64. Особенности ресторанов с национальной кухней.

Широкое распространение сегодня имеют рестораны национальной тематики. Уже сама привязка к конкретной национальной кухне требует изучения и глубокого знания истории народа, его традиций, обычаев, особенностей питания. Очевидна прямая зависимость интерьера ресторана от выбранной национальной тематики. Рестораторам следует достоверно, узнаваемо и в то же время оригинально воссоздать уголок конкретной страны, например Испании, Украины или Китая.

При этом не только интерьер, но и униформа официантов и других сотрудников ресторана должна отражать национальный колорит. Форменная одежда может быть или просто стилизована под национальный костюм, или иметь отдельные его элементы, или составлять подлинный этнический наряд.

Кроме того, большое значение имеет внешнее соответствие персонала особенностям той или иной нации. К примеру, официанты скандинавского типа не подойдут для итальянского ресторана. Важен также речевой этикет, умение говорить на "род- ном" для национального ресторана языке. Музыкальное сопровождение также должно основываться на исполнении национальной музыки. Но при всем этом важно не допустить фальши, не сделать внешние атрибуты псевдонациональными.

Следующий шаг в поддержании единого национального стиля — это меню. Например, меню украинского ресторана должно включать не только общеизвестные борщи и пампушки. Шеф-повар должен разработать и ввести такие блюда, которые можно попробовать только на Украине. При этом официанты обязаны знать все особенности и тонкости этих национальных блюд, историю их создания и современные модификации.

65. Требования к поведению обслуживающего персонала ресторана.

Безопасность и экологичность при обслуживпнии, эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания, знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания, знание и соблюдение персоналом эстетики норм обслуживания, силой обслуживающего персонала яв-ся создание открытой, дружественной атмосферы, гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми парнерами.

66. Управление конфликтами в гостинице и рестора­не

«Конфликт – это одновременное действие равной силы, но противоположных, несовместимых тенденций, мотивов, интересов, типов поведения. Таким образом, любой конфликт включает в себя следующие основные компоненты:

Менеджеру следует выяснить, что суть конфликта - это простой спор о ресурсах, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт. После определения причин возникновения конфликта руководитель должен минимизировать количество участников конфликта. Существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации целей противоборства:

• победоносным;

• компромиссным;

• пораженческим;

2) с точки зрения формы разрешения конфликта:

• мирным;

• насильственным;

3) с точки зрения функций конфликта:

• конструктивным;

• деструктивным;

4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения:

• полностью и коренным образом завершенным;

• отложенным на какое-либо (или неопределенное) время

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации целей противоборства:

• победоносным;

• компромиссным;

• пораженческим;

2) с точки зрения формы разрешения конфликта:

• мирным;

• насильственным;

3) с точки зрения функций конфликта:

• конструктивным;

• деструктивным;

4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения:

• полностью и коренным образом завершенным;

• отложенным на какое-либо (или неопределенное) время

Разрешения конфликтов

Принуждение

Сглаживание

Компромисс

67. Организация безопасности в ресторанном сервисе.

Многие виды оборудования на кухне относятся к категории опасных и могут причинить серьезные травмы при неосторожном обращении (фритюрница, всякого рода измельчители, нагревательные приборы и оборудование). Все эти виды оборудования должны быть снабжены предупредительными надписями и соответствующими инструкциями. Персонал должен быть ознакомлен с инструкциями и общими правилами техники безопасности и расписаться в соответствующем журнале. Помимо специальных  инструкций  существуют  общие  правила безопасности, среди них такие, как: •    не трогать электрооборудование мокрыми руками; •    ножи должны быть острыми с сухой, не скользкой ручкой, нож нельзя оставлять в кастрюле, на краю стола или под приготовленной едой, нельзя пытаться поймать падающий нож (от него нужно отскакивать); •    нельзя бегать по кухне; •    если жидкость пролилась на пол, ее немедленно следует убрать; •    не надо держать дверцы шкафов открытыми; •    нельзя ставить что-либо на пол; •    чистящие и дезинфицирующие средства должны храниться в специальных местах с соответствующими надписями; •    должны быть четкие инструкции по уборке (что, как, чем, когда чистить); •    ничего нельзя сушить над плитой; •    одежда должна быть с длинными рукавами и достаточно плотно прилегать к телу; •    в ресторане опасны горящие свечи, свисающие шнуры от настольных ламп, дыры в коврах, качающиеся столы, неисправное электрооборудование, нельзя переносить стаканы, вставив их один в другой и т.д.; •    должны также соблюдаться общие правила: •    персонал должен знать пути эвакуации при пожаре и расположение средств пожаротушения; •    при пожаре следует о нем сообщить соответствующим службам и приступить к эвакуации — сначала клиентов, потом персонала; при эвакуации нельзя пользоваться лифтом; •    при срабатывании пожарной сигнализации выключить оборудование, закрыть окна и двери и эвакуироваться.

68. Управление персоналом в ГРК

Персонал – это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация.

Упрaвление персоналом – это комплексное, целенaправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия. Комплексный научный подход к работе с персоналом на современном этапе предполагает:

1) кадровое планирование;

2) изучение и оценку персонала;

3) наем, отбор и прием персонала;

4) подготовку и обучение персонала.

Управление персоналом приобретает особую знaчимость в гостиничной индустрии, так как предоставление услуг производится в присутствии гостя

Основное содержaние работы кадровых служб составляет:

1) формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);

2) развитие работников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

3) совершенствование оргaнизации труда и его стимулирование, созданием безопасности условий труда.

Стимулирование труда и мотивация – это, прежде всего внешнее побуждение, элемент трудовой ситуации, влияющий на поведение человека в сфере труда, материальная оболочка мотивации персонала. Вместе с тем оно несет в себе и нематериальную нагрузку, позволяющую работнику реализовать себя как личность и работника одновременно. Каждый рaботник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонaла, и может создавать условия, при которых климат гостеприимствa возникает или исчезает. И из-за этого важна мотивация персонала.

69. Понятие конфликтов. Виды конфликтов.

Конфли́кт — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями^[1], выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии. Виды конфликтов

Внутриличностный конфликт-Конфликт внутри себя

Межличностный конфликт-Конфликт между 2-мя людьми

Внутригрупповой конфликт-Конфликт между несколькими людьми, например в кругу друзей

Межгрупповой конфликт- 2 группы с разными интересами например болельщики 2-х разных команд или более.

Социальный конфликт (описание хз) дальше сами опишите)

Межклассовый конфликт

Внутриорганизационный конфликт

Межэтнический конфликт