6.2. Стандартизация процессов
Стандартизация процесса лежит в основе любой системы менеджмента качества как гарантия того, что ошибочные действия при выполнении процесса исключены.
Стандартизация процессов включает:
описание процесса;
регламентацию процесса;
аудит процесса.
При описании бизнес-процесса на верхнем уровне в обязательном порядке должны быть определены:
название бизнес-процесса;
входы бизнес-процесса;
выходы бизнес-процесса;
исполнитель, структурные подразделения Компании, отдельные работники Компании, внешние (по отношению к Компании) исполнители;
управляющие входы бизнес-процесса: нормативные, организационно распорядительные и методические документы, определяющие требования к бизнес-процессу.
При описании бизнес-процесса разрабатываются следующие документы:
1. Положения, должностные и рабочие инструкции.
2. Спецификация операций бизнес-процесса.
3. Спецификации входов/выходов.
4. Спецификации на ресурсы.
5. Графические схемы бизнес-процесса и их текстовое описание.
6. Показатели бизнес-процесса.
7. Глоссарий.
8. Перечень документов бизнес-процесса.
9. Альбом документов бизнес-процесса.
Перечень документов может меняться в зависимости от системы менеджмента качества, принятой в организации.
Регламент бизнес-процесса - документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.
Регламентация проводится по итогам описания, когда появляется возможность систематизировать все документы. Одним из основных средств, определяющих ответственность и порядок взаимодействия является матрица ответственности, где строки – операции бизнес-процесса, а столбцы – должности штатного расписания.
Пример распределения и закрепления ответственности в матричной форме в табл. 6.1. для декомпозиции процесса на рис. 6.4.
Буквы в Матрице ответственности означают следующее:
О – ответственный за проведение и результат данного бизнес-процесса (работы, функции).
У – участвует в проведении данного бизнес-процесса (работы, функции).
И – получает информацию о результатах и/или ходе данного бизнес-процесса (работы, функции).
В каждой строчке Матрицы может быть только одна буква О. То есть, за каждую работу может быть назначен только один ответственный. Букв У и И может быть несколько, или не быть вообще, но, как правило, Хозяин Процесса должен участвовать или получать информацию обо всех бизнес-процессах. Ответственность, закрепленная в Матрице, должна быть внесена в Должностную инструкцию данного сотрудника.
Пример. Из матрицы в табл. 6.1 в должностную инструкцию «Главного специалиста» должна быть перенесена ответственность за бизнес-процессы бп2, бп6 и участие в выполнение работ по бизнес-процессам бп5, бп7 и Подготовке кадров.
Рис. 6.4 Декомпозиция Процесса в сеть бизнес-процессов
Данный процесс выполняют 5 сотрудников во главе с Хозяином Процесса:
Х – Хозяин Процесса,
Г/с – главный специалист;
С – специалист;
и1 – исполнитель 1;
и2 – исполнитель 2.
Таблица 6.1.