3. Поведение продавца услуг как способ воздействия на клиента. Глаза и взгляд

Взгляд. Деловой: ведя деловой разговор, представь­те, что на лбу вашего собеседника находится треуголь­ник с вершинами в глазах; направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу. Со­еседник будет чувствовать, что вы настроены по-де­ловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз.

Социальный: когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника, создаются условия для общения на социальном уровне. Взгляд при этом концентрируется в треугольнике между глазами и ртом.

Интимный взгляд спускается от глаз ниже подбородка; при тесном общении — до уровня груди, при дальнем — до промежности.

Глаза. Положительные сигналы:

* прямой контакт глазами означает внимание и уважение. Расширенные глаза показывают удивление;

* искрящиеся глаза показывают интерес, восхищение, счастье.

Отрицательные сигналы:

* стремительные глаза показывают нервозность, нерешительность, застенчивость;

4. Психологические основы взаимодейтсвия

Расстояние между собеседниками

Установление контакта затрудняется, если вы нахо­дитесь на большом расстоянии от клиента. Поэтому торговые агенты стараются расположиться поближе к потенциальному покупателю. Однако слишком близкое расстояние (меньше, чем при рукопожатии) большин­ством воспринимается как назойливое вторжение в их интимную зону.

Вы должны стоять на расстоянии вытянутой руки — достаточно близко, чтобы можно было пожать руку, но не настолько, чтобы покупатель чувствовал себя стесненным. Если покупатель чуть приблизится или от­ступит, не двигайтесь с места: он передвигается на расстояние, которое даст ему возможность чувствовать себя более комфортно.

Пунктуальность

Вы должны заслужить репутацию человека, который готов отвечать за каждый звук (да-да, каждый звук!), слетающий с языка клиента. Это предполагает, помимо многого другого, безупречную пунктуальность. Если вы обе­щали позвонить в 9.00, то звоните именно в 9.00, а не в 9.02. Профессионалы с успехом пользуются этим, чтобы подчеркнуть свою аккуратность и обязательность, пре­вращая названные качества в свою визитную карточку.

В начале ваших отношений с потенциальным клиентом такие «мелочи» являются единственным, от чего может отталкиваться ваш будущий собеседник, фор­мируя свое представление о вас. Сделайте своей привычкой четкое и неукоснительное выполнение данных обеща­ний (а возможно, и перевыполнение их). Только в та­ком случае вы сможете уверенно и не теряя чувства собственного достоинства вести клиента за собой.

5. Типы поведения и ошибки

На решение клиента заключить сделку большое влияние оказывает поведение турагента. Западные психологи К. Роджерс и Г. Портер выделили и описали несколько типов поведения, которые могут быть применены и в сфере туризма.

Помощь и поддержка. Ставится задача успокоить и утешить сомневающегося клиента, ободрить, рассеять его сомнения, помочь ему принять решение, утвердиться в правильности сделанного выбора, а также сло­мить внутреннее сопротивление, которое часто мешает сделать выбор. («Я ду­маю, вы никогда не пожалеете, что воспользовались этой услугой ...»)

Вопросительное поведение. Обычно оно позволяет глубже выявить потребности клиента, получить бо­лее четкое представление о его намерениях, подтолк­нуть его высказать собственное мнение по поводу то­вара, услуги. («Не правда ли, это удобно?»)

Поведение с позиции судьи. Высказываются критические замечания в адрес клиента или по поводу конкретной ситуации, формулируются некоторые предостережения и предупреждения, выражается осуждение или несогласие с чем-то в его поведении. («Если вы не заплатите мне в течение такого-то времени...»)

Поведение пояснительное. Турагент стремится раз­гадать мотивы или истолковать поступки клиента. («Мне кажется, что вашу ситуацию можно объяснить следующим обра­зом...»)

Поведение с позиции понимания. Суть его в том, чтобы с глубоким вниманием выслушать аргументы, претензии, пожелания клиента. («Итак, по вашему мнению...»)

Поведение с мотивом отказа. В основном к нему прибегают, когда предмет разговора неинтересен, когда хо­тят избежать ответственности или обойти какое-то затруднительное положение. («Это не вопрос для обсуждения...»)

Ошибки

Невнимание к тому, что говорит клиент

Спор с клиентом

Предпочтение собственным речам

Предоставление клиенту выбора между «да» и «нет»

Неумение проявлять участие

Взгляд на клиента как на противника

Пренебрежение записями

Отсутствие каждодневного планирования

Поспешность действий

Неумение «вести» потенциального клиента

Отсутствие связи с прежними клиентами

Невнимание к происходящим переменам

Недооценка важности работы по выявлению перспективных клиентов

Окрыленность надеждами

Отношение к получаемым отказам как к личному оскорблению

Видеть все в черном свете

Самоуничижение

Неподобающий внешний вид

Непродуманность в подготовке рабочих инструментов

6. Установление и развитие отношений

Первый и наиболее известный из них состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми поглощен потенциальный клиент. Однако следует помнить, что чаще всего клиент, войдя в офис, еще не готов к этому, поскольку погружен в свои повседневные или сиюминутные заботы. Второй метод состоит в том, чтобы сразу поразить воображение клиента одной потрясающей фразой, одним ярким образом или неожиданно поставленным вопросом. В результате удается привлечь внимание или пробудить интерес, не прибегая к другим приемам.

Третий метод заключается в том, чтобы увидеть в клиенте личность и соответственно принять его. Каждый человек нуждается в признании.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается подходом к проблемам. Если в пер­вом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то здесь туроператор намеренно поднимает проблемы, присущие профессии клиента, с которыми, естественно, необходимо ознакомиться заранее. Например: «Ваши коллеги-медики уведомили меня...» Таким образом, он ссылается на группу, к которой принадлежит собеседник и от которой тот получает информацию, а также интересы которой разделяет. Такой прием содействует созданию позитивной и конструктивной атмосферы.

Пятый метод предполагает без пауз приступить к обсуждению основного (главного) вопроса, сформулировав предложение, которое не может не заинтере­совать клиента.

9,10. Речь и голос

Характер голоса оказывает существенное влияние на восприятие речи, воздействует на слушателя и на сознательном, и на подсознательном уровне.

Не говорите тихо, не произносите незаконченных фраз, которые повисают в воздухе. Кроме того, старайтесь в конце своего утверждения повышать тон — это придает ему оттенок вопроса. Тихим, монотонным голосом трудно убедить человека, а с другой стороны, произнося слова резко и громко, вы рискуете вызвать настороженность собеседника. Чтобы убедить клиента, надо говорить естественно, чтобы в тоне вашего голоса слышался оптимизм. Когда вы уверены в себе, то и голос ваш должен звучать уверенно. При этом разговаривайте с собеседником с той же громкостью и скоростью, что и он. Если собеседник говорит тихо, то и вам следует вести разговор с той же громкостью. Умение подстроиться под собеседника способствует взаимопониманию и установлению контакта.

Когда человека называют по имени, это звучит как комплимент; конечно, если при этом соблюдается мера. Не произносите имя собеседника в каждом третьем предложении, это будет звучать неискренне. Убедитесь в том, что вы называете своего собеседника именно так, как ему это нравится.

Слова, создающие настроение (Безопасно, близкие, бизнес)

Слова, которых продавцу услуг следует избегать (Абсурд, бедность)

Избегайте частицы «не», слов-паразито, междометий, языковых штампов, маловыразительных млов, фамильярности,негативные утверждения.

Не бойтесь пауз

Говорите на языке клиента

11. Выявление потребностей.

Современные технологии туризма могут эффективно использовать разработанные Фрейдом идеи и подходы, базирую­щиеся на предположении о доминирующей роли в чело­веческой жизни и поведении бессознательных импульсов, в основном сексуального характера. Фрейд, его ученики и последователи разработали специальную психоаналитическую технику, которая позволяет выявить бессознательные процессы, импульсы, влечения и мотивации. Применительно к рассматриваемым вопросам важным представляются два тезиса Фрейда: 1) люди в основном не осоз­нают тех реальных психологических сил, которые форми­руют их поведение; 2) человек в процессе своего роста и развития подавляет в себе множество влечений, которые никогда не исчезают полностью, они проявляются в сно­видениях, оговорках, навязчивых состояниях и т.п.

Специалисту следует обратить особое внимание на оговорки клиента - они свидетельствуют о неких желаниях, которые могут быть использованы в качестве мишени воздействия на него.

Разработки Фрейда позволяют понять следующую важную особенность покупательского поведения: покупатель далеко не всегда может отдать себе полный отчет в истоках собственной мотивации по поводу приобретения тех или иных товаров.

12,13. Скрытое управление, коммуникативное воздействие.

Классическая схема последовательного воздействия на сознание человека представляет вид:

внимание – интерес – желание – действие.

Правила для убеждения клиентов

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – самый сильный.

2. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два других, отвечая на которые клиент скажет «да».

3. Не загоняйте клиента в «угол». Дайте ему возможность «сохранить лицо».

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Не загоняйте себя сами в угол, не принижайте свой статус.

6. Не принижайте статус и имидж клиента.

7. К аргументам приятного им человека люди относятся с большим доверием, чем к аргументам неприятного.

8. Желая переубедить, начинайте с того, в чем вы согласны с собеседником, а не с противоречий.

9. Проявляйте эмпатию к покупателю.

10. Будьте хорошим слушателем.

11. Избегайте конфликтогенов.

12. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга.

13. Следите за позой, жестами и мимикой – как клиента, так и своими.

14. Покажите клиенту, что предлагаемая вами услуга удовлетворяет какую-то из его потребностей.