Предъявление заявлений (претензий) и устранение нарушений

В случае появления у потребителя претензий к исполнителю по причине неисполнения или ненадлежащего исполнения (с нарушением параметров качества, не в полном объеме, несвоевременного и при других подобных нарушениях) им своих обязанностей потребитель:

- сообщает в аварийно-диспетчерскую службу исполнителя о факте нару­шения;

- в случае возможного исчезновения признаков нарушения до прибытия представителей исполнителя (кратковременного изменения частоты электричес­кой энергии, скачка напряжения в электрической сети, очевидного ухудшения качества или прекращения подачи воды, засорения системы канализации, пони­жения температуры в помещениях и другого) составляет акт о факте нарушения, который должен быть подписан не менее чем двумя свидетелями нарушения;

- участвует в работе комиссии по выявлению причин нарушения, участвует в привлечении в состав комиссии свидетелей из числа незаинтересованных лиц (например, соседей);

- контролирует действия исполнителя по устранению последствий нару­шения и условий, способствующих его возникновению;

- при невыполнении исполнителем действий по устранению нарушений обращается с заявлением (предложением) к муниципальному заказчику, в подразделение органа местного самоуправления, осуществляющего защиту прав потребителей, территориальное подразделение государственной жи­лищной инспекции, общественные организации, защищающие права потреби­телей и другие органы.

Сообщение о нарушении может быть сделано потребителем письменно (заявление, претензия) или устно (в том числе по телефону). Сообщение потре­бителя подлежит обязательной регистрации в письменной форме (журнале), предусматривающей учет: даты и времени поступления сообщения, фамилии, имени, отчества и адреса заявителя, а также содержания сообщения.

Лицо, принимающее сообщение, должно сообщить заявителю свою долж­ность и фамилию, регистрационный номер, время получения сообщения и принимаемые по нему меры, а также довести до него время и место приема должностным лицом, компетентным разрешить данный вопрос.

При письменном обращении потребителя на втором экземпляре его заяв­ления (претензии) делается отметка (штамп) о времени и дате его приема, регистрационном номере, проставляется должность, фамилия и подпись лица, принявшего заявление (претензию), а также указывается предельный срок (дата) ответа.

Заявление (претензия) должно быть рассмотрено в течение десяти рабочих дней с момента его предъявления, а требующие принятия неотложных мер (сообщающие о существенном ухудшении качества условий проживания) — немедленно. При подаче потребителем заявления (претензии) о необходимости выполнения сложных работ, требующих подготовительных действий, из­менения существующего порядка обслуживания, взаимодействия с потреби­телем, а также по требованию последнего ему должен быть дан письменный ответ.

При частичном удовлетворении или полном отклонении требований потре­бителя в ответе должно быть указано основание принятия такого решения. При невозможности немедленного устранения недостатка в ответе должен быть указан реально возможный срок выполнения заявки. Кроме того, в ответе указывается, каким вышестоящим и контролирующим органом и/или долж­ностным лицом может быть обжалован ответ, их адреса и телефоны.

Получив от потребителя заявление (претензию), исполнитель обязан: предпринять все необходимые (в том числе неотложные) меры для устране­ния причин и последствий нарушения; определить ущерб, нанесенный жили­щу и имуществу потребителя, общему имуществу многоквартирного дома; восстановить (отремонтировать) поврежденное жилище и имущество потре­бителей; оформить выявленные причины и последствия нарушения самосто­ятельно, если создание комиссии и оформление акта не является обязатель­ным; если создание комиссии и оформление акта является обязательным, сообщить о нарушении всем организациям, имеющим право участвовать в комиссии по выявлению причин нарушения и оценке обоснованности претен­зий потребителей и немедленно приступить к формированию комиссии, выборам ее председателя; выполнить требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, и возмещении вреда потребителю.

Формирование комиссии и составление акта по проверке факта нарушения является обязательным в случаях причинения вреда жизни, здоровью и иму­ществу потребителя, общему имуществу многоквартирного дома, при неприз­нании исполнителем и потребителем своей вины в возникновении нарушения, по требованию исполнителя или потребителя.

В случае признания исполнителем или потребителем своей вины в возник­новении нарушения акт может не составляться. В этом случае, при наличии вреда имуществу, стороны подписывают дефектную ведомость.

Комиссия не может состоять менее чем из трех человек. В состав комис­сии могут входить: представители исполнителя, органа местного само­управления (муниципального заказчика), собственника жилищного фонда, территориального подразделения государственной жилищной инспекции (в том числе нештатных инспекторов) и других органов, осуществляющих контроль за предоставлением жилищно-коммунальных услуг, обществен­ных организаций, осуществляющих защиту прав потребителей, потребите­ли, права которых (могут быть) нарушены, специалисты, свидетели и другие лица.

Присутствие представителей исполнителя и потребителей, права которых нарушены (или могут быть нарушены), является обязательным.

Если в течение одного часа в дневное время или двух часов в ночное время (с .22.00 до 6.00 по местному времени) с момента сообщения о нарушении представитель исполнителя не прибыл для проверки факта нарушения или если признаки нарушения могут исчезнуть или быть ликвидированы, составле­ние акта производится без его присутствия. В этом случае за основу выводов берется акт, составленный потребителем (см. ниже).

При отсутствии потребителей, права которых нарушены, в момент выявле­ния причин и последствий недостатков акт проверки составляется комиссией без их участия с приглашением в состав комиссии других независимых лиц (например, соседей, родственников, представителей общественных организа­ций и им подобных).

Акт проверки составляется в произвольной форме и должен содержать: дату и время его составления; дату, время, место и характер нарушения, обстоятельства, способствующие возникновению нарушений, факты причине­ния вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, описание повреждений имущества, а при наличии возможности их фотографирование или видео съемку; все разногласия, особые мнения и возражения, возникшие при со­ставлении акта; подписи членов комиссии.

Акт проверки составляется комиссией не менее чем в двух экземплярах. Один экземпляр акта обязательно вручается потребителю (или его представи­телю) под расписку. Подготовка бланков акта и обеспечение ими председате­ля комиссии возлагается на исполнителя.

При наличии имущественного вреда исполнитель в течение трех рабочих дней после составления акта составляет и согласовывает с потребителем дефектную ведомость повреждений (ущерба), содержащую: перечень ра­бот, необходимых для восстановления (ремонта) имущества; предельные сроки устранения недостатков; примерную смету затрат на устранение неисправностей и возмещение ущерба.

Исполнитель обязан ежемесячно доводить до контролирующих органов данные об обращениях, заявлениях (претензиях) потребителей с указанием принятых мер.

Исполнитель обязан иметь книгу регистрации заявок аварий и поврежде­ний, которая ведется диспетчерской (аварийно-диспетчерской) службой и предоставляется потребителю по его требованию.