• домосіди - покупці, які вважають основною перевагою Інтернет- купівлі те, що при їхньому здійсненні не потрібно виходити з дому. На сьогодні вони становлять більше 70 % від загального числа покупців;

• прихильники автоматизації - покупці, які цінують Інтернет за те, що він спрощує та автоматизує процес придбання товарів та послуг.

Виходячи з розглянутої вище класифікації, можна зробити висновок, що ймовірність здійснення відвідувачем купівлі в Інтернет-магазині залежить від того, наскільки широкий спектр супутніх послуг він пропонує та наскільки простий та дружній інтерфейс він має. Далеко не всі компанії, надають повноцінний набір послуг, який включає можливість одержання повної інформації про товари й послуги, про умови купівлі та доставки, можливість онлайнового розміщення замовлення та оплати, можливість відстеження процесу виконання замовлення, післяпродажний сервіс, програми заохочення клієнтів і т.п. Для покупців у Інтернеті подібні послуги можуть стати вирішальними. Відповідно до аналітичних досліджень четверо з п'яти відвідувачів відмовляються від купівлі через повільне завантаження Web- сторінок, високих накладних витрат на доставку і т.д. За даними цих же досліджень було виділено 10 головних параметрів, які дозволяють оцінити якість обслуговування та функціонування Інтернет-магазина, до них відносяться:

1. Асортименти товару.

2. Наявність товару на складі.

3. Своєчасність доставки.

4. Ціна.

5. Наявність інформації про товар або послугу.

6. Сервісна підтримка.

7. Простий механізм повернення товару.

8. Увага до покупця.

9. Навігація в Інтернет-магазині.

10.Зовнішній вигляд (дизайн) Інтернет-магазина.

Асортименти товару, його наявність та швидкість доставки мають вирі­шальне значення для задоволення інтерактивного покупця. Вартість товару - усього лише четвертий за важливістю фактор. Потенційний клієнт повинен мати можливість у будь-який момент одержати відповіді на будь-яке питання, яке супроводжує процес купівлі. Це один з елементів передпродажного сервісу, інші елементи - це консультації відносно особливостей схем оплати, доставки й т.п.

Окремої уваги заслуговує дизайн Інтернет-магазина. Не можна недооцінювати те, наскільки дружелюбна та зрозуміла навігація сайта, який настрій створюють кольори та графічні елементи інтерфейсу й т.д. Всі ці питання поєднуються у поняття usability. Воно означає ергономічність, простоту, зручність використання, тобто все те, що допомагає людині швидко зорієнтуватися у новому середовищі інтерфейсу та з максимальною зручністю

її використовувати. Засобами, що дозволяють підвищити зручність навігації за сайтом, є карта сайта - спеціально виділена Web-сторінка, яка містить упорядковані посилання на інші сторінки сайта.

Одним із засобів підвищення якості обслуговування клієнтів є профайлінг. Профайлінг забезпечує можливість індивідуального настроювання контенту (товари й послуги, інформація, яка цікавить клієнта), ведення системи накопичувальних знижок для клієнтів, оформлення документів з урахуванням специфіки покупця й т.п.

КОНТРОЛЬНІ ПИТАННЯ

1. Опишіть структуру Інтернет-магазина.

2. Опишіть процес створення Інтернет-магазина.

3. Опишіть функції управління Інтернет-магазином.

4. Класифікація відвідувачів інтернет-магазинів.

Лекція № 7. Послуги в електронній комерції

Всі види інформаційних послуг, які існують у традиційній економіці, досить легко інтегруються у мережі Інтернет. Практично всі послуги, які, так чи інакше пов'язані з передачею інформації, можна здійснювати через Інтернет: юридичні, консалтингові, фінансові, новини, туристичні, медичні, психологічні та інші. Крім інформаційних послуг в Інтернеті надаються і комунікативні послуги: електронна пошта, Інтернет-телефонія, відео-конференції та ін.

Туристичні послуги в Інтернеті

Туристичні послуги досить широко представлені в Інтернеті. Тут можна знайти будь-яку туристичну інформацію аж до опису місцевих правил дорожнього руху, прогнозів погоди, інформації про ціни й т.д. Багато готелів докладно описують деталі власного облаштування, супроводжуючи їх фотографіями території, холів та номерів. Через Інтернет можна взяти напрокат автомобіль. Провідні туристичні журнали пропонують он-лайнові рекомендації про те, куди краще відправитися на вихідні.

Туристичні компанії залежно від їхньої ролі поділяються на туроператорів і турагентів (рис. 7.1).

Туроператори мають свої Web-вузли оптової торгівлі туристичними послугами, за допомогою корпоративних систем бронювання КСБ пропонують турпродукти туристичним агентствам. Онлайнова система резервування (бронювання) турів через Інтернет дозволяє турагентствам не тільки одержати повну інформацію про тур-продукти, які пропонуються, включаючи ціни, дати вильоту, категорії готелів та інші необхідні відомості, але й бронювати обраний тур у режимі реального часу.

Турагентства у свою чергу вказують перелік турпослуг, які надаються на своєму Web-сайті. Споживачі обирають з представлених на сервері послуг маршрут, який їх цікавить. Заявка автоматично надходить на сервер КСБ, який використовуючи сервер глобальної системи дистрибуції, бронює авіаквитки, місця в готелях, квитки у театри й т.д.

Інтернет-туристична компанія повинна мати розгалужену внутрішню інформаційну систему й засоби зв'язку для виконання ключових бізнес- процесів: канали електронної служби клірингових розрахунків за квитками на авіарейси, доступ до корпоративних систем бронювання турів, а також систему обробки та прийому платежів.

Турагентства можуть використовувати систему резервування як в автономному режимі - тільки для бронювання турпродуктів, так і в комплексі із системою автоматизації діяльності турагентства. В останньому випадку, вся інформація про заброньовані у системі резервування продукти буде перенесена в інформаційну систему підприємства. Де відбудеться реєстрація продукту, і будуть видані всі необхідні документи (рахунки, рахунки-фактури, касові ордери, туристичні путівки, квитки й т.д.). У свою чергу туроператори використовують глобальні системи дистрибуції GDS, щоб оперативно одержувати дані для автоматизованої системи свого підприємства.