Глава 1.

Особенности и условия работы железнодорожного транспорта и их влияние на управление качеством обслуживания грузовладельцев.

1.1 Экономическо-технологические особенности функционирования железнодорожного транспорта и их влияние на методологию управления качеством транспортного обслуживания.

Качество наряду с эффективностью, является одной из сложнейших философских, геополитических, экономических, социальных и производственно-технических категорий.

Рассмотрение качества не только как чисто теоретического, но и прикладного понятия привело к необходимости разработки методов численной оценки качества тех или иных предметов, явлений и процессов.

Одна из первичных попыток научного обоснования количественной оценки качества была сделана академиком А. Н. Крыловым в 1907г. Он предложил для кораблей одного класса вычислять ряд параметров (Огневая мощь, броневая защита, и т.д.), характеризующих его качество.

К середине 20го века накопился значительный опыт количественной оценки качества продукции, обобщение которого привело к созданию специальной научной дисциплины –квалиметрии (от англ. «quality») - качество.

Развитие данного направления и методов квалиметрии позволило в 1970г. выпустить государственный стандарт ГОСТ 15467-70 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения».

Само же определение качества, звучит так: Качество продукции – это совокупность наиболее существенных свойств продукции (для транспортного производства - показателей), обуславливающих степень пригодности возможности продукции или работы к удовлетворению определенных потребностей в соответствии с их назначением.

К качествам продукции могут относиться: степень ее соответствия тому или иному назначению, удобство пользования, надежность в эксплуатации (безотказность, ремонтопригодность и т. д.), срок службы, эстетические показатели (дизайн, приспособленность формы к основному назначению, товарный вид).

При изучении динамики качества важно установить внешние причины и факторы его преобразования и развития. Для правильного измерения и всестороннего изучения качества как производственно- технической и социально-экономической категории целесообразно выделить три основных понятия о качестве: простое, сложное и интегральное.

Уровень качества необходимо рассматривать не как некоторую случайную величину. Произвольно формирующуюся в процессе производства товара и услуги, а как объект непрерывного управляющего воздействия со стороны руководства и соответствующих подразделений предприятия. Таким образом, помимо оценки, необходимо еще и управление качеством продукции.

Управление качеством продукции - постоянный планомерный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального с народнохозяйственной точки зрения уровня и ее максимально эффективное использование.

Эффективность представляет собой соотношение некоторого полезного результата (эффекта) и затрат, вызвавших этот эффект. Повышение качества требует затрат, но и приносит результаты. Можно сделать выводы, что эффективность и качество - тождественные понятия, но на самом деле это далеко не так. Можно привести множество примеров, когда продукция качественная, но при этом не эффективна, когда затраты превышают полученный результат, или наоборот-некачественная, когда низкие затраты позволяют повышать прибыль при невысоких результатах.

Конкурентоспособность транспортной продукции можно определить как совокупность характеристик перевозки грузов (пассажиров), отражающую ее отличие от перевозок другими видами транспорта (либо с использованием иной комплексной технологии перемещения) как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по уровню транспортных затрат.

Конкурентоспособность товара (комплекса транспортных услуг), равно как и конкуренция, может быть ценовой и неценовой. Ценовая конкуренция определяется величиной затрат на производство и обращение товара, зависит от тарифной и инвестиционной политики, а также – от способности производителя своевременно и в нужном объеме востребовать инновации в области техники, технологии и менеджмента.

Фактор конкурентоспособности – непосредственная причина, наличие которой необходимо и достаточно для изменения одного или нескольких критериев конкурентоспособности. Необходимо постоянно производить анализ причин снижения значения отдельных критериев конкурентоспособности продукции и установление (мониторинг) факторов, повышающих конкурентоспособность. В качестве инструментария следует применять факторный анализ, который приобретает возрастающее значение в деятельности предприятий-изготовителей и предприятий-продавцов. Факторный анализ является частью общей схемы оценки конкурентоспособности.

Транспорт, является одной из отраслей материального производства, имеет. Тем н менее , ряд специфических свойств, определяющих особенности протекания всех производственно-экономических процессов, в том числе процесса управления качеством продукции.

Экономическо-технологические особенности железнодорожной отрасли проявляются в следующем.

1. Транспорт тесно взаимодействует практически со всеми отраслями народного хозяйства и является определяющим фактором при решении многих экономических, социальных, экологических и других проблем. По грузовым перевозкам он участвует непосредственно в продолжении процесса производства в сфере обращения материальных ресурсов, т.е. является частью рынка товаров производственно-технического назначения. В цене потребления почти любой продукции присутствует часть транспортных затрат.

2. Транспорт в качестве материальных затрат в основном использует топливо и электроэнергию, т.е. в транспортном производстве отсутствует «собственное» серье, поэтому в текущих затратах на перевозки относительно большой удельный вес (до 2/3 и выше) занимают заработная плата и амортизационные отчисления. Транспорт является весьма капиталоемкой и фондоемкой отраслью народного хозяйства. Для него характерны продолжительные сроки проектирования, создания и функционирования основных фондов. Большой удельный вес инфраструктурных объектов среди основных фондов влечет за собой высокий удельный вес условно-постоянных расходов.

3. Для железной дороги характерна значительная пространственная разъединенность полигонов погрузки и выгрузки грузов, а также выполнение большей части перевозок двумя или более железными дорогами.

4. Объекты транспорта имеют, как правило, пространственно-сетевой характер и обладают ограниченной территориальной взаимозаменяемостью при производстве транспортной продукции, что ограничивает возможности конкуренции.

5. Функционирование транспортных объектов обладает свойством инерционности: они способны работать некоторое время «по инерции» за счет перегрузов и в ущерб качеству продукции, сохраняя, тем не менее, видимость удовлетворения потребностей экономики и населения в перевозках.

6. В транспортной системе функционирует большое количество взаимодействующих элементов, что обусловливает высокую вероятность появления опосредованных эффектов и возможность достижения поставленных целей различными способами, при этом значительная часть эффекта функционирования и развития транспорта не находит отражения в показателях его работы, а проявляется в характеристиках обслуживаемых транспортом отраслях.

7. Железнодорожный транспорт является стратегически значимой отраслью экономики, что затрудняет сбор данных о его деятельности, предъявляет особые требования к сохранности информации. А также затрудняет системное использование маркетингового инструментария, прежде всего в области ценообразования.

8. В отличие от других видов транспорта, на железных дорогах затраты на содержание инфраструктуры входят в величину тарифной платы и оплачиваются пользователем. В как автомобильном транспорте содержание инфраструктуры осуществляется за счет взимания налога на владельцев транспортных средств и не относится непосредственно на конкретную перевозку, а водный и авиационный транспорт не содержит инфраструктуру в сопоставимых масштабах. В результате железнодорожный транспорт оказывается в заведомо неравномерном конкурентном положении с остальными субъектами транспортного рынка при межвидовой конкуренции.

9. Транспортный рынок не укладывается в классическую модель совершенной конкуренции. Конкуренция здесь осуществляется лишь на параллельных направлениях. А в отдельных регионах, прежде всего на севере европейской территории России. А также в Сибири и на Дальнем Востоке железнодорожный транспорт практически является монополистом.

Перечисленные особенности железнодорожного транспорта определяют специфику управления качеством транспортного обслуживания:

1. Невещественный характер транспортной услуги делает затруднительной количественную оценку качества перевозок: нет явных количественных параметров, которые можно было бы оценить, есть лишь некоторые качественные или синтетические характеристики. Поэтому, появляется необходимость комплексного подхода к оценке качества транспортного обслуживания, так как отдельные качественные показатели не несут исчерпывающей информации о перевозке и только их совокупность представляет такую информацию. Кроме того, это затрудняет стандартизацию на транспорте, и следовательно, управление качеством здесь должно строиться не на соблюдении единых стандартов, а на выполнении нормативных значений показателей качества по каждой корреспонденции.

2. Если при управлении качеством в промышленности можно по завершении производственного процесса отделить некачественную продукцию и произвести необходимое количество продукции дополнительно до ее реализации, то единовременность процессов производства и потребления приводит к невозможности такого подхода на транспорте. Если в промышленности произвести некачественно, например. 5% продукции. это будет означать. что предприятие понесло соответствующие потери и не более того: брак будет выявлен на стадии внутреннего контроля готовой продукции и не дойдет до потребителя. На транспорте же аналогичная ситуация повлечет за собой не только потери текущей прибыли, но и утрату доверия клиентуры, и возможно, как следствие, снижение объемов погрузки (уход клиентуры к конкурентам).

3. Влияние транспорте на другие отрасли экономики, также повышает требования к качеству , так как железнодорожный транспорт является. как правило. одним из звеньев длинной цепочки переработки сырья в готовую продукцию и некачественное выполнение им своих обязательств скажется на всех предприятиях, участвующих в процессе переработки.

4. Инерционность транспортной системы (т.е. замедленная реакция на требования рынка) и инерционность транспортного рынка ( в том числе - невысокая эластичность спроса формирует дополнительные угрозы при управлении качеством: с одной стороны, при снижении уровня качества или при его сохранении в условиях роста требований рынка к его уровню, может быть пропущен критический момент. после которого спрос начнет резко снижаться; с другой стороны, между повышением качества транспортного обслуживания и положительной реакцией рынка может быть некоторый временной промежуток.

Для учета влияния данных факторов необходимо:

- вести постоянный мониторинг состояния рынка и собственного потенциала. и прилагать соответствующие усилия для сохранения рыночного равновесия на перспективу;

- выбирать для анализа эффективности мероприятия по повышению качества временной интервал, достаточный для проявления всех затрат и результатов, связанных с данным мероприятием.

5. Пространственная разъединенность требует от железнодорожной компании более четкого управления качеством при подготовке груза к перевозке, чтобы в течение всего процесса перемещения качество перевозки и качество груза не изменились (подготовка соответствующей тары, крепление грузов и т.д.).

6. необходимость государственного регулирования накладывает ряд ограничений на работу железнодорожного транспорта. Прежде всего - это государственное регулирование железнодорожных тарифов, которое, с одной стороны, ограничивает возможности предоставления услуг более высокого качества по повышенному тарифу, с другой стороны ограничивает ценовую конкуренцию в целом, повышая при этом роль качества как инструмента конкурентной борьбы.

Выполненная перевозка, как и любая другая продукция, обладает определенным качеством, но управление качеством на железнодорожном транспорте существенно отличается от управления качеством в промышленности. Специфика данного процесса требует особой методологии управления им.

1.2Теоретические основы управления качеством на железнодорожном транспорте.

Эволюция научных подходов к оценке качества транспортного обслуживания:

Недостаточная работа в области повышения качества на транспорте, прежде всего - качества обслуживания клиентуры, является, следствием недостаточной научной разработанности данного вопроса. Отсутствует четкое научного представления о том, что же такое качество транспортной услуги, как его измерить и что нужно сделать, чтобы его улучшить. Впервые основные понятия качества транспортного производства (для железнодорожного транспорта) были сформулированы профессором М.Ф.Трихуновым в 1977 году. Он разработал теоретическую базу оценки качества транспортного производства, обратив особое внимание на качество эксплуатационной работы. При этом он отмечал - что «повышение качества транспортного производства – принципиально новая проблема. Особенности ее постановки связаны с особенностями транспорта как сферы материального производства».

В 1988 году А.В. Комаров так охарактеризовал состояние данного вопроса: «качеству продукции на транспорте не уделяется должного внимания, регламентация качества транспортного обслуживания не производится. Проблема качества транспортного обслуживания остается открытой. Нет даже методики определения качества продукции. Существующие показатели не характеризуют конечный результат перевозки - ее способность удовлетворять определенные потребности производства».

В этот период велась работа преимущественно в отношении показателей качества использования подвижного состава, но основная цель была не улучшение качества, а минимизация текущих расходов. Разумеется, показатели качества эксплуатационной работы имеют значение для работы транспорта, но так же, существует ряд двойственных особенностей на железнодорожном транспорте.

Так, снижение порожнего пробега вагонов противоречит необходимости специализации вагонного парка для более сохранной доставки грузов: если универсальный вагон можно после соответствующих операций использовать для перевозки в обратном направлении. Но специализированный вагон обычно возвращается на станцию отправления порожним.

Повышение динамической и статической нагрузки также может противоречить интересам потребителей, так и транспортной компании: для повышения нагрузки выгоднее перевозить массовые грузы, тарифная ставка на которые снижена, в то же время ценные грузы, дающие малую (по весу) загрузку вагона, перевозятся по повышенному тарифу.

Скорость доставки, является единственным показателем качества использования подвижного состава, который отражает интересы грузовладельцев, но и ее нельзя рассматривать в отрыве от других показателей качества транспортного обслуживания, прежде всего - ритмичности поставок. В противном случае, ускорение доставки невыгодно грузополучателю, так как ведет к накоплению излишнего производственного запаса и росту расходов предприятия.

Итак, можно сделать вывод, что показатели качества эксплуатационной работы зачастую противоречат народнохозяйственным интересам, а интересы транспортных компаний бывают односторонними.

Ряд исследователей предлагали в качестве критерия качества показатель эффективности его повышения. Так, А. В. Комаров отмечал, что «основным критерием качества грузовых перевозок является повышение эффективности общественного производства».

М.Ф. Трихунков развил это положение: «Интегральным показателем качества транспортного производства является его эффективность».Определение интегрального показателя качества в наши дни звучит так: «Интегральный показатель качества изделий – это комплексная характеристика свойств изделия, показывающая его способность выполнять свое функциональное назначение при минимальных затратах потребителя в процессе эксплуатации. Интегральный показатель качества представляется в виде зависимости от параметров функционирования изделия и расходов на эго эксплуатацию».

Но интегральные показатели не могут в полной мере решить проблему стоимостной оценки качества. Так, В.Г. Галабурда отмечал: «надо помнить, что качество любой продукции (товара или услуги) определяется не эффективностью ее производства (как это пытаются оценивать отдельные специалисты), а натуральными показателями. Эффективность же работы или услуги должна определяться прибылью. Однако высокий уровень прибыли или рентабельности предприятия не всегда свидетельствует о высоком качестве его продукции. Это может быть достигнуто за счет манипуляции ценами, что мы наблюдаем очень часто».

Важно отметить, что критерий качества транспортного производства будь то эффективность или прибыль, должен рассматриваться с точки зрения всего народного хозяйства, то есть следует учитывать затраты и результаты как транспорта, так и его клиентов. Здесь реализуется маркетинговый подход к транспортному производству, когда в результате сделки выгоду получают обе стороны и конечным результатом является не только транспортный, но и внетранспортный эффект. При этом, транспорт должен ориентироваться на конечный результат (прибыль), а не только на промежуточное снижение издержек) А.Д. Шишков отмечал, что нельзя рассматривать качество продукции отдельно от экономических результатов в производстве и эксплуатации».

Качество технических средств и эксплуатационной работы широко рассматривалось в работах отечественных ученых, а в рыночных условиях, при переходе к маркетинговым принципам работы транспорта важна именно ориентация на учет и максимальное удовлетворение интересов потребителей.

А.В.Рышков выдвинул предложение о разделении показателей качества транспортного обслуживания на стандартизируемые и нестандартезируемые. Это позволяет с одной стороны, составлять представление о всей совокупности показателей качества, важных для клиентов, с другой стороны- дать четкую характеристику тех из них, которые поддаются объективной численной оценке.

Н основе анализа различных научных подходов по определению и оценке качества на железнодорожном транспорте, можно выделить следующие показатели качества траснпортного обслуживания:

1. Скорость или срок доставки грузов (СД);

2. Сохранность перевозимых грузов (СГ)

3. Полнота удовлетворения спроса на перевозки (УС)

4. Регулярность или ритмичность доставки грузов (ГР)

5. Комплексность транспортного обслуживания (КО)

6. Транспортная обеспеченность территории (ТО)

7. Транспортная доступность пользователей (ТД)

8. Безопасность перевозок (БП)

9. Экологичность транспорта (ЭК)

Следует отметить, что данная система показателей основана на маркетинговых принципах, в соответствии с которыми производитель продукции ориентируется при ее выпуске на удовлетворение интересов потребителя, а также на конечный результат производственной и сбытовой деятельности- т.е. на производство товаров и услуг высокого качества, соответствующих запросам потребителей, а не на экономию на качестве продукции.

Основным критерием включения отдельных показателей качества транспортного обслуживания в данную систему является способность характеризовать те или иные потребности грузовладельцев способствовать наиболее полному отражению качества их транспортного обслуживания тем или иным видом транспорта. То есть, эта совокупность показателей отражает применение системного подхода к изменению качества на транспорте, когда показатели образуют единую совокупность, дополняя друг друга. Если убрать хотя бы один из этих показателей, то нельзя будет говорить о высоком или достаточном качестве транспортного обслуживания.

Эта система показателей может меняться в зависимости от масштабов и долгосрочности решаемых задач, при соблюдении системного подхода. Так, в оперативных условиях из данной системы могут исключаться показатели транспортной обеспеченности и транспортной доступности, отражающие, прежде всего, качественный уровень развития транспортной инфраструктуры. Их применение необходимо лишь при оценке качества на перспективу, так как изменение этих показателей связано с необходимостью значительных изменений в транспортной системе страны - в географии транспортной сети, в грузонапряженности отдельных линий и т.д.

Кроме того, показатели экологичности и отчасти безопасности перевозок не являются непосредственно значимыми для конкретного потребителя. Определенный аспект показателя безопасности, значимый для грузовладельцев, учитывается в показателе сохранности перевозок. Вместе с тем, показатели безопасности и экологичности имеют важнейшее значение для транспорта и народного хозяйства страны в целом.

Таким образом, для оперативного анализа и планирования уровня качества транспортного обслуживания целесообразно использовать сокращенную систему показателей:

• скорость или срок доставки грузов (СД);

• сохранность перевозимых грузов (СГ);

• полнота удовлетворения спроса на перевозки (УС);

• регулярность или ритмичность доставки грузов (ГР);

• комплексность транспортного обслуживания (КО).

На основе обзора и анализа работ в области качества транспортной продукции можно сформулировать следующие основные положения экономической теории качества транспортного обслуживания.

1. Относительный характер показателей качества, определяемых соотношением фактического и нормативного значения показателя. Это позволяет обеспечить сопоставимость результатов расчетов. выполненных для различных видов транспорта, транспортных компаний, вариантов транспортировки и т.п.

2. Необходимость сочетания натуральной и стоимостной оценки качества, т.е. определения уровня качества, затрат и результатов, связанных с его достижением. При этом недопустимо включение цены перевозки в число показателей качества, т.к. цена и качество являются равноценными факторами конкурентоспособности транспортной продукции.

3. Ориентация системы управление качеством транспортного обслуживания на интересы потребителя, при условии соблюдения технологии перевозочного процесса.

4. Ориентация системы управления качества на конечный, а не промежуточный результат.

5. Необходимость оценки эффективности управления качеством с учетом затрат и результатов, возникающих за пределами транспорта.

Условия управления качеством продукции

Известно, что использование основных принципов теории управления возможно при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:

1. Наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;

2. Неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклоняться от заданной программы или плановых значений параметра;

3. Наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;

4. Наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров.

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и номативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и теологических регламентах, в картах контроля качества и т. п.

Итак, видно, что первое условие по теории управления в случае с качеством удовлетворяется.

Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций. Прежде всего, укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления.

К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации и хранении.

Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования, с помощью которого изготовляется и используется продукция, и т. д.

Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности.

Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества - это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе.

Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.

Таким образом, качество удовлетворяет и второму условию общей теории управления.

В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений, проводится капитальный ремонт.

Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления качество также удовлетворяет.

Организация региональной работы и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления происходит по схеме:

1) Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества);

2) Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);

3) Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

4) Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции и услуг.