Вопрос 1. Основные принципы и понятия делового общения

Под деловым общением понимается обеспечение успеха какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, что бы осуществить значимые для них цели.

Цель делового общения - содействовать установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами на работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

Психология делового общения - это отраслевая психологическая наука, обеспечивающая эффективное деловое общение на разных уровнях хозяйственной и социальной жизни.

Основные термины (критерии) делового общения:

1. Психология личности - знания об источниках исполнительной и другой активности, индивидуально-психологических процессах, свойствах, состояниях, их проявления в деловом общении.

Знание психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену четко представить себе степень надежности партнера.

Состояние и свойства личности проявляются в формулах: «Я-ТЫ»; «Я-МЫ»; «МЫ-ОНИ».

Высокий уровень делового общения - решающее условие успешного предпринимательства.

2. Технология общения - основана на психологических знаниях, и нужно учитывать их в процессе общения между партнерами, коллегами.

3. Психология рабочей группы - это деловая активность, связанная с соединением усилий нескольких или даже многих людей, но это возможно при условии принятия правил поведения, общих для всех участников трудового процесса.

4. Нормы и правила деловой этики способствуют развитию сотрудничества и укреплению деловых отношений.

Задачи делового общения:

1. Овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов, производственной деятельности, отдельных работников, руководителей и рабочих групп.

2. Выработка умений и навыков применения психологических состояний того или иного сотрудника путем применения специальных психологических технологий.

Вопрос 2. Виды общения

1. Познавательное общение - расширение информационного фонда партнера, передача необходимой для профессиональной деятельности информации, комментарии инновационных сведений.

В данном общении происходит учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

В познавательном общении используются формы: лекции, семинара, доклады, беседы, консультации, уроки, отчеты, рефераты, курсовые, проектные работы.

Результат познавательного общения: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвития.

2. Убеждающее общение ставит цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия, сделать своим единомышленником.

Формы: убеждающая, призывающая к действию речь; пресс-конференция; дискуссия; спор; полемика; переговоры; напутствия; беседа; презентация.

Средства и технологии: аргументация; демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты; цифры; примеры; опора на эмоциональный настрой партнера; создание атмосферы доверия.

Результат: привлечение партнера на свою позицию; изменение личностных установок, взглядов, убеждений; переориентация целей.

3. Экспрессивное общение - цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой; передать чувства, переживания; побудить к необходимому социальному действию.

Формы: речи по специальному поводу; презентации; беседы и собрания; митинги; рассказ о ситуации, о фирме, о человеке; брифинг; мозговой штурм; анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы.

Средства и технологии: краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство; голос; взгляд; яркость жестикуляции; мимика; искренность демонстрируемых чувств.

Результат: изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания; вовлечение в конкретные действия.

4. Суггестивная цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения мотивации ценностных ориентации и установок, поведения и отношения.

Формы: беседа; митинг; речь-напутствие; пресс-конференции; брифинг; дебаты; реклама; собрание; консультация; тренинг.

Средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы; ссылки на авторитет; предупреждение угрозы; митинги; психологическое присоединение и интонационное стимулирование.

Результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентации.

5. Ритуальное общение - цель: закрепить и поддерживать конвенциональные отношения в деловом мире; обеспечивать регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия; создавать новые.

Формы: рамочная, торжественная, траурная речь, речь в дружественном кругу; ритуальные акты, церемонии, обряды, чествования; презентации и торжественные собрания.

Средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; импровизации и неординарность сюжета.

Результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций; закрепление новых ритуалов.

1. Ролевое поведение в деловом общении.

Любое ролевое общение может быть представлено как ролевое поведение, где роль - способ поведения, задаваемый обществом, и складывается из психических установок нашего «Я» и ожиданий других людей.

Пример: человек в течение дня может играть роль руководителя, коллеги, подчиненного, семьянина и т.д.

Важным является готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего «Я», но существует ограничение - это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей.

Для того, чтобы смириться с поражением не надо никаких усилий. Есть люди, которые проживая жизнь, не использовали возможность контроля над собственными чувствами, то есть то, что подвластно нашей воле.

Важно, чтобы человек развивал позитивное мышление, так как это позволяет направлять наше усилие на решение проблем возникающих в жизни.

Пример: победитель «вгрызается» в проблему, а неудачник обходит ее, но на нее наталкивается.

Существует 2 типа проблем:

• те, которые мы в состоянии решить;

• те, которые не решаемы (наш рост, наступление старости).

Вывод: позитивное мышление предполагает отказ от бесспорных сетований по поводу надуманных трудностей.

Существуют базовые психические установки нашего «Я», которые формируются в результате часто повторяющихся реакций положительных или отрицательных на окружающих нас людей.

Виды установок к окружающим: «Я хороший - ты плохой» - люди с этой установкой не способны к созидательному самоутверждению, спихивают ответственность за свои проблемы на других, мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других. k v «Я хороший - ты хороший» - нравственная ее продуктивная установка, люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Это победители, они выигрывают.

«Я плохой - ты хороший» - типичная роль для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Такие люди пребывают в депрессии, прилипают к сильным личностям. S «Я плохой - ты плохой» - ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Такие люди непредсказуемы, легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям.

«Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изменить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоянии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от другого!

Вывод: Эта древняя молитва говорит о том, что нужно постоянно работать над собой, целенаправленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолеть негативное отношение к самому.