Московская финансово-промышленная академия

Нефедов Ю.В.

Управление качеством

Москва, 2006

Нефедов Ю.В. Управление качеством / М., Московская финансово-промышленная академия. – 2006, 168 с.

© Нефедов Юрий Викторович, 2006

© Московская финансово-промышленная академия

Содержание

Московская финансово-промышленная академия 1

Нефедов Ю.В. 1

Управление качеством 1

Москва, 2006 1

Нефедов Ю.В. Управление качеством / М., Московская финансово-промышленная академия. – 2006, 168 с. 2

© Нефедов Юрий Викторович, 2006 2

© Московская финансово-промышленная академия 2

Содержание 3

Глава 1. Понятие качества и управления качеством 6

1.1. Понятие качества и управления качеством 6

1.2. Качество на производственных предприятиях 19-21 в.в. 7

1.3. Эволюция подходов к управлению качеством 10

1.4. Принципы менеджмента качества 16

1.5. Системы менеджмента качества 24

Глава 2. Оценка уровня качества продукции 28

2.1. Понятие оценки. 28

2.2. Измерение и измерительные шкалы. 28

2.3. Показатели качества; профили качества. 28

2.4. Методы определения качества продукции. 28

2.5. Основные аспекты оценки качества продукции. 28

  28

2.1. Понятие оценки 28

В условиях, когда техническая сложность изделий возрастает, равно как запросы потребителей и объем предложения на рынке, возникает необходимость в точном определении уровня качества конкретного продукта. Причем зачастую необходимо определить этот уровень у еще не созданного продукта или услуги. В соответствии с выводами Европейской комиссии по качеству, большинство ошибок, из-за которых изделия выходят из строя, происходят именно на стадии проектирования (70%), а не при производстве (20%) или эксплуатации (10%). 28

Оценка уровня качества необходима для следующих целей: 28

- эффективное проектирование продукции; 28

- совершенствования производителем существующих товаров и услуг; 28

- совершенствования процессов, обеспечивающих производство этих товаров и предоставление услуг; 28

- оптимального выбора потребителем из существующих предло-жений на рынке. 28

  28

Мнение или суждение об уровне или значение чего-л., конечно, не должно быть безосновательным. И хотя любая оценка имеет элемент субъективности, более правильно, на наш взгляд, указать в определении оценки ее основной механизм. Определим, что 28

2.2. Измерение и измерительные шкалы 30

2.3. Показатели качества; профили качества 35

2.4. Методы определения качества продукции 38

2.5. Основные аспекты оценки качества продукции 43

Качество в производстве можно коротко свести к уровню дефектности. Дефект определяется как несоответствие требованиям, сформулированным в технических условиях, регламентах или контрактов, положения стандартов. 43

Оценивается на трех стадиях: 43

1. Оценивается качество прототипа изделия на стадии проекти-рования. 43

2. Оценивается состояние технологического процесса на стадии производства. 43

3. Оценивается непосредственно само изделие на стадии контроля. 43

  43

Базовой группой показателей качества является надежность. Как мы уже рассматривали, она может оцениваться целым рядом показателей с помощью различных методов. 43

В следующей теме мы рассмотрим методы, позволяющие оценить уровень дефектности и стабильность технологического процесса в целом. 43

Качество для потребителя оценивается в первую очередь удовлетворенностью потребителя. Для ее оценки существует ряд индексов, причем наиболее известные: Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) и Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ECSI). ACSI требует определения следующих критериев: 43

§ Ожидания потребителя. 43

§ Восприятие качества. 43

§ Восприятие уровня. 43

§ Неудовлетворенность потребителя. 43

§ Лояльность потребителя. 43

§ Сохранение потребителя. 43

§ Ценовой допуск. 43

  43

Следует вспомнить, однако, что на стадии проектирования уже следует располагать информацией о потребностях и ожиданиях потребителя и заполнить профили качества. 44