Тема 10: Коммуникация в управлении.

Понятие и сущность коммуникации. Коммуникационный процесс. Этапы коммуникации. Основные виды коммуникаций. Барьеры эффективности коммуникаций и пути их преодоления. Использование обратной связи. Коммуникационные сети, их характеристика. Культура делового общения.

Коммуникация — это передача информации от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно; жесты; поза; тон голоса; тем, что не сказано, и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

«Коммуникация» и «информация» хотя и различные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также определенной степени взаимного понимания.

Термин коммуникация происходит от латинского communis, означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена не просто как передача информации от одного субъекта к другому, а как установление понимания с помощью общих символов. Основная составляющая коммуникативного обмена – обнаружение общего смысла, для этой цели служит механизм обратной связи.

Для руководителей очень важно своевременное получение достоверной, необходимой и достаточной информации. Почему эффективная межличностная коммуникация так важна для успеха в управлении? Каковы основные функции коммуникации в управлении?

Основными функциями коммуникации в организации являются, во-первых, координация действий. Решение многих управленческих задач строится на взаимодействии людей (начальника с подчиненным, подчиненных друг с другом и т. д.) в рамках различных событий.

Так, в компании «Дю Понт» руководители нижнего уровня коммуницируют с точки зрения распределения времени следующим образом: лично и на заседаниях—53%; письменно — 16; чтение — 15; телефонные разговоры — 8; прочее —8%.

Во-вторых, распространение информации. Межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Существует понятие «богатство» информации – это степень, с которой информация может изменить понимание проблемы в рамках определенного периода времени. При этом данные, составляющие информацию, являются продуктом коммуникации. «Богатство» информации определяется не только содержанием данных, но и средствами передачи этой информации.

Более глубокое изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение-, этого аспекта взаимодействия людей в организации как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Рассмотрим отдельные составляющие и этапы данного процесса.

В коммуникационном процессе выделяют шесть составных частей, этапов: 1) кодирование, 2) передача или послание, 3) среда, 4) прием, 5) декодирование, 6) обратная связь.

Того, кто задумал передать информацию, называют отправителем. Это ключевая роль, выполняемая участником процесса. Она заключается в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи партнеру по общению; эта роль переходит от одного лица к другому по мере того, как ее выполнение закончено. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках данного процесса и формулировании значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. Далее отправитель кодирует свою идею.

Кодирование — это трансформирование передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Так, носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосфер­ное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму или формы. Таковыми могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т. д. Например, умение говорить, писать, жестикулировать, позировать, изображать мимику или действовать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

Кодирование зависит от навыков отправителя сообщения, связанных с изложением своих мыслей на языке, понятном получателю информации. Это может быть обычный язык, язык формул и знаков, организационный или профессиональный жаргон, понятный только ограниченному кругу лиц, а иногда комбинирование нескольких языков.

В результате формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.

При этом отправитель рассчитывает, что послание будет получено именно с пониманием того значения, которое в него заложено. Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой, так как они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатуры инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т. п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Эффективность среды зависит от выбора средств, которые для этого используются. Различные средства имеют различные результаты. Например, письменный меморандум является очень «скудным» средством. Письменное сообщение пригодно для изложения фактов, статистических данных, но часто не дает возможности оценить его эмоциональную окраску, а иногда понять подтекст сообщения. В телефонных разговорах дополнительную информацию, не содержащуюся в самом тексте, могут дать интонация говорящего, паузы, повторы. В этом смысле более эффективны коммуникации шлицом к лицу», позволяющие расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей: мимики, жестов, движений и т. п.

Обобщая полученные данные, Ленгел и Дафт утверждают, что для простых и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, если сообщения сложные или непостоянные сложные средства. Например, требование, чтобы сотрудники организации перестали исполь­зовать при сборке механизма деталь определенного типа и заменили ее другой, более дешевой, необходимо передать письменно или по электронной почте, а приглашение на работу ведущего специалиста фирмы-конкурента должно быть сделано «лицом к лицу».

Тот, на кого было направлено послание и кого оно достигло, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации для того, чтобы процесс состоялся. Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для него значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял).

Оказывается, получить—еще не значит понять, а понять — еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это не значит, что он с вами согласен. Эффективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом — главная сложность коммуникации. Так, например, направленное начальником предложение подчиненному повысить квалификацию может быть воспринято как обычная кадровая акция, а может и как специальное внимание с его стороны. В случае первого восприятия послание может быть понято как желание руководства впоследствии продвинуть работника в должности, и, естественно, оно будет принято с готовностью. Во втором случае оно может быть истолковано получателем как недовольство его работой со стороны начальства, что значительно снизит вероятность его принятия, хотя подчиненный посетит предписанные занятия.

Оценка или принятие значения послания во многом базируется на той системе критериальных ценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию: «понять с полуслова». Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному состоянию, т. е. когда намерение значения отправителя послания равно интерпретации этого значения получателем. В этом отношении факты близки к идеальному состоянию.

Четыре условия определяют результаты декодирования: 1) навыки, 2) установки, 3) знания и 4) социокультурная система. Результаты декодирования показывают, что разные люди по-разному понимают различные сообщения. Технический и профессиональный жаргоны могут быть непонятны. Необходимо разъяснение терминов, учет культурных различий, перевод с профессиональ­ного языка на доступный для всех.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как все те же средства коммуникационного процесса от носителей до оценки принятой информации, используемые уже в этом случае в противоположных целях и намерениях, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. При наличии среды шум существует априори, т. е. он в определенной степени присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения пере­даваемого послания. Шум влияет на частоту повторения сигнала или на повышение его интенсивности. Эффективный руководитель попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее. Примерами наличия шума могут быть следующие: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавление к посланию «своего» на различных уровнях и т. д.

Основная составляющая коммуникационного обмена – обнаружение общего смысла, для этой цели служит механизм обратной связи. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель—получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может быть прямой (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенной (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т. п.). И то и другое свидетельствует как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.