1. Поня­тие культуры персонала, основные понятия, цели, правила

2. Понятие гостя.

3. Культура поведения работника гостиничного комплекса

4. Факторы, влияющие на поведение гостинично-ресторанных работников

5. Стиль в обслуживании гостей

6. Основные правила введения корреспонденции работника РДГБ

7. Правила ответа на звонки работника РДГБ

8. Служебный этикет работника РДГБ

9. Понятие этикета в РДГБ. Виды этикета.

10. Основные требования этикета.

11. Понятие этики в РДГБ

12. Правила этикета.

13. Правила служебного этикета ГРК

14. Понятие сервиса.

15. Французский сервис. Преимущества и недостатки.

+Постоянный контакт с гостями, гость сам определяет желаемый объем еды.

-Высокая трудоемкость.

16. английский сервис. Преимущества и недостатки.

+Идеальный контакт с гостем. Свобода движений для обслуживающего персонала.

-Большие затраты времени.

17. Американский сервис. Преимущества и недостатки.

+Низкая трудоемкость. Требуется мало персонала.

-Слабый контакт с гостем.Установленный объем порций.

18. немецкий сервис. Преимущества и недостатки.

+Гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку. Низкая трудоемкость.

-Использование большого количества посуды, т.к. все блюда должны сервироваться отдельно.

19. Русский сервис. Преимущества и недостатки.

+Гость сам определяет желаемый объем еды.

-Высокая трудоемкость. При перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

20. Завтраки. Типы завтраков.

Во всех гостиницах и ресторанах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей и от его организации во многом зависит будет ли начало дня для гостя хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Помещение, в котором организуется завтрак должен быть чистым и хорошо проветренным. Завтрак может начинаться с 6 утра. Должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания. Типы завтраков: натуральный или открытый, упакованный и смешанный.

21. Виды национальных завтраков.

Австрийский 1-й, австрийский 2-й, голландский, испанский и португальский ранний, испанский и португальский поздний, итальянский, немецкий 1-й, немецкий 2-й, польский 1-й, польский 2-й, швейцарский 1-й, швейцарский 2-й, скандинавский, финский, французский.

22. Упакованный завтрак. Преимущества и недостатки.

+В гигиеническом плане они безопасны и предлагают посетителям широкий выбор. Их расход легко контролировать. Закрытые емкости могут быть многоразового исполнения.

-После употребления завтраков остается много мусора и тем самым ухудшается экология окружающей среды. По стоимости.

23. Сухой паек. Преимущества и недостатки.

сухо́й паёк — набор продуктов, предназначенный для питания военнослужащих, а также гражданских лиц в условиях, когда нет возможности готовить горячую пищу.

+Отсутствует любая потеря времени. Гости не теряют ни минуты на ожидание. Сухой паек можно доставить в номер, а также в помещение для завтраков.

-Гость вынужден обслуживать себя сам. Чашки для напитков к завтраку холодные. Невозможно выполнить особые желания гостей.

24. Открытый завтрак . Преимущества и недостатки.

25. Расширенный завтрак. Преимущества и недостатки.

Любителям расширенного завтрака сервируются нарезка из колбасы и сыра, творог, йогурт, зерновые хлопья, свежие соки. По желанию постояльца по индивидуальному заказу готовятся блюда из яиц

26. Континентальный завтрак. Преимущества и недостатки.

Континентальный завтрак подразумевает, что официант принесет вам яйцо (или яичницу), ветчину или колбасу, джем, сок, кофе (чай) с молоком или сливками. Причем в строго ограниченном количестве. Так хило обычно кормят в Италии и во Франции. Там даже вместо сока могут подсунуть "напиток", а яйцо и вовсе не включить в завтрак. Минимальное разнообразие, но и существенная экономия в случае оплаты дополнительно.

27. Английский завтрак. Преимущества и недостатки.

Английский завтрак. Традиционный английский завтрак – это блюдо их яиц, жареный бекон, сосиски, фасоль в томатном соусе, жареные томаты на одном блюде. Иногда дополняется кровяной колбасой и картофельными гренками. Кроме того английский завтрак включает тосты, масло, джем, горячий напиток.

28. Американский завтрак. Преимущества и недостатки.

Набор блюд, составляющих американский завтрак, может варьироваться. Но чаще всего в него входят кофе, чай, сок,сухие хлопья, блинчики, сосиски, бекон, выпечка, яйца, тушеная фасоль, тосты с маслом и джемом , фрукты и овощи.

29. Деловой этикет в РГ бизнесе.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура — обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы. Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий питания. Независимо от используемого метода обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения. Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т.д. При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостеприимства целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, сопровождающееся повышенной раздражительностью. Обиженным и крайне неудовлетворенным остается и потребитель.

Дел эт- нормы регламентир-ие стиль работы, манеру общения м/у компанями, имидж работника и т.д.

Усл. формир ДЭ: полит и экономич свобода, сильная исполнительная власть, стабильное зак-во, пропаганда и право.

30. Профессиональная этика. Сущность.

ПЭ- совокупность моральных норм, кот опр отношение ч-ка к своему проф. долгу. Регулирует нравственные отношения людей в трудовой сфере. Общество может норм функционировать и развиваться в рез-те непрерывного процесса пр-ва матер., моральных ценностей. Содержанием проф этики явл-ся кодексы поведения.

ПЭ изучает: 1) отношение труд коллективов и каждого спец-а в отдельности.

2) нравственные качества личности спец-а, кот обеспеч наилучшее вып-е проф.долга.

3) взаимоотношения внутри проф коллективов и специфические нравственные нормы

4) особенности проф.воспитания.

31. Профессиональная мораль и нормы. Проф моральные нормы- правила, образцы, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этич идеалов. Проф мораль должна рассматриваться в единстве с общепринятой системой морали. Нарушение труд.этики сопровождается разрушением общих моральных установок и наоборот.

32. Условия формирования делового этикета.

Усл. формир ДЭ: полит и экономич свобода, сильная исполнительная власть, стабильное зак-во, пропаганда и право.

33. Основные постулаты этического кодекса предпринимателя: 1) он убежден в полезности своего труда не только для себя но и для других

2) исходит из того что люди окружающие его хотят и умеют работать

3) верит в бизнес расценивает его как привлекат творчество

4) признает необходимость конкуренции но понимает и необходимость сотрудничества

5) уважает любую собственность общ-ые движения уважает профессионализм и компетентность.

34. Формы делового общения.

35. Понятие деловая беседа и ее этапы. Этапы: ознакомление с решающим вопросом и уточнение влияющих на выбор решения факторов: принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха- компетентность тактичность доброжелательность уч. беседы. Умение слушать собеседника, открытые и узкие вопросы.

36. Общие требования деловой беседы. 1) гоаворить так чтобы собеседник мог легко вступить в разговор и высказать свое мнение=)

2) недопустимо нападать в горячности и нетерпение на чужую точку зрения

3) высказываясь нельзя отстаивать свое мнение горячась и повышая голос

4) спокойствие и твердость в интонациях

5)изящество в разговоре достиг-ся через ясность точность сжатость

6) вовремя беседы необходимо сохранять самообладание и благожелательность =)

37. Деловая беседа и понятие переговоров. ДБ вкл обмен мнениями инф-ии, не предполагает закл. договоров или выработки обязательных для исполнения решений как переговоры. Она может иметь самостоят. хар-р, предворять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный хар-р и как правило предусматривают подписание док-ов определяющих взаимные обязательства сторон.

38. Основные элементы подготовки к переговорам: опр. предмета переговора, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов своих партнеров, разработка плана, подбор спец-ов в состав делигации, решение организ-ых вопр и офрмление необходимых матер-ов, док-ов и т.д.

39. Этапы ведения переговоров. начало беседы

обмен информации

аргументация и контраргум

выработка понятий реш

завершение перегов

первым этапом может быть ознакомит встреча беседа, в процессе уточняется предмет перегов, реш-ся орг вопр или встречи экспертов.

40. Основные правила налаживания отношений между партнерами на переговорах

1)рациональность( сдержанность, контроль эмоций)

2) понимание( невнимание к партнеру ограничивает выработку взаимоприемлемых решений)

3) общение( если нет заинтересованности у партнера то постарайтесь провести консультацию что позволит улучшить отношения)

4) достоверность

5) убеждение(основной) нельзя поучать партнера

6) принятие ( принятие другой стороны и открытость)

41. Успех переговоров во многом определяется умением задавать»?» и получать исчерпывающие ответы на них.

42. Виды вопросов при ведении переговоров

43. Речевой этикет.

Культура поведения делового человека неотделима от культуры речи. Каждый из нас воспринимается окружающими в единстве с тем что говорит и как говорит. В речи отражается образованность, темперамент, характер, нравственность, уровень эстетического развития. Богатство гибкостью и выразительностью отличается и грамматический строй языка. Культура речи вырабатывает навыки регулирования отбора и употребление языковых средств в процессе речевого общения помогает сформировать в сознательное отношение к их использованию в речевой практике. След. Условием культуры речи выступает ее чистота, отсутствие в ней лишних слов-паразитов.Эффективность речи усиливает ее образность и эмоциональность. Существенным признаком культуры речи является ее ясность, понятность. Также точность. Также есть литературный язык и нелитературный. Нелит язык, его виды: диалект, жаргон, слэнг. Лит язык, виды: устный и письменный. Языковые нормы культурного человека: грамматический, лексические, орфоэпические, акцентологические. Большое значение культуры речи имеет владение техникой речи. Вданной области стоит выделить дикцию. Также большую роль играет интонация. Она вкл в себя 4 акустических компонента: тон голоса, интенсивность или силу звучания, длительность и тембор.

44. Языковые нормы культурного человека.

45. Понятие грамматические, лексические и орфоэпические нормы.

Грамматические нормы – это правила использования морфологических форм разных частей речи и синтаксических конструкций. Наиболее часто ошибки связаны с употреблением рода имен существительных.

Лексические нормы – это правила применения слов в речи нарушения лексических норм приводит к искажению смысла высказываний.

Орфоэпические нормы – это совокупность правил устной речи, обеспечивающих единство, ее звукового оформления в соответствии с нормами нац.языка.

46. Понятие техники речи и ее компоненты.

47. Роль и значение мимики и жестов при общении.

Мимика свойсвенна лицу, жестикуляция рукам, пантомимика телу. Основное назначение усилить воздействие устного слова. Они могут сопровождать дополнять уточнять замещать.

48. Понятие эстетики.

Эстетика- философская наука о сущности общечеловеческих ценностей их рождения бытии, восприятия и оценки, с наиболее общих принципах эстетического освоения мира и процессе любой деятельности человека и прежде всего в искусстве о природе эстетического и его многообразия и действительности и в искусстве о сущности и законах.

49. Эстетическая культура сферы обслуживания и ее ключевые моменты.

Эстетическая культура сферы обслуживания – это система создания и использования эстетических ценностей работниками отрасли в процессе деятельности, по обслуживанию заказчиков.Эстетическое освоение действительности процесс сложный, который состоит из след элементов: 1. Эстетическое восприятие, 2. Эстетическое познание и оценивание, где особую роль играет жизненные исходы и вкусы., 3. Эстетическое преобразование.

Гост и рест сервис яв-ся важной разновидностью деятельности сферы услуг. Гост хоз-во выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимтсва или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей. Для клиентов важными моментами яв-ся: безопасность, выбор услуг, стабильность, культура поведения персонала.

50. Составляющие внешнего вида работника ГРК.

51. Основные качества работников контактных зон.

52. Деловая переписка. Суть и значение.

Понятие деловое письмо и его характеристика. Составляющие.

Деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Если несколько вопросов разграничить и пронумеровать пробелами. Деловое письмо в идеале содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. Собственный фирменный бланк должен содержатся, эмблема компании, ее полное название, почтовый адрес, телефоны или контакты, банковские реквизиты. Коверт. Все отправленные письма нужно сохранять. Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адресата, написанного на конверте, справа дата отправления письма, еще ниже обращение с левой стороны, начинается с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата. Фамилию можно указывать без инициалов.След строки письма: Кратку. Формулировку письма.Зак-ся письмо «искренне ваш…» Рассчитываем что вы ответите при первой же возможности. В конце ФИ, подпись, должность, название компании. Бланк должен соответствовать конверту. P.s. ставится после подписи и имени. Рукописные письма: поздравления человека, которого хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственное письмо.

53. Основные требования отправки информации, писем и факсов.

54. Не стоит начинать письмо с местоимения «я» . На поздравления отвечавть очень коротко. Если возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.Общее правило для любой корреспонденции. С левого края бумаги до низа оставляют левое поле одинаковой ширины. Отправка корреспонденции по факсу. Гл.требования: краткость, необходимо тщательно сформулировать предложение, проверить не повторяется ли дважды одна и та же мысль. Уточнить сколько страниц.не стоит посылать факс два раза подряд. Для того чтобы послать факс необходимо: 1. Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.2. указать номер своего факса. 3. Проставить номер факса своего партнера.название города и его код, название фирмы и обяз-но фамилию и имя адресата. 4. На бумагах, которые яв-ся официальными должны стоять печать и подпись ответственного лица.

55. Основные характеристики делового стиля деловой переписки.

Важнейшей хар-ной особенностью делового стиля яв-ся точность, не допускающая инотолкований, стандартизированность, неличный характер, без эмоциональность, отсутствие персональной адресации. К разновидностям делового стиля относится законодательная речь, дипломатическая, канцелярская, деловая переписка и обиходно-бытовые жанры. Печать и фирменные бланки. Центром деловой письменности яв-ся организационно- распорядительная документация. Документ – это текст, усправлячющие действями людей и обладающий юр.значимостью. Сущ-ют определенные требования к к тексту, форме и языку документа. Важными элементами составления документа яв-ся последовательность, расположение его основных частей, т.е. композиций. Наиболее рациональная струкиура текста, состоящая из двух частей. В первой части излагаются факты и события, послужившие основанием для составления документа. Во второй части сод-ся выводы, просьбы, предложения, решения, распоряжения. Если документ состоит из фразы, то в первой ее части реком-ся сообщать основания или причины создания документа, а во второй решения распоряжения, просьбы, в отдельных случаях текст документа может сод-ть только закл часть, приказы, если дел письмо то просьба без пояснения.

56. Понятие организационно-распорядительной документации.

Организационно-распорядительная документация (ОРД) — комплекс документов закрепляющих функции, задачи, цели, а также права и обязанности работников и руководителей по выполнению конкретных действий, необходимость которых возникает в операционной деятельности организации.

Стилю служебных документов должен быть присуще стилистическая строгость, нейтральность изложения. Управленческие документы организации связаны с правовыми нормами, поэтому объективность в стиле изложения характеризуется эмпирическим и предписывающим характером документа. В официально-деловом стиле не должно быть эмоциональности, субъективной оценочности и разговорности. Официально-деловой стиль документов должен отвечать требованиям:

• краткость и компактность изложения официального документа;

• точность и определенность формулировок;

• однозначность и единообразие терминов;

• последовательность.

Обязательно в распорядительных документах указание конкретных лиц ответственных за исполнение, а также лица контролирующего ход исполнения. Наличие даты, к которой распоряжение должно быть исполнено.

57. Понятие композиция при деловой переписки.

Деловая переписка в целом напрямую связана с управлением. Отношение к документам – это вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины. По стилю составления и оформления писем, способам работы с ними можно судить о том, что происходит в организации. Ваши письма являются весомыми слагаемыми имиджа Вашей компании в глазах партнёров и контрагентов. Именно поэтому так важно уметь грамотно вести деловую переписку.

58. Сущность формы служебного документа.Определение служебный документ само по себе не дает достаточно четкого представления о характере или типе документа. Тем не менее оно позволяет разграничить две сферы общественной практики, где документирование применяется исключительно широко - - административно-управленческую и научную ( научно-техническую) деятельность. 

Все служебные документы составляются от имени юридического лица и имеют правовую значимость; деловые тексты составляются в строгом соответствии с официально принятой ( ГОСТы) или узаконенной традицией ( образцы, прецеденты) формой. 

Все служебные документы подписываются соответствующими должностными лицами, а в необходимых случаях, помимо подписи, удостоверяются и приложением печати учреждения. 

Все служебные документы формата А4 должны имет заголовок независимо от вида, содержания и назначения документа. Без заголовка разрешается составлять лишь некоторые документы на формате А5 ( 148 х 210), извещения, телеграммы и телефонограммы. Заголовок формулируется составителем документа ( в одной фразе должно быть отражено рснрвное содержание документа) и помещается в левом верхнем углу документа. Заголовок значительно упрощает обработку документа ( не читая всего текста, можно получить представление о содержании документа) и его регистрацию, распределение между исполнителями, контроль за сроками испрл-нения, поиск нужного документа в деле, помогает правильному распределению документов в дела. 

Подготовка служебных документов, составление их на основе указаний руководителя, оформление на пишущей машине - все это входит в обязанности секретаря руководителя. Подсчитано, что работники управленческого аппарата затрачивают на документирование до 80 % своего рабочего времени. Секретарь должен уметь составить на основе кратких указаний руководителя тексты писем, поздравлений, соболезнований, проекты распорядительных и информационных документов.