Вопрос 3. Проблемы со здоровьем

Если у Гостя возникли проблемы со здоровьем:

• Если в отеле своя медицинская служба, - немедленно позвонить по телефону дежурному сотруднику или сообщить ему о случившемся по рации.

• Немедленно позвонить по телефону ……. в службу скорой помощи и сообщить:

- название и адрес отеля;

- признаки проблем со здоровьем гостя;

- свою фамилию.

• Зафиксировать время звонка в службу скорой помощи и время прибытия в отель бригады скорой помощи;

• Обеспечивать спокойствие и комфорт другим гостям отеля:

- организовать оказание первой помощи больному таким образом, чтобы минимальное количество Гостей отеля были свидетелями произошедшего;

- по возможности оказывать первую помощь Гостю и ожидать прибытия бригады скорой помощи не в гостевых зонах;

- если пострадавшего Гостя нельзя переместить из гостевой зоны (например, при травме позвоночника), то предпринять меры для организации срочного технического перерыва в той точке оказания дополнительных услуг, где произошел инцидент;

- осуществляя звонок в службу скорой помощи, администратор должен попросить, чтобы при подъезде к отелю, водитель машины скорой помощи отключил специальный звуковой и световой сигнал;

- по возможности организовать подъезд машины скорой помощи и транспортировку пострадавшего через служебный выход;

- если в отеле произошел летальный исход, то транспортировка тела всегда производится только через служебный выход.

Вопрос 4. Оказание первой медицинской помощи

• Следовать инструкции «Оказание первой помощи при несчастных случаях и внезапных заболеваниях», которая должна находиться на ресепшн;

• До прибытия бригады скорой помощи, администратор:

- найти нужный пункт и в инструкции «Оказание первой помощи при несчастных случаях и внезапных заболеваниях»;

- оказать первую помощь, при необходимости привлекая других сотрудников отеля (например, при непрямом массаже сердца и искусственном дыхании).

Вопрос. 5. Конфиденциальность

• Запрещено распространять сведения о Гостях отеля (даты пребывания гостя в отеле, стоимость проживания, количество и имена проживающих в одном номере и т.п.) кому бы то ни было, даже родственникам и работодателям.

• Если звонящий или подошедший к стойке обращается с просьбой дать справку о проживании гостя, сообщить номер его комнаты или соединить с проживающим в отеле, не называя номера комнаты, необходимо:

- попросить звонящего\подошедшего представиться;

- попросить пять минут на уточнение;

- связаться с проживающим гостем и выяснить, желателен ли ему данный звонок или визит (звонок из бэк-офиса);

- соединить со звонящим только при получении положительного ответа Гостя. В противном случае, сообщить, что никакими данными о проживании данного Гостя Вы не располагаете.

• Счет или копию счета предоставлять только Гостю, зарегистрированному в этом номере.

• Если информация о счете запрашивается по телефону, необходимо удостовериться, что звонящий действительно проживал в этом номере. Для этого можно попросить звонящего назвать номер кредитной карты или паспортные данные. В случае неверно названных запрашиваемых данных, – звонящему запрещено предоставлять какую-либо информацию.

• Предоставление какой-либо информации о Госте разрешается только сотрудникам правоохранительных органов при наличии у последних документа, подтверждающего их статус и официального запроса на имя Генерального менеджера отеля.

• Запрещено сообщать номера сотовых и домашних телефонов сотрудников отеля.

• Запрещено произносить вслух номер комнаты Гостя. При заселении гостя и выдаче ему ключей и карты гостя, сотрудник должен лишь жестом акцентировать внимание на номере комнаты используя клише: « Вот номер Вашей комнаты».

Вопросы к теме:

1. Место Службы в Организационной структуре гостиницы.

2. Влияние службы на формирование положительного имиджа гостиницы у клиента.

3. Основные цели и задачи службы.

4. Основные процедуры, выполняемые службой.

5. Требования к внешнему виду сотрудника.

6. Категории гостей отеля.

7. Особенности работы службы в малых и средних гостиницах.

8. Поселение гостя по брони,

9. Поселение гостя от стойки.

10. Работа с потенциальными гостями отеля.

11. Взаимодействие со всеми подразделениями и службами отеля.

12. Особенности работы с корпоративными группами.

13. Стандарты обслуживания службы приема и размещения, методы их внедрения.

14. Телефонный этикет.

15. Построение работы и взаимодействия внутри службы.

16. Программное обеспечение.

17. Поведение сотрудников в экстремальных ситуациях.

18. Защита интересов гостя.

19. Документооборот службы.