Передача информации

Объяснение своего видения партнеру. Как уже говорилось, "Мы говорим то, что другие слышат". Бесполезно обвинять "непонятливого" партнера", с этим просто необходимо считаться, чтобы минимизировать потери. И сколько бы мы не говорили "Я этого не говорил", " вы меня неправиль6о поняли", результат один: партнер услышал только то, что он услышал.

Кроме того, обычно каждый слышит именно то, что хочет услышать, то, чего он ожидает, неважно с удовольствием или страхом.

Стиль ведения беседы

Важны:

- высота тона, тембр голоса

- громкость речи

- длительность, частота пауз

- скорость говорения

- наличие и характер жестов

- интонация

- наличие повторений и пр.

А также взаимопонимание зависит от:

- склонности говорить прямо или намекать

- расспрашивать или предоставлять другим инициативу

- комфортный уровень формальности - простота, шутки, сленг

- отношение к обмену жалобами

- ожидание, что другой последует нашему примеру

"Трудные" типы слушателей:

• Симулянт лишь имитирует внимательное слушание - часто для того, чтобы сделать приятное говорящему. Он всеми силами демонстрирует внешние признаки внимания, но сам смысл сказанного понимает плохо.

• Зависимый - озабочен впечатлением, которое он производит на говорящего и всячески старается заслужить его одобрение. И из-за этого упускает смысл сказанного.

• Перебивающего больше всего волнует, что он забудет те идеи, которые ему приходят в голову по ассоциациями с услышанным, поэтому он торопится их высказать. Это раздражает собеседника и часто уводит разговор в сторону.

• Погруженный в себя настолько занят своими проблемами в ходе разговора. Что и не пытается понять, о чем говорит собеседник.

• Логик старается классифицировать и вписать новую информацию в имеющуюся у него систему. Главным образом он воспринимает только то, что укладывается в его схемы. В остальном он не считает нужным разбираться.

Удалив причину плохого слушания можно попытаться удовлетворить ту потребность клиента, которая отвлекает его внимание и привести его в "нормальное" состояние, когда он будет способен слушать по настоящему. Нередко бывает достаточно дать человеку обратную связь и показать ему последствия его невнимания.

Движение к согласию Конкретизация проблемы

Основная стратегическая задача, которая должна быть решена между партнерами для достижения согласия, состоит в том, чтобы добиться понимания проблемы - не только верного, но и одинакового. Для этого можно используя вопросы, с помощью партнера выяснить проблему, отработать логические противоречия, выделить наиболее важное для того, чтобы придти к четкой, простой и ясной формулировке проблемы и ее основных аспектах. Используя техники обратной связи, необходимо убедиться, что конечная формулировка является понятной партнеру, и он с ней согласен.

Большое значение здесь имеет хорошая организация дискуссии. Наличие повестки дня, ранжирование вопросов, благоприятная атмосфера помогает в осознании проблемы.