3. Модели коммуникации
Коммуникация в организациях – это сложный, динамичный и продолжающийся процесс, состоящий из посылающего и принимающего источника, звука, устных и письменных посланий. Он может рассматриваться как действие, как взаимодействия и как собственно процесс. В зависимости от этого и различаются модели коммуникации.
Коммуникация как действие. В этой модели источник разрабатывает послания, состоящие из символов. Символы затем превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их преобразует. Модель также включает звук, влияющий на процесс. Коммуникация рассматривается как односторонний процесс. В этой модели нет места обратной связи.
Рис. 9.2. Коммуникация как действие
Введение элемента обратной связи ознаменовало переход по второму типу модели – коммуникации как взаимодействие. Данная модель критиковалась за неточность. Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, так как отражают коммуникацию как процесс. Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутю модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли источника и получателя сообщения и информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представителей о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.
Рис. 9.3. Коммуникация как взаимодействие
4.Типы коммуникаций
Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет или отвергает ее.
Межличностная коммуникация – коммуникация с другим человеком. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи обычно является взгляд или звук и обратной связью – ответ каждого участника этой коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.
Коммуникация в малой группе возникает, когда большое количество людей собираются вместе с какой-то целью. Различие между малой и большой группами в том, что в малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется после того, как группа начинает превышать в 10 – 12 человек. Когда в группе слишком много людей и каждый не имеет возможности легко общаться с другими, можно утверждать, что малой группы уже не существует.
Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (посылающий) передает послание аудитории (принимающему). Общественная коммуникация возникает, когда группа становится слишком большой, чтобы все эффективно участвовали в ней. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможны более громкий голос, более экспансивные жесты, а также средства визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы). Возможности обратной связи тем не менее ограничены.
Большинство образований, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными. В общественной коммуникации связь обычно не регулярная. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.
Внутренне оперативная коммуникация. Состоит из структурированной коммуникации в пределах организации, непосредственно направленной на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация – часть деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются межотдельская связь, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складского учета, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.
Внешне оперативная коммуникация связана с достижением организацией своих целей. Она осуществляется между организацией и теми образованиями, которые существуют вне нее. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее окружения, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.
Личностная коммуникация. Не вся связь в организации основывается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией и чувствами, происходящий между людьми всякий раз, когда они встречаются. Люди ощущают потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является частью целей организации, она тем не менее важна. Следует отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективности коммуникации. Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять всякие помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приведены некоторые рекомендации.
Рекомендации по эффективному восприятию управленческой информации.
Прекратите разговаривать.
Предоставьте свободу тому, кто говорит.
Дайте понять тому, кто говорит, что вы хотите его слушать.
Устраните раздражающие факторы.
Постарайтесь понять точку зрения собеседника.
Будьте терпеливы.
Легко принимайте возражение и критику.
Умерьте свой темперамент.
Задавайте точные вопросы.
Как уже отмечалось особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь.