Ситуационная задача:1

В начале двадцатого столетия на практике преобладала классическая (функциональная), европейская модель организации гостиниц. Эта модель базировалась вокруг двух главных организаторов – шеф-повара, который являлся «королем» кухни и метрдотеля гостиницы. Подобная структура отражала главенствующую роль ресторана гостиницы, своего рода культ еды в отелях того времени.

Происходившие в последующем изменения (демографические, технологические, экономические, социальные и т.п.) повлекли за собой разработку и использование новых метод в управления и соответственно организационных структур гостиниц. В процессе эволюции гостиничных предприятий возросла осведомленность управленческого персонала относительно рыночных запросов своих потребителей, усилилась специализация гостиниц, расширились и размеры самой организационной структуры, позволяя тем самым более рационально управлять предоставляемыми услугами.

1 В чем достоинства и недостатки функциональной структуры организации гостиниц?

Преимущества функциональной структуры:

1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

2) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

3)стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

4)исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

5)уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1) чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

2) трудности я поддержании постоянных взаимосвязей между различными

функциональными службами;

3)появление тенденций чрезмерной централизации;

4) длительность процедур принятия решений;

5) относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

2 Как организационная структура гостиничного предприятия отражает иерархию должностной структуры?

Закон иерархичности состоит в упорядочении взаимодействий между уровнями организации в порядке от высшего к низшему и рассмотрении организации как сложной многоуровневой системы. В соответствии с законом иерархичности каждый из уровней организации выступает как управляющий по отношению ко всем нижележащим и как управляемый, подчиненный по отношению к вышележащим. В иерархически построенной организации существуют структурная и функциональная дифференциация, т. е. каждый уровень специализируется на выполнении определенного рода функций, причем на более высоких уровнях иерархии осуществляются преимущественно функции согласования и интеграции.

Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

• Заместитель генерального директора гостиницы;

• Руководитель службы бронирования и размещения;

• Главный бухгалтер;

• Технический директор;

Заместителю генерального директора гостиницы подчиняются:

• Горничные;

• Кастелянша – кладовщик;

• Дворник;

Руководителю службы бронирования и размещения подчиняются:

• Администраторы;

Техническому директору подчиняются:

• Электрик;

• Сантехник

Главному бухгалтеру подчиняются:

• Бухгалтер

• Менеджер

3 Какие службы традиционно выделяются в структуре гостиничного предприятия и перечислите основные задачи кадровой службы гостиницы.

В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размещения гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг.

Управляющий гостиницы

Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.

Служба приема и регистрации

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при его выезде, предоставление различной информации.

Административно-хозяйственная (кастелянская) служба

Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. д.

Служба безопасности

Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору.

Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Служба бронирования

Служба портье

В непосредственные обязанности службы портье входит передача информации в различные подразделения гостиничного предприятия о потребностях клиентов. Содержание службы портье может изменяться в период особо большого наплыва гостей.

Во время оформления въезда/выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы.

Служба горничных

Гаражная служба

Однако не все гостиницы с полным обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и самостоятельная парковка для гостя неудобна. Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки автомобилей.

Служба консъержей

В разделе «Функции» рассмотрены функциональные обязанности в области кадровой работы, в частности:

• разработка планов комплектования кадров в соответствии с программой развития предприятия;

• оформление приема, перевода и увольнения работников в соответствии с трудовым законодательством;

• учет личного состава предприятия;

• хранение и заполнение трудовых книжек, ведение документации по делопроизводству;

• контроль за исполнением руководителями подразделений приказов и распоряжений по работе с личным составом;

• изучение движения кадров, анализ текучести кадров, разработка мероприятий по ее устранению;

• анализ состава, деловых качеств специалистов предприятия с целью их рационального использования;

• создание условий для повышения образовательного и квалификационного уровня специалистов;

• работа по созданию резерва на выдвижение;

• подготовка предложений по улучшению расстановки и использованию рабочих;

• подготовка и систематизация материалов для аттестационной комиссии;

• подготовка материалов для предоставления рабочих, специалистов и служащих к поощрению и награждению;

• принятие мер по трудоустройству высвобождаемых работников;

• осуществления контроля и инструктажа работников отдела кадров;

• организация контроля за состоянием трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка;

• ведение всей отчетности по кадровым вопросам.

Ситуационная задача:2

Уважаемый бизнесмен в условиях экономического кризиса понес большие убытки от вкладов в ценные бумаги. Приводя в порядок свои дела, и разбирая почту, случайно наталкивается на красочный буклет и настойчивое приглашение на отдых в курортную гостиницу...

Приглашение было подписано лично директором отеля, с которым они некогда обсуждали инновационный проект, так и оставшийся без реализации.

Два часа спустя грустная домашняя обстановка сменилась бегущими пейзажами за окном уютного вагонного купе. А спустя 36 часов дружеское мужское рукопожатие скрепило не только надежду на активный отдых, но и желание возобновить полезное деловое сотрудничество...

1 В каких организационно-правовых формах осуществляется предпринимательская деятельность в гостиничной отрасли?

Предпринимательская деятельность - это инициативная (англ. -enterpising), самостоятельная деятельность субъектов гражданского права (граждан, их объединений - организаций), направленная на получение прибыли (предпринимательская деятельность коллективного субъекта на­зывается предприятием).

Она осуществляется гражданами, во-первых, на свой риск, во-вторых, под свою имущественную ответственность, в-третьих, в пределах, опреде­ляемых организационно-правовой формой коммерческой организации или предпринимательской деятельности гражданина, в том числе главой крес­тьянского (фермерского) хозяйства.

Общие положения о предпринимательской деятельности гражданина из­ложены в ст. 23-25 ГК РФ, а о предпринимательской деятельности объедине­ний граждан - коммерческих организаций - в ст. 50 ГК РФ. В последней перечислены организационно-правовые формы коммерческих организаций:

1) хозяйственные общества (ООО, 0Д0, АО: ОАО, ЗАО);

2) хозяйственные товарищества (полное товарищество, товарищество на вере);

3) производственные кооперативы;

4) государственные унитарные предприятия (в том числе федеральные казенные);

5) муниципальные унитарные предприятия.

Ст. 50 ГК РФ дополняют §2 - 4 (ст. 66-115) главы 4 ГК РФ.

2 Как месторасположение отеля отражает специфику гостиничного предприятия?

Типология гостиниц

Тип гостиницы	Характеристика
Отель-люкс	По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания
Гостиница (среднего класса)	По вместимости больше отеля-люкс (400—2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
Гостиница-апартамент (апарт-отель)	По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок
Гостиница экономического класса	Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители — бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание
Отель-курорт	Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности
Мотель	Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм
Частная Гостиница типа "ночлег и завтрак"	Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиента ми являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту
Отель-гарни	Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак
Пансион	Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты
Гостиный двор	Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара
Ротель	Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник
Ботель	Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно
Флотель Флайтель	Крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров Аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами

3 Для чего необходимо государственное регулирование гостиничной деятельности и как оно осуществляется?

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Для получения лицензии ее соискатель представляет в соответствующий лицензирующий орган следующие документы: • заявление о предоставлении лицензии с указанием наименования и организационно правовой формы, места нахождения – для юридического лица; фамилии, имени, отчества, места жительства, данных документа, удостоверяющего личность, – для индивидуального предпринимателя; лицензируемого вида деятельности, который юридическое лицо или индивидуальный предприниматель намерено осуществлять; • копии учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица (с предъявлением оригиналов в случае, если копии не заверены нотариусом) – для юридического лица; • копия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом) – для индивидуального предпринимателя; • копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе (с предъявлением оригинала в случае, если копия не заверена нотариусом); • документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии; • сведения о квалификации работников соискателя лицензии. Ниже приводится выдержка из статьи 17 Федерального закона от 8 августа 2001 г. № 128 ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», где дан перечень видов деятельности, связанных с предоставлением туристских и гостиничных услуг (услуг средств размещения), на осуществление которых требуются лицензии в соответствии с настоящим Законом:

• перевозки морским транспортом пассажиров;

• перевозки морским транспортом грузов;

• перевозки внутренним водным транспортом пассажиров;

• перевозки внутренним водным транспортом грузов;

• перевозки воздушным транспортом пассажиров (за исключением перевозок, осуществляемых воздушными судами государственной авиации, экспериментальной авиации, гражданской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы); • перевозки воздушным транспортом грузов (за исключением перевозок, осуществляемых воздушными судами государственной авиации, экспериментальной авиации, гражданской авиации, в том числе авиации общего назначения, без взимания платы); • перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя); • перевозки пассажиров и багажа железнодорожным транспортом; • перевозки железнодорожным транспортом грузов. Гостиничная деятельность в данной статье не упоминается. Следовательно, она может осуществляться без лицензии. Следует обратить внимание на тот факт, что все гостиницы делятся на категории по уровню предоставляемого клиентам комфорта. Деление гостиниц на категории предполагает различный набор предоставляемых услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные. Если гостиница предоставляет своим клиентам услуги, на осуществление которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем, в соответствии с законом о лицензировании, срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона № 128 ФЗ: «Срок действия лицензии не может быть менее чем пять лет. Срок действия лицензии по его окончании может быть продлен по заявлению лицензиата». Помимо лицензирования и обязательной сертификации гостиница может претендовать на определенную категорию либо сразу в период организации, либо после проведения определенной технической и управленческой модернизации. Данная процедура будет называться аттестацией и носить смысл добровольной сертификации. Аттестация гостиницы преследует следующие цели – определить место того или иного отеля на рынке гостиничных услуг, облегчить клиентам и специалистам профессионалам получение информации о возможности предоставления гарантированного набора услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Аттестация гостиниц может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. В нашей стране добровольной сертификацией гостиничных услуг и разработкой стандартов соответствия занимаются государственные органы. В настоящее время определенная категория гостиниц присваивается на основании соответствия «Системе классификации гостиниц и других средств размещения». В нашей стране аттестацией гостиниц занимаются аккредитованные государством организации. Однако в мировой практике существуют и другие схемы присвоения категорий. Например, в Германии и Швейцарии этим занимаются независимые от государства профессиональные объединения и союзы. В Германии – Объединение гостиничных и ресторанных хозяйство (DEHOGA), в Швейцарии – Союз владельцев гостиниц. Есть страны, где параллельно существуют несколько систем классификации.

Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Ситуационная задача:3

На современном этапе развитие гостинично-туристского комплекса России сопровождается не только строительством новых объектов и расширением рынка услуг, но и жесткой конкурентной борьбой за клиента. Изменение исходной ситуации меняет и способы решения, что означает, перенос внимания «с технического фактора» (оснащение гостиниц) на «человеческий». Последний фактор подразумевает использование персоналом гостиницы имеющегося технического набора средств для наиболее полного удовлетворения интересов клиента, то, что обычно входит в понятие «качество обслуживания». Такое положение соответствует мировой тенденции: качество обслуживания становится основным условием высокой конкурентоспособности предлагаемых товаров и услуг на мировом туристском рынке.

1 Чем вызвано повышенное внимание к вопросам качества обслуживания в гостиничной сфере?

2 Почему определение качества связывается с удовлетворенностью гостя?

3 Почему качественное обслуживание воспринимается как конкурентное преимущество?

Успех любого гостинично-туристского комплекса (ГТК) в значительной степени определяется качеством и стоимостью предоставляемых услуг (продуктов). Чтобы добиться успеха в своей деятельности, ГТК должен обеспечить конкурентоспособное качество и конкурентоспособные цены своих продуктов (товаров или услуг).

Содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии сводится к следующему:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей.

Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз.

Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением.

Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

7.2 Принципы повышения качества обслуживания

Золотое правило обслуживания - гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслуживали вас.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарты качества обслуживания – это критерии необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества.

Под стандартом обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих удовлетворению посетителей.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов данного заведения, в первую очередь, постоянных клиентов, соответствуя концепции предприятия Под стандартом подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Зачастую причина неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в ненавязчивом сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

- поведения;

- внешнего вида;

- технологического процесса;

- знание иностранного языка в рамках профессии;

- знания концепции гостиницы и её структуры.

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпорации выше так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость – одинаковое качество оказываемых услуг.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующее:

- эффективное маркетинговое управление предприятием;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработка технологии( нормативное описание) производственных процессов;

- применение квалифицированных требований к работникам;

- справедливая оценка и мотивация труда;

- наличие корпоративной культуры.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги их специфические свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдаются независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Ситуационная задача:4

Зачастую оценка обслуживающего персонала производится на основе отзывов, которые отель получает от своих гостей. Такая форма оценивания работы персонала позволяет обратить внимание на те стороны сферы гостеприимства, которые видны только с позиции гостей.

Разработка анкет, которые предлагают гостям для заполнения, как правило, возложена на сотрудников отдела маркетинга и рекламы при непосредственного участии персонала служб. В таких анкетах гостя просят оценить качество предлагаемых ему услуг, уровень сервиса, предоставляемого службами размещения, номерного фонда, ресторана, бизнес-центра и других отделов.

1 К какой области исследования относится анкетирование потребителей услуг и с какой фразы следует начинать этот опрос гостей?

Карточки отзывов гостей часто распространяют среди обедающих в столовой и вручают отъезжающим гостям. В них обычно содержится много полезной информации, на которую следует обращать внимание всем заинтересованным лицам. Например, несколько отрицательных отзывов о качестве пищи - это потенциальная проблема для работников пищеблока. Если после некоторых действий коррективного характера наметилось улучшение, значит эти меры оказались эффективными. Один из недостатков карточек отзывов гостей - в том, что они могут и не отражать мнение большинства. Обычно эти карточки заполняют лишь наиболее рассерженные и наиболее довольные гости. Поэтому подобная методика может оказаться полезной, чтобы выявить, назревающие проблемы, но объективную картину состояния дел с ее помощью не получить.

Анкетирование гостей сегодня практикуется многими отелями различной категории (“Ирис”, “Глобус”, в трех московских гостиницах Marriott, Baltchug Kempinski, “Паллада”, «Космос».). Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг. Так, в отеле Aurora Marriott Royal было решено подписаться на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволило избежать “опозданий” изданий из-за длительности доставки. Подобную же услугу, оказывает отель Baltchug Kempinsky, уже утром клиенты отеля могут купить свежие международные газеты, также пересланные по e-mail. В отеле “Паллада” в дополнение к уже существующей возможности выхода в Интернет из номера будет открыт интернет-класс. Эту просьбу выдвигали гости, путешествующие без персонального компьютера. А в отеле “Глобус” любому гостю в любое время суток могут быть предложены медицинские и юридические услуги. В этой связи хотелось бы добавить, что многие отели (вне зависимости от категории) широко используют данные о прошлых поездках своих клиента, акцентируя внимание на предпочтениях, ведение истории гостя. 

2 Какие разделы должна содержать анкета, предложите ее модель.

Уважаемый гость!   Мы постоянно улучшаем уровень обслуживания в нашем отеле, и мы просим Вас заполнить эту анкету, чтобы Ваше пребывание у нас было более комфортным.

Пожалуйста, оцените наш сервис:

Фамилия, Имя, Отчество:*		Компания:
Адрес:		E-mail:*
Проживание с:*   по:*   Номер комнаты:*
Качество встречи гостей:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Скорость и качество регистрации:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Качество предоставления информации о гостинице сотрудниками:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Скорость и качество расчета при выезде:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Чистота в номере:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Кондиционирование:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Качество подключения WiFi:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Оснащенность номера:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Доброжелательность горничных:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Разнообразие меню обслуживания в номерах:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Качество блюд меню обслуживания в номерах:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Укажите название оцениваемого ресторана:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Качество обслуживания:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Качество блюд:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Разнообразие меню:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Прачечная / химчистка:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Транспортная служба:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Услуги Бизнес-центра:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Парковка:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Уровень безопасности:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Доброжелательность персонала охраны:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Внимание к гостям и общая атмосфера:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Эффективность разрешения запросов:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо	Соотношение цена-качество:	Отлично  Хорошо  Удовл.  Плохо
Причина выбора нашего отеля:	Хороший сервис  Удобное расположение	Остановитесь ли Вы у нас в следующий раз?:	Да, обязательно  Да, возможно  Не уверен  Нет
Назовите другие отели, в которых Вы останавливаетесь в Краснодаре:		Выскажите Ваши пожелания и предложения:
		Введите символы с картинки:*

3 Какими способами удобнее всего проводить анкетирование гостей и какая система мотивации может быть предложена участникам анкетирования?

Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется по истечению пребывания в той или иной гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. Так, например в “Глобусе”, при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках “анкету гостя”, которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору. Иногда для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке многие отели (этот инструмент особенно часто используется отелями сети Marriott) проводят с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав. Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг.

Ситуационная задача:5

Тратить деньги на обучение персонала – значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего, необходимо обучение новых сотрудников, которые слабо знают специфику отеля и еще не имеют навыков работы по существующим в гостинице стандартам. При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала.

Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала разрабатываются по разным ситуациям.

1 Назовите качества, с помощью которых можно «нарисовать» упрощенный профиль менеджера отеля.

Теоретический материал ,

• Роль менеджера гостиницы.

• Требования к менеджеру ресторана.

Авторитет менеджера Совокупность качеств, которыми должен обладать менеджер, чтобы эффективно управлять отелем, можно классифицировать на личностно-психологические, общепрофессиональные, узкопредметные, морально-этические и ресурсные.

Личностно-психологические качества:

• нравственные (честность, порядочность, преданность делу);

• интеллектуальные (абстрактное, логическое, аналитическое, нестандартное мышление, творческий потенциал и др.);

• психическое (тип и сила нервной системы, степень лабильности психики);

• мировоззренческие (жизненные цели, ценности, принципы);

• личностные (уверенность в себе адекватность самооценки, уживчивость);

• мотивационные (уровень мотивации к деятельности и достижениям);

• интеграционные (интегрированность личности в профессиональную деятельность и профессиональной деятельности в личность).

Общепрофессиональные, или общеуправленческие, требования:

• навыки планирования деятельности;

• организаторские качества и навыки;

• навыки контроля и самоконтроля;

• мотивация (совокупность знаний, навыков и понимание мотивации людей);

• коммуникабельность;

• способность и навыки принятия решений;

• уровень предпринимательского поведения.

Знание предметной области деятельности, в частности по следующим направлениям:

• маркетинг (реклама работа с клиентами);

• производство (организация производства, снабжения, контроля качества и т.д.)

• финансы;

• экономика, учет;

• развитие предприятия (стратегическое планирование, инновационная деятельность и т.д.);

• другие области профессиональной деятельности.

Этические нормы, прежде всего деловая этика:

• максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;

• в конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры;

• справедливое распределение благ;

• личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;

• дисциплинированность и моральная устойчивость.

Личные ресурсы:

• информационный потенциал в целом;

• время;

• люди.

Умело используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, повышая конкурентоспособность руководимого им отеля.

Если наблюдается несоответствие качеств менеджера какому-либо из этих требований, то говорят об определенном ограничении (недостатке) возможностей менеджера. Основными потенциальными ограничениями в деятельности руководителя являются: неумение управлять собой, размытые личностные ценности, неясные личные цели, заторможенное личное развитие, неумение решать проблемы (принимать решения), отсутствие творчества в работе, неумение влиять на людей, непонимание специфики управленческого труда, низкие организаторские способности (неспособность руководить), неумение обучать.

Как неоднократно отмечалось, успех в управленческой деятельности зависит не столько от силы власти, сколько от личного авторитета менеджера.

Авторитет - это заслуженное доверие, которым пользуется руководитель у подчиненных, вышестоящего руководства и коллег по работе. Это признание личности, оценка коллективом соответствия субъективных качеств менеджера объективным требованиям.

Искусственные способы формирования авторитета не приводят к успеху, они порождают псевдоавторитет – мнимый, или ложный, авторитет в следующих разновидностях:

• Авторитет расстояния – если руководитель считает, что он выиграет в глазах подчиненных, дистанцируясь от них, выдерживая официальность;

• Авторитет доброты – если менеджер добивается расположения излишней мягкостью и нетребовательностью к подчиненным. Зачастую «добрый» руководитель оказывает подчиненному «медвежью услугу»;

• авторитет педантизма – если менеджер склонен к мелочной опеке, скрупулезному определению всех стадий выполнения задания подчиненным, сковывающему их творчество и инициативу;

• авторитет чванства – если руководитель высокомерен, кичится своими былыми (порой мнимыми) и нынешними заслугами, постоянно их подчеркивает. Он ошибочно считает, что «заслуги» обеспечивают ему высокий авторитет;

• авторитет подавления – если менеджер прибегает к угрозам, поселяет страх среди подчиненных, не видя различий между боязнью и авторитетом. Не удивительно, что его сотрудники лишены уверенности и инициативы, а иные из них – перестраховщики, готовые даже на подлог.

2 Изложите суть личностно-психологических требований к менеджеру.

Совокупность качеств, которыми должен обладать менеджер, чтобы эффективно управлять отелем, можно классифицировать на личностно-психологические, общепрофессиональные, узкопредметные, морально-этические и ресурсные.

Личностно-психологические качества:

• нравственные (честность, порядочность, преданность делу);

• интеллектуальные (абстрактное, логическое, аналитическое, нестандартное мышление, творческий потенциал и др.);

• психическое (тип и сила нервной системы, степень лабильности психики);

• мировоззренческие (жизненные цели, ценности, принципы);

• личностные (уверенность в себе адекватность самооценки, уживчивость);

• мотивационные (уровень мотивации к деятельности и достижениям);

• интеграционные (интегрированность личности в профессиональную деятельность и профессиональной деятельности в личность).

3 Для какой группы обслуживающего персонала вы можете предложить следующую модель тренинга:

- эмоциональная подготовка;

- информационная подготовка и правила предоставления информации;

- поза и голос;

- техника разрешения конфликтов и убеждения на сознательном и бессознательном уровнях.

Ситуационная задача:6

Дежурный администратор принимает смену у своего коллеги:

«Около половины участников семинара архитекторов покинули гостиницу до завтрака, вторая половина отъезжает автобусом, который заказан на 10-00 часов. Для заезда футбольной команды подготовлено тридцать забронированных одноместных номеров, но есть предположение, что потребуется еще два номера высшей категории для ревизоров. Сведения о выбывших на 6-00 часов скорректированы с этажными службами, мест для свободного поселения на расчетный час (?)очень мало».

В это же время два проживающих в гостинце, ожидая лифт, беседуют между собой. Один из них говорит: «Интересно, почему служащие этого отеля так неприветливы?» Второй ему отвечает: «Наверно, они не заинтересованы в приеме гостей».

1 Перечислите основные функции службы приема и размещения?

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема(портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Поэтому, к службе к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресетин). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется к-л. стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

Сотрудники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить его о возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении документов.

Сотрудник службы приема помогает гостю заполнить документы. Если на рабочем месте имеется ПК, то данные из документов заносит в ПК сам сотрудник. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Процедура оформления проживания при этом происходит быстрее.     

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категории номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.).

Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру не долгой, например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется ввиду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относится так же распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которой составляет карту движения номерного фонда помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной комплексной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Исторически эти стенды располагались только, чтобы были видны и сотрудникам гостиницы и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт.

2 Из каких специалистов состоит служба приема и размещения и с какими проблемами (трудностями) они сталкиваются в ежедневной работе?

Администратор

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер или администратор.

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые главные администраторы вменяют в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать спец. отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т. д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение обычного дня в гостинице (если такое бывает в природе) главному администратору приходится переделать множество дел:

- проверить доклад дежурного администратора

- оценить заполняемость номеров на прошедшую ночь

- рассчитать среднюю выручку с номеров за прошедшую ночь

- проверить наличие бесплатных комнат

- уточнить особые случаи

- уточнить коллективные заявки на ближайший месяц

- просмотреть список прибывающих и убывающих гостей в этот день

- просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации

- подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих

- принять участие в совещаниях у начальника отдела обслуживания и всех   оперативных совещаниях

- просмотреть списки прибывающих и убывающих на следующий день

- сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих

- проверить график работы (еженедельно)

- провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно)

В некоторых отелях заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и его помощники отчитываются перед директором по сбыту. А перед главным бухгалтером отчитываются ночной аудитор и его помощники, а так же кассиры.

Существует 5 базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам промышленного предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация резервов работы каждого сотрудника промышленного предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого промышленного предприятия частной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

 

 

Менеджер

Менеджеру службы подчинены швейцары, коридорные и консьержи – хотя в некоторых отелях консьержи подчинены непосредственно главному администратору.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне, открывают им двери, спрашивают чем они могут помочь.

Существуют разные мнения в каких гостиницах уместно выделять в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в отелях эконом-класса, предназначенных для постояльцев со средним уровнем достатка, подобный, всесторонний и трогательный сервис может быть излишним. Это может поставить гостей в некоторое затруднение. Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар.

Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены – швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.

I смена с 7-00 до 12-30

II смена с15 до 23-30

III смена с 23-00 до 7-30

Получасовые совещания 2-х соседних смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке. В тех случаях когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график – третья смена отсутствует

Униформа швейцара – это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать его уровню и стилистичной направленности.

Для эффективной работы швейцару необходимо быть правильно и комфортно одетым. За смену ему приходится выходить из теплого помещения на улицу.

Открытие обычных или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка – это обязанность швейцара.

Швейцар должен поздороваться и поинтересоваться «помочь Вас чем-нибудь?». В зависимости от организации службы охраны гостиницы в обязанности швейцаров может входить и осуществление фейс-контроля.

Швейцар первый из гостиничного персонала, кто встречает гостя и очень важно как он это сделает.

Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или передавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность главного управляющего.

Не стоит думать, что чаевые характерны только для зарубежных швейцаров, отнюдь, просто надо умело напоминать исключительно собственными делами и оказанием качественных услуг.

Встреча гостя, обращение к нему по имени и бравый вид – это первая возможность заработать на чай.

Комплементы и пожелания хорошего дня, живущих в гостинице – это уместное напоминание о себе.

Строго говоря, швейцары – профессиональные психологи по долгу службы, они прекрасно видят потенциального «давателя» и не в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару.

Консьерж

Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания. обычно клерки офиса главного администратора в эту службу не входят.

Для того, чтобы профессионально выполнять свои обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кротчайшие сроки, на любую тему. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность. Уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. Как правило, консьержи работают в дневное и вечернее время, поскольку в ночное время их услугами гости отеля пользуются значительно реже.

Рабочий день обычно начинается в 7 часов утра и длится до 23-30 вечера.

Длительность смены 8,5часов.

В тех случаях, когда помощь нужна постояльцу, гостиница после 23-30 консьерж безусловно остается и продолжает работать на клиента.

Непосредственный начальник консьержей – старший консьерж. Глобально вся служба подчиняется менеджеру службы Приема и Размещения. Водители гостиницы выступают в роли помощников службы консьержей. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики и швейцары. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.

Краткий перечень вопросов которые решает консьерж:   

- достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об   этом в день представления, естественно, с 50%-ной надбавкой стоимости билета

- организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест

- дают   советы   о   местных   ресторанах,   аттракционах,   увеселительных   заведениях

- бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждение

- оказывают различные услуги «важным персонам», в том числе, делают покупки

Сотрудники службы носят униформу, которая отличается от униформы других гостиничных служб. Форма может представлять собой комплект из блузки/рубашки, юбки/брюк, жилета, галстука.

На форме присутствует табличка с именем и должностью сотрудника.

Подобная служба может существовать в отелях высокого уровня. А именно отели 4-5* – в крупных и финансово успешных гостиницах.

В небольших гостиницах службы консьержей может состоять из 2-х человек, которые работали бы по очереди и помогали своим постояльцам во всех делах.

Специальное образование можно получить на факультетах «Гостиничное хозяйство», где готовят специалистов по гостиничному бизнесу и туризму, в Галицинском колледже.

Подносчики багажа или коридорные (Белмены).

Главная функция – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности белмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы.

Если бюджет отеля не позволяет выделить белменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен.

Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, белмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.

Униформа белмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник.

Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).

3 Какие внутренние документы регламентируют взаимоотношения персонала гостиницы с потребителями гостиничных услуг?

лава 7 ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫЕ НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ