§4 Адаптация персонала в ресторане «Хотэй»

Ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изде­лия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с орга­низацией отдыха.

Ресторан «Хотэй» является одним из предприятий общественного питания ООО «Сан-Сэй». Располагается по адресу г. Петрозаводск ул. Красноармейская д. 25. Часы работы вс-ср с 12.00 до 01.00, чт-сб с 12.00 до 02.00.

«Хотэй» - один из древнейших символов Востока, олицетворяющей богатство, счастье, праздник и радость. Попадая в непринужденную атмосферу ресторана «Хотэй», легко забываешь о повседневной суете жизни, погружаясь в мир комфортного отдыха и легкого настроения. Уют и спокойствие, выдержанный стиль – результат продуманной обстановки и изысканной кухни. 

Для удобства посетителей в меню ресторана представлены как японская, так и европейская кухня во всем их разнообразии. Имеются два зала, курящий и не курящий, (на 200 посадочных мест) и уютные кабинки (7 штук на 4-12 человек) понравятся самым требовательным гостям. 

Ресторан предлагает своим посетителям следующие услуги: обычное обслуживание гостей по приходу, обслуживание деловых обедов, проведение различных банкетов, заказ блюд по телефону и доставка их на дом, выездное обслуживание, а также проведение завтраков, обедов и ужинов для групп туристов.

В ресторане оплата полученной продукции производится как по наличному, так и по безналичному расчету, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки в виде дисконтных карт, с разным размером скидок.

По выходным гости могут насладиться живой музыкой и потанцевать под треки ди-джея.

В ресторане постоянно появляются новые акции и специальные предложения блюд по сезону, и привнесение новинок в меню.

Если для предприятий питания быстрого обслуживания преимущественное значение имеет первичная адаптация, то для ресторанов с высоким уровнем обслуживания принципиальна разработка вторичной адаптации. Программы подготовки сотрудников по этим двум направлениям принципиально различны. Если группа новичков нуждается в особой заботе и внимании администрации, специальном профильном обучении, базовой профессиональной подготовке, то сотрудникам, имеющим опыт работы по занимаемой должности, необходима проработка практических и корпоративных моментов.

Адаптация в ресторане «Хотэй» начинается с обучающего тренинга.

На нем новому работнику обязаны:

1. Показать и объяснить организацию производства предприятий питания; 2. Представить нового сотрудника непосредственному начальству и остальным работникам; 3. В деталях объяснить задание (описать конкретную работу); 4. Рассказать об истории и традициях кафе или ресторана, ознакомить с корпоративным кодексом предприятия; 5. Объяснить деловую политику заведения (ее цели, основные параметры); 6. Объяснить особенности данного предприятия; 7. Изложить права и обязанности, а также озвучить время обеденного перерыва; 8. Показать служебное помещение; 9. Установить время работы, перерывы, время отпуска, праздничные дни;

10. Обговорить вопросы, связанные с заработной платой; 11. Ознакомить (под подпись) с должностными инструкциями, правилами пользования инвентарем, ключами, рабочей одеждой и т.д.; 12.Рассказать об установленной форме одежды; 13. Ввести в курс дела и объяснить порядки, установленные на данном предприятии; 14. Ознакомить (под подпись) с инструкцией по технике безопасности и охране труда.

Профиль работы официанта

Официант должен иметь профессиональную подготовку, знать технические приемы обслуживания гостей ресторана (бара), основные правила этикета, правила сервировки стола, прочее, что требуется для работы в сфере обслуживания.

Перечень необходимых требований (все указания должны беспрекословно выполняться в рамках инструкции администратора или старшего смены, если они не идут в разрез с ТК): Готовность к обслуживанию посетителей, сервировке столов и к приему гостей; Коммуникабельность в обхождении с гостями; Осознание общей и личной ответственности; Умение ладить с коллективом; Безукоризненный внешний вид; Необходимая выдержка; Хорошие манеры; Овладение навыками, связанными с обслуживанием спиртными напитками, имеющимися в баре; Знание сервировки в соответствии с установленными стандартами; Общая культура; Знание этикета.

Правила и технические приемы обслуживания гостей; Основные правила этикета; Правила сервировки стола; Виды и назначение столовой посуды, приборов, применяемых при обслуживании гостей; Правила и очередность подачи блюд; Характеристики блюд и напитков, способы их предложения гостям, а также - предоставления краткой информации о них в процессе обслуживания;

Официант должен: Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте; Встречать гостей, вежливо и внимательно обслуживать их; Следить за сохранностью инвентаря и оборудования предприятия; В начале рабочей смены производить пересчет посуды и столовых приборов и принять их под свою ответственность, при недостаче посуды и приборов сообщать об этом администратору; Соблюдать нормы личной гигиены.

Официанту вменяются: Соблюдение субординации; Обеспечение безопасности гостей (при обслуживании гостей следует быть осторожным и внимательным); Принятие заказа от гостя; Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков. Оказание помощи при составлении заказа;

Официант обязан знать: Создание в заведении атмосферы гостеприимства; Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания; Предоставление предчека гостям; Получение подписи гостя на предчеке; Принятие мер по разрешению проблем, возникших у гостей (в рамках своей компетентности).

Официант несет ответственность за: Состояние и сервировку закрепленных за ним столиков; Точность принимаемого заказа; Своевременность и правильность подачи блюд и напитков. Создание атмосферы гостеприимства и культуры обслуживания; Правильность составления заказа; Подпись на предчеке; Материальную ответственность за принятые в начале рабочей смены посуду и столовые приборы.

Официанту запрещается: Опаздывать; Курить на рабочем месте; Принимать пищу, в зале, где находятся гости; Распивать спиртные напитки.

После того как с новым работником провели тренинг, над ним закрепляют опытного работника, который становится наставником. Сначала новичок работает как стажер, наблюдает за наставником, задает вопросы. За 3 дня стажерства его оценивает администратор, решает подходит ли он. Если да, то постепенно вводят его в должность. Изначально новый официант обслуживает деловые обеды, там меню маленькое и простое. Работник учит основное меню, и затем ему начинают давать столы по одному, потом по два человека, затем уже больше. Когда администратор видит, что официант привык к работе и выполняет ее хорошо, начинает давать ему банкеты.

На протяжении всего периода адаптации работнику помогают другие официанты в особенностях подачи, работе с компьютером и т.д. Бармен помогает разобраться в напитках и особенностях их подачи. А повара рассказывают о блюдах, способах их приготовления, особенностями блюд и составах.

После истечения определенного периода времени менеджер узнает у нового работника нравится ли ему работать, все ли устраивает.

Четко выстроенной программы адаптации в ресторане «Хотэй» как таковой нет, она в большей степени построена на помощи коллектива новичку.

Заключение

Важность процесса адаптации за последние годы многократно возросла. Растущий дефицит кадров на рынке труда, снижение лояльности работников, гонка зарплат - все это заставляет компании постоянно искать способы привлечения и удержания персонала. Об этом много говорят и пишут. При этом процесс адаптации нередко остается в тени, хотя именно он связывает воедино процессы привлечения и удержания персонала. В результате многие компании, прилагая титанические усилия по поиску и отбору кандидатов, благополучно теряют большинство новичков из-за отсутствия качественной адаптации, и процесс начинается сначала. На анализ причин, как правило, не хватает времени, все списывается на «тотальную нелояльность» нынешних работников или низкий уровень зарплат в компании.

Я считаю, что инструментов для построения целостной системы адаптации и компании является Матрица адаптации. Она позволяет существенно повысить эффективность компании и упорядочить существующие действия по адаптации персонала. Думаю, она необходима в практической работе.

Список литературы

1.    Управление организацией. Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., 1999. Стр. 428-445.

2.    Управление персоналом. Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина, М., 1998, стр. 237-242.

3.    Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М., 1999. Стр.169-177.

4.    Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала, М., 1998. Стр. 206-224.

5.    Коханов Е. Ф. Отбор персонала и введение в должность. М., 1996.

7.    С.И. Сымыгин, Л.Д. Столяренко. Менеджмент персонала. Р-н-Д., 1997. Стр. 122-125.

8.    И.Ю. Плешин. Управление персоналом. Спб, 1995. Стр. 74-77

9.    В.Волина. Методы адаптации персонала // Управление персоналом, 1998, №13.

10. Гагарина Н.Д. Психология в системе менеджмента. М.: Психея, 2003.