9. Особ-сти марк-нга сервисных услуг.
Сервис – комплекс услуг, оказываемых клиенту в целях обеспечения наиболее эфф-ного эксплуатирования товаров. Особ-сть сервисных услуг – они не могут сущ-вать без товара. Осн. задачи с-мы сервисных услуг: - Информир-ние и консульт-ние потенц. клиентов до, в процессе, после приобретения изделия; - Обучение персонала эфф-ной и безопасной экспл-ции реализуемой техники; - Предпродажная подготовка изделия; - Демонстрация работы изделия; - Доставка техники на место экспл-ции клиенту и приведение её в раб. состояние; - Поставка зап. частей; - Изучение потребностей клиентов в сервис. услугах; - Формир-ние постоянной клиентуры.
Принципы орг-ции сервисных услуг: - Обязательность предложения сервис. услуг; - Необязательность приобретения сервис. услуг клиентом; - Разнообразие сервис. меропр-ий и возм-сть выбора (эластичность сервиса); - Удобство сервиса для клиента; - Техническая оснащённость при оказании сервис. услуг; - Гарантированное соотв-вие объёма пр-ва возм-стям сервиса; - Гибкая цен. политика сервис. услуг; - Информативность сервис. услуг, т.е. возм-сть сбора данных о рынке, клиентах, их потребностях и конкурентах.
Класс-ция сервис. услуг осуществляется по двум направлениям:
1) Времени осущ-ния сервисных услуг: ►Предпродажные услуги (услуги, связанные с подготовкой товара к их продаже и непосредственная реал-ция изделий), подразделяющиеся на: - услуги, связанные с подготовкой к продаже; - услуги при продаже; ►Послепродажные услуги (от момента продажи, до его утилизации): - гарантийные; - послегарантийные услуги. 2) По содержанию работ: 1.жесткий сервис – услуги, связанные с поддержанием работоспособности изделия и с нормальным его функц-нием. В жестком сервисе выделяют техническое обслуживание и фирм. сервис. Фирм. сервис – активное участие изготовителя в процессе экспл-ции и обеспечения эфф-ного исп-ния изделия на протяжении всего жизн. цикла. 2.мягкий сервис вкл. комплекс интеллект. услуг, связанных с индивидуализацией и более эфф-ной экспл-цией товара в конкретных условиях работы у потребителя.
Различают еще прямой и косвенный сервис. Прямой сервис – оказание услуг по экспл-ции товара. Косвенный сервис – оказание услуг, не имеющих отношение к товару, его экспл-ции, но позволяющих укрепить имидж фирмы.
При изучении проблемы сегментации сервис. услуг учитываются след. параметры: тип клиента; потребности клиентов; технология сервис. услуг; степень участия персонала в устан-нии контактов с клиентами; степень участия клиента в техническом обсл-нии. Осн. критерии кач-ва сервис. услуг: время реагирования на проблему клиента; эфф-сть выполнения заказов по ремонту и замене деталей; время осущ-ния ремонта; техническая компетентность обслуживающего персонала.
При выборе стратегии марк-нга необх-мо избегать переноса риска на своего клиента. Стратегия дифференциации через технологические новшества или объем и кач-во услуг может повлечь за собой значит. рост стоимости предложения. Дифференциация цен на рынке может побудить клиента отказаться от товара престижной марки и обратиться к конкурентам за более дешевым изделием. Увеличение же доли рынка может привести к тому, что клиенты предпочтут приобрести товар с широким набором сервисных услуг.
Реализуя концепцию маркетинга сервисных услуг, необх-мо учитывать рисковые обстоят-ства в данной сфере: - при междунар. хар-ре деяте-сти фирмы параметры эфф-сти сервиса и кач-ва услуг неодинаковыми в разных странах; - в условиях ускорения НТП и появления новых технологий требования к компетентности раб-ков и обучающего персонала растут; - чувствит-сть рынка к стоимости услуг; - чувствит-сть рынка к продажной цене и к полным эксплуатац. расходам.