102. Телефонный директ-маркетинг: виды, достоинства и недостатки.

Телефонный директ-маркетинг - это установление прямых контактов с клиентом посредством телефонной связи с целью продвижения товара или услуги.

Пассивный телефонный маркетинг (например, так называемые "горячие" телефонные линии) - предполагает, что любой человек может позвонить по указанным телефонам и сделать заказ или получить необходимую информацию.

Достоинства телемаркетинга:

1) непосредственность контакта;

2) низкая затратность;

3) возможность широкого охвата;

4) оперативность получения

информации;

5) демократичность средства связи;

6) максимальное удовлетворение клиента.

Телефонная связь предполагает непосредственность аудиального контакта (непосредственное общение в "реальном времени"), что дает возможность гибко реагировать на динамику общения, использовать

различные стратегии и техники.

На сегодняшний день использование телефона является достаточно дешевым видом коммуникации, по крайней мере, в сравнении с другими.

Недостатки:

1) отсутствие визуального контакта;

2) эффект анонимности;

3) ограничение распространения телефонной связи;

4) необходимость ограничения времени разговора.

Общаясь с покупателями по телефону, теряется важная визуальная информация о собеседнике, так называемый язык тела или невербальная информация. В связи с этим могут возникать определенные барьеры общения, когда возможна деформация смысловых оттенков высказывания говорящего.

Другой недостаток связан с эффектом анонимности телефонного сообщения, когда у абонента нет объективных доказательств правдивости полученной информации. Другие недостатки телефонного маркетинга связаны с объективным ограничением распространения телефонной связи и необходимостью ограничивать время разговора. Стандартные телефонные презентации или опросы занимают несколько минут и существенно уступают возможной продолжительности личного визита торгового представителя.

Телефонный маркетинг один из самых эффективных способов получения оперативной текущей обратной связи. Потребность в подобной информации связана с наличием представления о так называемом законченном цикле продаж, когда заключительным этапом любой продажи

следует считать не оплату товара или услуги, а получение обратной связи от клиентов о степени удовлетворенности покупкой и оперативного решения возможных проблем клиента.

Существуют простые правила ведения телефонных диалогов, использование которых повышает эффективность акций.

Говорить следует в определенном темпе, идеальный темп речи по американским стандартам не должен превышать 150 слов в минуту.

Рекомендуется тщательно артикулировать звуки, отчетливо произносить каждое слово.

Целесообразно обращать внимание на громкость речи. Для этого желательно говорить так же, как в ситуации общения лицом к лицу, сидя напротив друг друга. Еще одно правило предполагает естественность общения - даже если используется заранее заготовленный сценарий беседы, то у клиента не должно возникать такого впечатления. Планирование телемаркетинга целесообразно начинать с составления сценариев разговора. Это связано с тем, что заранее написанные сценарии

резко повышают эффективность телемаркетинга, позволяют контролировать его процесс телемаркетинга посредством корректировки его отдельных аспектов, а также унифицирует деятельность специалистов.

С целью установления контакта желательно использовать следующие техники:

- обращаясь с просьбой соединить вас с кем-либо, обязательно укажите имя этого человека, а после того как вас с ним соединят, убедитесь, что вы говорите именно с ним; представьтесь;

- назовите организацию или лицо, которую вы представляете; сообщите общую цель вашего звонка;

- постарайтесь убедиться, что ваш абонент действительно представляет для вас интерес как потенциальный клиент;

- ранее направленное письменное сообщение - это хороший повод для звонка ("Я звоню, чтобы бсудить (узнать ваше мнение о...) письмо, которое мы направили вам..."); звоня по междугородному телефону, укажите ваше местонахождение; - в случае отсутствия нужного вам лица поинтересуйтесь, когда он будет на месте, и позвоните точно в указанное время; стремитесь к простоте изложения информации, телефонная коммуникация ограничивает использование наглядных средств, затрудняя понимание;

предложение должно быть внятно сформулировано; детально объясните преимущества, приобретаемые клиентов в случае заключения сделки; подготовьте ответы на возражения типа: "Это дорого", "Меня это не интересует", "Мне это не нужно", "Может быть, в другой раз"; периодически перечитывайте и совершенствуйте сценарий.