13. Технология принятия решения.

Управленческое решение является результатом работы любого руководителя. Собственно говоря, всю его основную работу можно свести к принятию управленческих решений и их реализации. От качества этой работы во многом зависит эффективность любой управленческой деятельности, а для менеджера, работающего в сфере сервиса, способность принятия целесообразных решений приобретает особую значимость.

Это обусловлено, во-первых, тем, что он действует в условиях высокой конкурентной борьбы за потребителя, за обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Во-вторых, это связано с тем, что сфере услуг наибольшее распространение имеют мелкие фирмы, поэтому большинство решений менеджера любого уровня отражаются на деятельности всей организации и, естественно, на их конечных результатах - прибыли. История знает много случаев, когда принятие ответственного решения в критический момент спасало фирму от разорения. Но с другой стороны, и принятие неверного решения может иметь самые плачевные последствия.

Существует много подходов к выделению этапов и стадий процесса принятия и реализации управленческого решения. Бен Хайэрс в своей книге "Философия принятия профессионального решения" предлагает следующие этапы: правильная формулировка вопроса, выбор альтернатив, последствия, решение, последующие мероприятия. В соответствии с подходом системотехники выделяются следующие этапы решения проблемы: уяснение задачи и выбор цели, перечисление или изобретение альтернатив, анализ альтернатив, выбор наилучшего решения, представление результатов. В российской академии государственной службы при Президенте РФ рекомендуется следующая система взаимосвязанных этапов: анализ предмета задачи и его системного замыкания; формулирование проблемы; построение моделей; создание необходимого для решения проблемы информационного обеспечения; синтез (разработки возможных вариантов решения проблемы); моделирование и оценивание вариантов решения и прогнозирование возможных последствий их реализации; определение возможных механизмов выбора; решение задачи выбора; планирование реализации решения; программирование реализации решения; реализация решения.

Этот перечень можно продолжать практически до бесконечности. Из всего многообразия предлагаемых алгоритмов все они в целом правильно с той или иной степенью детализации отражают эту важнейшую функцию руководителя. И собственно говоря, не важно, выберет ли менеджер, какой либо из имеющихся вариантов или разработает свой, главное чтобы он мог использовать его на практике для принятия и реализации эффективных решений. Более того, опытный менеджер, принимая различные решения каждый день, начинает действовать настолько механически, что уже не замечает процессы, которые происходят в ходе принятия самого решения, алгоритм его работы становится программой, которую мозг выполняет автоматически. В тоже время порядок работы, исходя из ситуации, может существенно отличаться.

По мере накопления опыта все большую роль начинает играть интуиция, присущая всякой творческой деятельности. Весьма интересно оценивал значимость интуиции в предпринимательской деятельности президент крупнейшего в мире электротехнического концерна, "Король японской электроники" Коносухе Мацуси-та. Он рассматривал это свойство и необходимость овладения им как одну из заповедей менеджера, отмечая, что чрезмерное увлечение научными методами омертвляет и даже опустошает дело.

Однако нельзя забывать, что понятие интуиции определяют и как совокупность знаний и опыта. С целью овладения интуицией необходимо, чтобы не случай, а сам человек программировал свое подсознание. Поэтому для студента или начинающего менеджера важно определиться с выбором методики принятия и реализации управленческих решений. Поскольку, как справедливо отмечается в научных трудах по менеджменту, следуя специальному алгоритму, можно повысить эффективность принятия решений. При этом необходимо не только запомнить порядок работы, но и понять этот алгоритм. Предлагаемые же варианты в большинстве своем, на мой взгляд, либо ориентируются не на людей, постигающих основы менеджмента, а на умудренных опытом управленцев, либо слишком далеко уходят от практики в теоретическую плоскость.

В связи с этим рискну предложить более доступный для понимания, на мой взгляд, вариант порядка принятия управленческих решений: уяснение задачи (анализ субъективного фактора), оценка обстановки (анализ объективных факторов), определение и утверждение замысла, завершение принятия решения (уточнение и конкретизация замысла), согласование и утверждение решения, подготовка к реализации (вводу в действие) решения.

Необходимо помнить, что управленческие решения являются первопричиной как процветания, так и убыточности фирм, их банкротства. Распространенными ошибками при этом могут быть следующие:

• принятие решений под влиянием эмоций;

• игнорирование системного и комплексного подходов (учета действия многообразных факторов);

• выбор стратегического решения из множества альтернатив;

• принятие решения без учета возможности риска и предупреждения его последствий;

• поспешность, недостаточно глубокая экономическая проработка принятого варианта действий;

• использование неполной и недостоверной информации, ложных предпосылок, принимая желаемое за действительное;

• решение, принятое на основе компромисса не по соображениям его истинного достоинства, а для примирения различных точек зрения и др.