2. Процесс коммуникации

Модель процесса коммуникации включает в себя ряд взаимообусловленных последовательных этапов.

Коммуникатор - это источник (отравитель), создатель сообщения (человек или организация).

Сообщение - это информация, идея, ради которых и осуществляется коммуникация. Сообщение формируется с помощью символов и может быть письменным, визуальным или устным.

Канал - путь физической передачи сообщения, средство с помощью которого оно передается.

Коммуникант (приемник, получатель) - субъект (объект), которому передается сообщение от коммуникатора.

Обратная связь - реакция получателя на полученное сообщение. Учёт обратной связи предполагает ориентацию на получателя (признание товара, оценка преимуществ товара, вторичная покупка, отказ от товара).

Помехи - незапланированные вмешательства внешней среды или искажения, в результате которых к получателю поступает сообщение, отличное от того, что послал отправитель.

Трудности общения - это жестко блокирующие межличностную коммуникацию психологические барьеры возникающие при выпадении из общей структуры коммуникативного процесса того или иного этапа

Отправитель в соответствии с его целью, стратегией поведения в конкретной ситуации и опытом, составляет сообщение (послание), которое может быть вербальным или невербальным, символьным. Составленное сообщение кодируется (приглашается в символическую форму) и по каналу передается получателю. Получатель расшифровывает сообщение и правильно или неправильно (из-за искажений) воспринимает его. Реакция получателя зависит от содержания сообщения, после чего он обеспечивает обратную связь с отправителем сообщения.

В процессе коммуникации при передаче или приеме сообщения, либо в системе коммуникаций могут возникать помехи (искажения). Помехи возникают из-за ограниченного количества символов, неточности в содержании послания, нерационально выбранного канала, различного социального статуса отправителя и получателя, для борьбы с помехами применяют: дублирование информации, устойчивые к искажению сообщения, уменьшение числа уровней подготовки и приему информации, исправление возможного искажения и другие меры.

Чтобы достичь эффективной коммуникации, отправитель сообщения должен:

• выявить свою целевую аудиторию;

• определить желаемую ответную реакцию;

• подготовить и создать сообщение;

• выбрать средство передачи сообщения;

• собрать информацию, поступающую по каналам обратной связи

Знание коммуникативного процесса позволяет менеджерам организации устанавливать более точные коммуникации и принимать эффективные решения в отношениях с сотрудниками самой организации, потребителями, посредниками, контактными аудиториями, органами государственной власти и управления.

3. Коммуникации между людьми

Эффективное общение менеджера с другими людьми предполагает необходимость использования всех элементов предоставленных в модели коммуникаций и требует от него знаний о воздействии на коммуникативный процесс межличностных факторов (восприятие, каналы коммуникаций, невербальное поведение, слушание).

Восприятие и коммуникации. Восприятие – это процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей. Однако само по себе воспиятие не обеспечивает формирования правильного мнения об окружающей среде. Как правило, из всего комплекса явлений люди отбирают лишь некоторые привлекающие их внимание объекты и раздражители (селективное восприятие). Например, мы узнаем близкого друга с большого расстояния, хотя не видим его лица – человек узнается уже по тому, как он движется.

Наиболее распространенная форма описания организации восприятия – стереотипы (обобщенные представления). Например, представители молодежи могут думать, что все люди пенсионного возраста старомодны и консервативны.

Селективность восприятия приводит к тому, что многие менеджеры мгновенно опознают любые подкрепляющие их стереотипы признаки, которые они организовывают в соответствии со своими убеждениями, закрывая таким образом «шлагбаумы» на путях к открытому честному общению.

Для менеджера очень важно осознать, что различия в восприятии – вещь естественная, но в процесс коммуникаций они очень часто искажают смысл сообщений и создают помехи.

Коммуникативные каналы. Выбор конкретного канала во многом определяется природой сообщения. Каналы классифицируют по их пропускной способности. Пропускная способность канала – это объем информации, которой может быть передан через него за одну коммуникативную сессию. Каналы различают:

• физическое присутствие (контакт лицом к лицу);

• интерактивные каналы (телефон, электронные средства связи);

• личные статичные каналы (записки, письма);

• безличные статичные каналы (отчеты, бюллетени).

На емкость коммуникативных каналов влияют:

• способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;

• возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи;

• способность обеспечивать личный подход к коммуникациям.

Выбор канала зависит от того, является ли сообщение обычным, рутинным или нет. Нестандартные сообщения, как правило, двусмысленны (неоднозначны), связаны с новыми событиями, поэтому высока вероятность того, что они могут быть неправильно понятым. Эффективно донести всю сложность обстоятельств позволяют лишь через самые емкие каналы. Рутинные сообщения просты и прямолинейны. Они содержат в себе различные данные или просто закрепляют, к примеру в письменной форме то, о чем у менеджеров уже были достигнуты понимание и устная договоренность. Такие сообщения могут быть переданы и через менее емкие коммуникативные каналы.

Невербальные коммуникации. Это сообщения, которые выражаются не словами, а представляют собой отдельные действия или поведение людей. Большей частью такого рода коммуникации осуществляются неосознанно или полусознательно и в то же время они составляют немалую часть всех получаемых и отправляемых нами сообщений. Обоюдное понимание в процессе коммуникации происходит в основном за счет невербальных сообщений. Основные типы невербальной коммуникации:

• движение тела: жесты, выражение лица, движение глаз, прикосновения, поза;

• личные физические качества: строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура;

• речь: качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех и т.п.;

• использование среды: способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «свой» и «чужой» территории;

• физическая среда: дизайн помещения, мебели и других объектов, декарации, освещенность, шум;

• время: опоздания, ранний приход, заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса.

Невербальный информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы. Общаясь с людьми, менеджеры должны помнить об этом.

Умение слушать. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.

Многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не о том, что говорят им. Каждый менеджер должен уметь слушать: слушать работников, слушать покупателей.

Менеджер должен придерживаться десять ключей к умению слушать: слушайте активно; находите интересные темы; не раздражайтесь; используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим; будьте отзывчивы; оценивайте суть, а не слова; поддерживайте в собеседнике интерес; старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи; тренируйте умение слушать; тренируйте интеллект.