р. А. Браймера, кейтеринг – чаще всего, это обслуживание вне помещений предприятий питания. В странах Восточной Европы ему соответствует комплексное обслуживание. Различают кейтеринг в помещении, кейтеринг вне помещения, индивидуальный кейтеринг, разъездной кейтеринг, розничную продажу. К кейтерингу можно отнести продажу прохладительных напитков и бутербродов на спортивной арене, а также продажу через автоматы сигарет, печенья, соков в пакетах и газированных напитков.

Услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы – в составе комплексной гостиничной услуги, так и вне зависимости от гостиницы – в кафе, ресторанах, столовых, барах, фаст‑фудах, бистро и т. д. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего, во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в соответствии с туром туристу может предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и одноразовым питанием. В туристской практике выделяют следующие специальные «планы», касающиеся питания туристов в гостиницах.

2 По каким принципам формируется интерьер ресторанов, дайте характеристику стиля оформления ресторана из приведенного отрывка.

Во многом причины популярности ресторанов и других заведений, предоставляющих услуги общественного питания, заключаются в их внутреннем убранстве, в том, каковы впечатления у посетителей от внутреннего оформления. Нередко дизайн интерьера ресторана оказывается для посетителей даже более важным, чем ассортимент и качество предлагаемых блюд. Дело в том, что ресторан – это не просто заведение общественного питания, это место для отдыха. Конечно же, должно быть соответствие дизайна этому назначению, все должно выглядеть красивым и приятным, отвечающим заявленному стилю. В подсознании интерьер может сформировать отношение к тому, насколько хорошо будут восприняты поданные блюда.

Особенности современного дизайна ресторанов

 

Сегодня ресторанная индустрия характеризуется жесткой конкуренцией. В этих условиях невозможно добиться успеха, если образ заведения не является запоминающимся и стильным. В то же время рестораны с интересно выполненным дизайном всегда пользуются популярностью, ведь приятный образ способен скрыть ряд недостатков. Стилистика ресторана может быть самой разнообразной, и стоит отметить, что сегодня весьма востребованными стали национальные стили – как правило, это рестораны, предлагающие блюда национальной кухни – японской, китайской, итальянской, русской и многих других.

Дизайн интерьера ресторана заключается не только в том, чтобы надлежащим образом оформить гостевую зону, с располагающимися там столиками и барной стойкой. В состав клиентской зоны (территории, на которой происходит обслуживание) входит туалетная комната или комнаты, гардероб, холл, отдельные залы и так далее – все места, доступные посетителям. Наличие дизайнерских ошибок в оформлении интерьера может негативно отразится на образе ресторана и его популярности.

Принципы, которым должен соответствовать дизайн интерьера ресторана

В первую очередь, должно соблюдаться соответствие тому, как себя позиционирует ресторан, каких концепций придерживается. Основные принципы таковы:

- В дизайне интерьера ресторана должна быть полная завершенность, недопустима интерьерная недосказанность. Все отдельные интерьерные элементы и аксессуары должны находится в гармонии и служить уместным дополнением общей картины.

- Первоначальное проектирование ресторана должно согласовываться с тем фактом, что, скорее всего, в дальнейшем оформлении внутренних помещений будут определенные изменения. Таким образом, уже изначальная разработка должна указывать на возможность последующего изменения проекта.

- Когда идет работа над тем, каким будет дизайн интерьера ресторана, одним из важнейших элементов является следование эргономике. Это означает, что дизайн должен быть удобным, причем не только для посетителей, но и для обслуживающего персонала. Свободная площадь помещения должна быть грамотно распределена уже на стадии проекта. Кроме того, следует предусмотреть взаимосвязь различных зон заведения. Следование этим принципам – залог создания уютной привлекательной обстановки.

Этапы проектирования ресторана

В проектировании ресторана выделяются две основные части – это разработка технической зоны, а также работа над интерьером помещения для посетителей. Особое внимание необходимо отвести интерьеру в гостевой зоне – она должна быть максимально благоприятной, там должно быть приятно находиться.

Именно комфортная атмосфера обеспечивает приятное времяпрепровождение. Что касается технических помещений, то здесь эстетика является второстепенным моментом. Суть для технической части в обеспечении функциональности и эргономичности – персонал не должен испытывать сложности из-за неудобной планировки и излишних эстетических элементов.

Особенности дизайна кафе

В целом, разработка здесь основывается на тех же принципах, что и дизайн интерьера ресторана. Основное предназначение интерьера – в привлечении посетителей, в удобстве для них. Кафе – это место для романтических свиданий и деловых встреч. Это идеальное место и для посетителей, желающих просто приятно провести время за чашкой кофе. На дизайне лежит задача формирования целевой аудитории.

Особую важность для кафе играет именно дизайн и атмосфера, которая им создается. Она должна быть уютной и располагающей, наполненной умиротворением и расслабленностью. Многие люди посещают кафе именно с целью прочувствовать эту атмосферу, тогда как еда и напитки оказываются второстепенным фактором. Хороший дизайн – это не просто привлечение клиентов, это путь к наработке клиентской базы – людей, которые будут пользоваться услугами заведения регулярно.

Конечно же, дизайн интерьера ресторана, по сути, является более изысканным и вычурным, чем в случае с кафе, но это соблюдается далеко не всегда. И в том, и в другом случае неуместны интерьерные излишества, но для кафе это еще более актуально. Почти всегда для оформления кафе используется единый стиль, тогда как в ресторане возможны различные тематические зоны.

Тем не менее, зонированию должно быть отведено существенное значение. Посетители должны чувствовать себя свободно и непринужденно, для персонала не должно быть помех при передвижении по помещению. Различные зоны должны быть органично взаимосвязаны. Проектирование интерьера должно производиться в полном соответствии с выбранной тематикой. Например, если выбран восточный стиль, то обязательно в качестве элементов интерьера должны присутствовать различные восточные вазы, картины, скульптурки и так далее.

Заключение

Интерьер ресторанов и кафе, как видится – один из основных критериев популярности и посещаемости заведения. Оригинальность привлекает всегда, к тому же выбор тематического направления позволит привлечь определенную целевую аудиторию. Интерьер должен быть выполнен не просто качественно, а идеально – на нем ни в коем случае нельзя экономить.

3 Поясните, как управление качеством влияет на посещаемость гостей и какие процессы совпадают отчасти с процессом потребления пищи.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и другое.

Туризм, вырывая людей из разрушительной повседневности, наполняет организм человека, умеренными двигательными процедурами, укреплением сердечной мышцы, яркостью софизации (превращение нематериальных эффектов в материальные). В связи с этим ошибки в питании не должны ослаблять оздоравливающую роль туристских маршрутов (путешествий) (21).

Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятий питания могут числиться магазины, подсобные хозяйства. Многие путешественники отправляются в специальные гастрономические и питейные туры, чтобы познакомиться с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок они приобщаются к местным обычаям, нередко становясь участниками фольклорных празднеств (в Германии, Чехии) (14).

Ситуационная задача:8

Подсчитайте суммы к оплате по квитанциям предварительного и окончательного расчетов за услуги гостиницы. Стоимость проживания в однокомнатном одноместном номере 1800 рублей в сутки :

	Вид платежа	Сумма, руб.
	Бронирование услуги -	?
	Проживание - 5 (пять)суток	?
	Итого к оплате:	?
	Вид платежа	Сумма, руб.
	Продление проживания – 2 (двое) суток	?
	Обслуживание в номере (питание – завтрак)	680,00
	Химчистка одежды и обработка личного белья	420,00
	Всего к оплате:	?

2 Назовите формы оплаты за услуги гостиниц и какой документ установленной формы подтверждает факт состоявшегося публичного договора между гостиницей как исполнителем услуг и потребителем гостиничных услуг?

Чтобы подтвердить серьёзность ваших намерений и для предотвращения случаев умышленного незаезда в заказанные апартаменты, бронирование для физических лиц по разовым заявкам осуществляется при внесении предоплаты в предусмотренном размере. Для оплаты услуг Вы можете воспользоваться одной из следующих систем оплаты:  Пластиковой картой   Webmoney   Сбербанк России  Безналичный расчет (при оплате услуг компании по безналичному расчету Вам необходимо выслать реквизиты фирмы-заказчика на указанный электронный адрес или факс)  Предоплата на период высокого сезона работы - обязательное условие бронирования гостиниц.  Наша компания в период низкого сезона принимает гарантийные письма от юридических лиц. Вы можете запросить у менеджеров по бронированию, образец гарантийного письма. Гарантийное письмо считается действительным только при соблюдении указанной формы.  Предоплата на период высокого сезона работы - обязательное условие бронирования гостиниц. 

Оплата

Оплата заказа может производиться, как непосредственно в гостинице, так и предварительно. Предварительная оплата необходима для гарантированного бронирования. При резервировании (негарантированное бронирование) предварительной оплаты заказа не требуется, она осуществляется при поселении в гостиницу.

Способы оплаты забронированных услуг

В настоящее время оплата может быть произведена:

 По безналичному расчету - для юридических лиц;

 Наличными средствами в кассу гостиницы;

 Пластиковыми картами основных платежных систем

 Через Сбербанк формой ПД-4 (заполненная на Ваше имя форма будет предоставлена по запросу на электронную почту);

Отчетные документы

Отчетные документы по проживанию в гостинице оформляются по факту проживания и отправляются по почте на указанный Заказчиком адрес.

По желанию Заказчика, для срочного представления документов в его бухгалтерию перед отправкой оригиналов по почте копии документов могут быть высланы по факсу.

При оплате проживания непосредственно в гостинице отчетные документы предоставляются соответствующими службами гостиницы.

Отказ от услуг и возврат неиспользованных средств

Заказчик имеет право на возврат средств за оплаченные и неиспользованные услуги.

При отказе Заказчика от забронированных услуг полностью или частично гостиница возвращает Заказчику полученные в оплату денежные средства.

Возврат неиспользованных денежных средств производится из расчета:

При полном отказе от услуги:

 Сумма оплаты, уменьшенная на стоимость бронирования (в большинстве случаев равна нулю), если срок отказа от заказа составляет более чем 24 часа до наступления даты начала предоставления услуги;

 Сумма оплаты, уменьшенная на стоимость бронирования и стоимость проживания в течение первых суток (штраф), если отказ произведен менее чем за 24 часа до наступления даты начала предоставления услуги.

При частичном отказе от услуги:

 Сумма оплаты, уменьшенная на стоимость бронирования и стоимость гостиничной услуги в той ее части, которая оказана клиенту.

ВАЖНО: из суммы возврата может быть вычтен компенсационный сбор, покрывающий фактически понесенные расходы, связанные с оказанием услуг по бронированию (Закон о защите прав потребителей, статья 32);

Порядок возврата средств:

В случае отказа Заказчика от услуги до наступления даты начала оказания услуги, возврат денежных средств производится на основании письменного заявления Заказчика об отказе в течение трех банковских дней с момента его получения.