Концепция нейтральных зон

Предпосылки возникновения концепции нейтральных зон

Сущность идеи Чарльза Бернарда о концепции нейтральных зон

Предпосылки возникновения концепции нейтральных зон

1. Разнообразие видов потребителей, которое возникло вследствие роста производственных сил.

2. Разнообразие продукции и услуг, которое возникло вследствие роста производственных сил.

3. Ограниченность рынков сбыта.

4. Рост конкурентной борьбы среди основных производителей.

5. Стремление производителей к экономии ресурсов при повышении прибыли.

В основном потребители делятся на физические лица и организации (структурные подразделения одной организации или одного производства). Требования потребителей-организации в целом определенны и понятны, и зависят от наличия у них ресурсов и цели функционирования.

Другое дело — потребители как физические лица, где важную роль играет представление о качестве товаров и услуг.

Сущность идеи Чарльза Бернарда о концепции нейтральных зон

Основная идея концепции нейтральных зон состоит в том, что в сознании потребителя существует некая нейтральная зона представлений о качестве продукции, в пределах которых качество не вызывает негативного восприятия.

И наоборот, выход за пределы нейтральной зоны вызывает негативные восприятия.

Чарльз Бернард первоначально выдвигал свою концепцию только в отношении качества услуг. Позже его идеи получили дальнейшее развитие на качество продукции в целом.

Для производителя пониманием показателей нейтральной зоны у потребителя по отношению к своему товару/услуге даёт возможность целенаправленно экономить на качестве без снижения прибыли. Или наоборот, повысив качество, улучшить конкурентоспособность продукции.

Способы определения показателей нейтральной зоны:

1. Опрос потребителей.

2. Экспертный метод.

3. Анализ статистик потребления продукции.

4. Анализ статистики наиболее востребованных свойств (показателей) продукции.

Влияние на нейтральную зону потребителей:

1. Реклама.

2. Скидки, акции.

3. Общественное мнение.

4. Все виды воспитания.

Процесс управления качеством

Основы менеджмента качества.

Информационный контур управления

Состав, или структура, информационного контура управления

1. Объект управления

2. Управляемый объект/объекты

3. Канал прямой связи, по этому канал передаются управляющие воздействия

4. Канал обратной связи, по которому передаётся информация о состоянии управляемого объекта и о выполнении им команд.

Это идеальный состав контура управления. В реальной жизни на контур управления действуют помехи, то есть воздействие внешней среды. В менеджменте качества цель достигается за счёт оптимизации управляющих воздействий с учётом требований к качеству продукции.

Процессное представление менеджмента качества

Структура процесса:

1. Вход: подаются ресурсы для производства или предоставления услуг, инструкции, технические регламенты и т. д.

2. Процесс производства (продукции, товаров, услуг)

3. Выход — готовая продукция, товары, услуги

4. Обратная связь выхода со входом как элемент контроля качества продукции

Внешние воздействия:

• воздействия природной среды

• государства

• общества

• других организация (например, поставщиков)

Основы теории оценки качества продукции

С точки зрения оценки качества продукции, существуют два подхода:

• Сравнение показателей.

• Анализ статистики.

Особое направление — экспертные оценки.

Показатели — это какое-то важное для потребителя свойство, характеризуемое количеством (количественный показатель). Качественные показатели рассматривать не будем

Для сравнения всегда берётся как минимум два показателя разной продукции, или эталонный (идеальный) показатель — то есть тот показатель, который наиболее желаем потребителем.

В качестве результатов вычисления выбирают какой-либо коэффициент сравнения. Как результат отношения к другим показателям.