Основные разделы структуры стандарта исо 9001:2000

	Наименование процесса
1	Процессы управленческой деятельности руководства
	Взаимоотношения с потребителями (определение и выполнение требований потребителей)
	Формирование политики в области качества
	Планирование
	Распределение ответственности, полномочий и обмен информацией
	Анализ со стороны руководства
	Управление документацией
	Управление записями
2	Процессы обеспечения ресурсами (менеджмент ресурсов)
	Менеджмент персонала
	Менеджмент инфраструктуры
	Управление производственной средой
3	Процессы жизненного цикла продукции
	Планирование процессов жизненного цикла продукции
	Процессы, связанные с анализом требований потребителей
	Проектирование и разработка
	Закупки
	Производство и обслуживание
	Управление устройствами для мониторинга и измерений
4	Процессы измерения, анализа и улучшений
	Мониторинг и измерение
	Управление несоответствующей продукцией
	Анализ данных
	Улучшение системы менеджмента качества
	постоянное улучшение
	корректирующие действия
	предупреждающие действия

6.4. Инструменты совершенствования бизнес-процессов

Для совершенствования процессов обязательно требуется установить истинную причину и наиболее существенное препятствие для дальнейшего повышения качества. Для этих целей используются т. н. «новые инструменты качества»:

• Древовидная диаграмма,

• Диаграмма связей,

• Диаграмма сродства,

• Матричная диаграмма.

Методика построения древовидной диаграммы основана на практике «кайдзен» - непрерывного улучшения, практикуемого на японских предприятиях. Для нахождения истинной причины проблемы «кайдзен» предполагает задавать вопрос «Почему?» не менее 5 раз подряд. «Почему остановился станок?» - «Потому что перегорел предохранитель?» В обычной практике меняется предохранитель и работа продолжается. Однако, «кайдзен» требует спросить «Почему перегорел предохранитель?» и т. д. еще 3 раза. Древовидная диаграмма накапливает ответы на последовательные вопросы «Почему?» Если они начали повторяться, обнаружена коренная причина проблемы, см. рис. 6.6.

Рис. 6.6. Пример использования древовидной диаграммы для поиска «узких мест» в сети видеопроката

Диаграмма связей по сути похожа на древовидную диаграмму. Она предлагает проводить анализ, располагая выявленные факторы (потенциальные причины проблемы) независимо друг от друга в виде прямоугольников. Когда все факторы выявлены, они соединяются стрелками, от причины к следствию. Затем для каждого фактора определяется, сколько от него идет исходящих стрелок и сколько к нему идет входящих. Факторы с минимальным количеством (обычно с нулем) входящих и большим количеством исходящих стрелок признаются ключевыми.

Диаграмма сродства (или модерация) позволяет обобщить мнения участников совещания по определенной тематике. Участники разбиваются в небольшие группы (3-4) человека и на карточках пишут ответы на поставленные вопросы или на незаконченные предложения, например «Хороший менеджер должен уметь …» Каждая группа получает ограниченное количество карточек (5-7). Далее группа презентует свою позицию и раскладывает карточки на столе или развешивает на доске. После этого мнение высказывает следующая группа, причем ясно, что в чем-то она близка к позиции первой группы. Например, первая группа указывает «КРАСИВО ГОВОРИТЬ», а вторая «ЭФФЕКТНО ВЫСТУПАТЬ». Тогда эти карточки считаются сродными и размещаются рядом. По мере выступления групп, карточки упорядочиваются. Получается несколько групп карточек, каждая из которых также получает имя. Имена этих групп считаются итогом работы участников совещания.

Методические указания:

• изучить дополнительные материалы:

• Гиссин В. И. Управление качеством (2-е издание). – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – Гл. 3, с.249-260.

• Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования/ Пер. с англ. С.В. Ариничева. – М.: РИА "Стандарты и качество", 2003.

• ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Системы менеджмента качества. Требования.

• Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов – М.: РИА "Стандарты и качество", 2004.

• http://www.tengrygroup.com/consulting/library/

• http://www.novotest.ru/library/articles/?key=3

Контрольные вопросы:

1. Объясните суть процессного подхода.

2. Дайте определение процесса, охарактеризовать его схему.

3. Объясните функционирование предприятия с точки зрения сети процессов.

4. Объясните сущность документирования процессов на предприятии.

5. Охарактеризуйте совершенствование процессов в системе качества.

Выполнить практическое задание из раздела 6.