8. Преодоление коммуникационных барьеров

Основными причинами плохих коммуникаций являются: недостаточное понимание их важности; неправильные психологические установки отдельных работников; плохая структура сообщений; слабая память; отсутствие обратной связи.

Руководители часто ошибаются, что рабочим и даже руководителям нижестоящего уровня не обязательно знать о положении дела на предприятии в целом. Исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел работники ставят на одно из первых мест в перечне важнейших моральных факторов.

Недостатки психологической установки проявляются в виде: стереотипов мышления; предвзятых мнений; неправильных взаимоотношений с кем-то; отсутствия внимания и потери интересов; неполноты фактического материала.

Неправильные психологически установки работников. Кратко рассмотрим их. Стереотип воздействует на коммуникацию двояко. Отправитель сообщения под влиянием своего стереотипа может искажать его смысл, в свою очередь и получатель может по-своему истолковать содержание полученной информации.

Хорошие отношения между отправителем и получателем также чрезвычайно важны для качества коммуникаций. Одним из недостатков психологической установки является у получателя информации отсутствие внимания и потеря интереса. Поэтому для налаживания эффективной коммуникации нужно привлечь внимание человека, затем заинтересовать его. Плохая структура сообщений часто является препятствием для налаживания эффективных коммуникаций. Ошибки в построении сообщений мешают их правильному пониманию.

Выделяют следующие наиболее распространенные ошибки:

1. Неправильный выбор слов.

2. Ошибки в организации сообщения. Сообщение должно вести получателя: от понимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к выводам, от выводов к действиям.

3. Неправильная оценка способности получателя понять сообщения. Всегда стремитесь к максимальной простоте сообщения. Лучше пользоваться словами повседневной речи. Обратите внимание на то, чтобы во фразе было в среднем не более 14 – 15слов. Если необходимо передать данное сообщение, то наиболее важные его моменты следует повторить, используя другие выражения.

4. Недостаточная достоверность. Пока получатель не поверит вашим словам, сообщение не даст желаемого эффекта.

5. Недостаточная конкретность. Хороший руководитель всегда должен четко указать, каких действий он ждет от подчиненных и в какие сроки.

6. Слабая память подчиненных может явиться причиной плохих коммуникаций. Средний человек, осваивая новый материал, за первые 24 часа после ознакомления с новыми фактами забывает больше, чем за последующие два года. За первые сутки забывается 70 – 75 % того, что усвоил. Руководителю рекомендуется важную информацию обсуждать с подчиненными несколько раз. Можно, например, собрать совещание, чтобы разъяснить сотрудникам новые положения оценки качества труда рабочих. В конце совещания раздайте им инструкцию и попросите изучить ее. Второй способ для улучшения запоминания состоит в использовании наглядных пособий.

7. Отсутствие обратной связи не позволяет руководителю знать, состоялся ли процесс коммуникации. Руководитель должен постоянно помнить о двух условиях эффективной обратной связи:

   • первое – каждый раз, вступая в коммуникации с подчиненными, предусматривайте конкретный способ обратной связи. Наилучшим будет личная беседа или общее собрание ваших работников;

   • второе условие – внимание к людям. Вам необходимо постоянно и внимательно наблюдать за поведением тех, с кем вы контактируете. Научитесь замечать и понимать выражение глаз, интонации голоса и изменение положения тела.